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一、服務內容
 

二、服務類型與服務級別
根據客戶需求金支點公司可以提供年度（季度）合約服務單次計次服務和項目承包服務；年度服務級別分標準、銀牌、金牌。

1.年度服務

按照金支點Oracle服務內容推薦，用戶可以選擇基本、高級和全面服務的內容。適合系統運行多年、性能低下等情況下使用。

年度服務包含至少每隔3個月一次的數據庫健康檢查、數據庫性能初級調整、數據庫緊急救援以及備份等日常維護工作。

2．計次服務

對于服務目標明確且工作較為簡單明了的事件，您可以選擇計次服務，計次服務以人./天計算工作量及收費。

3.項目承包服務

對于項目比較復雜，工作量不好預計的項目，您可以選擇項目承包服務。適合在系統進行大面積改造，如數據遷移、數據庫跨平臺升級、應用系統改造等情況適用。其內容包括與客戶商定的范圍。但按項目服務包括至少15天的項目后續跟蹤期，確保項目成功率。

項目承包服務將根據技術難度、工作量采取一次性收費，具體的服務方案，請與金支點銷售聯系：銷售熱線400-610-733
金支點公司Oracle服務級別（SLA）分類：

三、服務方式

支點對Oracle產品提供的技術服務主要包括：
★ 電話技術支持
★ 遠程技術支持
★ 現場緊急情況服務支持
★ 現場服務
★ 技術咨詢服務

3.1 電話技術支持

電話技術是最基本的支持服務，為提高開發人員的開發效率，保障系統穩定運行提供了必需的最基本的技術支持。電話支持服務用于您的應用在日常工作內的開發和運營維護。為了盡快的解決問題，在客戶同意的情況下，技術支持人員以遠程登錄的方式為客戶解決問題。
服務內容：
1. 為用戶提供7x24x365的高技能快速響應不限次的本地電話支持服務，保證在一年非工作時間用戶遇到問題也可以得到電話的技術支持服務。
2. 服務熱線：010-51656969轉317
3. 保證有技術熟練的工程師為您提供服務
4. 保證及時的響應和答復（1小時之內）
5. 保證能夠調動最大的力量盡快的解決問題（24小時之內解決）

3.2遠程技術支持

向用戶提供7x24的E-mail支持服務，用戶可以通過網址？查詢和下載技術文檔，通過發送電子郵件得到專業工程師的技術支持和及時的回復。如用戶提出請求，我公司在保證用戶安全的情況下，負責為用戶進行專業性極強的跟蹤處理，通過遠程終端進入用戶系統進行及時跟蹤、診斷和分析。

3.3 現場緊急情況服務支持

現場技術支持工程師在您指定的地點協助您解決有關ORACLE產品方面的問題，包括產品的安裝、配置、調試、優化；在應用開發、系統運行階段問題的診斷、解決；補丁的實施、版本的升級，常見問題的解答；在系統上線前后的各項準備工作及實時監控等等。能夠加快開發進程，保證系統的穩定運行。

3.4 現場服務

現場服務是根據客戶的實際需要，由金支點支配熟練的技術工程師到用戶現場對用戶的問題進行現場實地解決。現場提供的服務主要有：
ORACLE產品標準安裝

產品標準安裝服務是指在用戶提供的環境配置下對ORACLE產品進行正常的參數設置完成正常地裝載和安裝，并能正常地啟動和關閉。根據驗收報告的檢查步驟，用戶確認安裝完成。
ORACLE數據庫產品定期巡檢

維護巡檢服務是提供在用戶的環境配置下ORACLE產品運行情況定期的維護檢查。根據ORACLE 的維護檢查步驟，檢查ORACLE 產品運行情況， 檢查的內容包括：
★ 檢查數據庫使用狀況和配置，包括：內存、鎖、存儲過程緩沖和多CPU 配置，用戶連接配置、網絡包尺寸，錯誤日志中的各類報錯信息（包括數據庫報錯和操作系統報錯）。
★ 檢測數據庫運行狀況，重點檢測以下指標：CPU 占用、核心頁交換、I/O 流量、網絡流量、鎖競爭、內存調度等。
★ 分析檢查結果，一旦發現數據頁損壞、日志溢出、硬盤I/O報錯等嚴重問題須立刻進行現場診斷解決并記錄在案。
★ 檢測系統數據庫/用戶數據庫的物理分配、空間使用情況，對數據庫的資源的規劃和性能的調整提出相應的建議。
★ 檢測系統數據庫/用戶數據庫的數據頁物理可用性，維護更新頻繁用戶表對象的索引分布信息。
★ 記錄整個檢查過程，完成書面報告，提出相應的改進建議，用戶確認巡檢服務完成。

3.5 技術咨詢服務
1. 研究開發產品的新功能
2. 搜集整理有關用戶將要使用的產品新功能方面的資料，依據用戶的需求，建議嘗試恰當的產品新功能。
3. 現場技術交流
4. 組織，實施產品技術交流會，技術講座。
5. 產品測試
6. 對于ORACLE開發的新產品，用戶可以書面請求對ORACLE產品進行測試，但必須經過ORACLE公司的書面許可。

3.6 服務流程