一、服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)類型 | 服務(wù)內(nèi)容 |
①安裝類服務(wù) | 1.Oracle規(guī)劃、設(shè)計(jì) 2.Oracle安裝，創(chuàng)建實(shí)例 3.Real Application Cluster安裝 |
②日常維護(hù)類服務(wù) | 1.數(shù)據(jù)庫日常維護(hù) 2.數(shù)據(jù)庫健康檢查 |
③優(yōu)化類服務(wù) | 1.數(shù)據(jù)庫性能分析 2.數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化 3.歷史數(shù)據(jù)庫 4.數(shù)據(jù)集中與分發(fā) |
④安全類服務(wù) | 1.數(shù)據(jù)庫備份 2.數(shù)據(jù)庫容災(zāi) 3.數(shù)據(jù)庫恢復(fù)演練 4.數(shù)據(jù)庫審計(jì) |
⑤緊急類服務(wù) | 數(shù)據(jù)庫緊急救援 |
⑥監(jiān)護(hù)類服務(wù) | 1.現(xiàn)場(chǎng)派駐 2.7*24小時(shí)電話支持 |
⑦更新類服務(wù) | 1.數(shù)據(jù)庫升級(jí) 2.數(shù)據(jù)庫遷移 |
⑧歸檔類服務(wù) | 分級(jí)存儲(chǔ) |
二、服務(wù)類型與服務(wù)級(jí)別
根據(jù)客戶需求金支點(diǎn)公司可以提供年度（季度）合約服務(wù)單次計(jì)次服務(wù)和項(xiàng)目承包服務(wù)；年度服務(wù)級(jí)別分標(biāo)準(zhǔn)、銀牌、金牌。
1.年度服務(wù)
按照金支點(diǎn)Oracle服務(wù)內(nèi)容推薦，用戶可以選擇基本、高級(jí)和全面服務(wù)的內(nèi)容。適合系統(tǒng)運(yùn)行多年、性能低下等情況下使用。
年度服務(wù)包含至少每隔3個(gè)月一次的數(shù)據(jù)庫健康檢查、數(shù)據(jù)庫性能初級(jí)調(diào)整、數(shù)據(jù)庫緊急救援以及備份等日常維護(hù)工作。
2．計(jì)次服務(wù)
對(duì)于服務(wù)目標(biāo)明確且工作較為簡單明了的事件，您可以選擇計(jì)次服務(wù)，計(jì)次服務(wù)以人./天計(jì)算工作量及收費(fèi)。
3.項(xiàng)目承包服務(wù)
對(duì)于項(xiàng)目比較復(fù)雜，工作量不好預(yù)計(jì)的項(xiàng)目，您可以選擇項(xiàng)目承包服務(wù)。適合在系統(tǒng)進(jìn)行大面積改造，如數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫跨平臺(tái)升級(jí)、應(yīng)用系統(tǒng)改造等情況適用。其內(nèi)容包括與客戶商定的范圍。但按項(xiàng)目服務(wù)包括至少15天的項(xiàng)目后續(xù)跟蹤期，確保項(xiàng)目成功率。
項(xiàng)目承包服務(wù)將根據(jù)技術(shù)難度、工作量采取一次性收費(fèi)，具體的服務(wù)方案，請(qǐng)與金支點(diǎn)銷售聯(lián)系：銷售熱線400-610-733
金支點(diǎn)公司Oracle服務(wù)級(jí)別（SLA）分類：
三、服務(wù)方式
支點(diǎn)對(duì)Oracle產(chǎn)品提供的技術(shù)服務(wù)主要包括：
★ 電話技術(shù)支持
★ 遠(yuǎn)程技術(shù)支持
★ 現(xiàn)場(chǎng)緊急情況服務(wù)支持
★ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
★ 技術(shù)咨詢服務(wù)
3.1 電話技術(shù)支持
電話技術(shù)是最基本的支持服務(wù)，為提高開發(fā)人員的開發(fā)效率，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供了必需的最基本的技術(shù)支持。電話支持服務(wù)用于您的應(yīng)用在日常工作內(nèi)的開發(fā)和運(yùn)營維護(hù)。為了盡快的解決問題，在客戶同意的情況下，技術(shù)支持人員以遠(yuǎn)程登錄的方式為客戶解決問題。
服務(wù)內(nèi)容：
1. 為用戶提供7x24x365的高技能快速響應(yīng)不限次的本地電話支持服務(wù)，保證在一年非工作時(shí)間用戶遇到問題也可以得到電話的技術(shù)支持服務(wù)。
2. 服務(wù)熱線：010-51656969轉(zhuǎn)317
3. 保證有技術(shù)熟練的工程師為您提供服務(wù)
4. 保證及時(shí)的響應(yīng)和答復(fù)（1小時(shí)之內(nèi)）
5. 保證能夠調(diào)動(dòng)最大的力量盡快的解決問題（24小時(shí)之內(nèi)解決）
3.2遠(yuǎn)程技術(shù)支持
向用戶提供7x24的E-mail支持服務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)址？查詢和下載技術(shù)文檔，通過發(fā)送電子郵件得到專業(yè)工程師的技術(shù)支持和及時(shí)的回復(fù)。如用戶提出請(qǐng)求，我公司在保證用戶安全的情況下，負(fù)責(zé)為用戶進(jìn)行專業(yè)性極強(qiáng)的跟蹤處理，通過遠(yuǎn)程終端進(jìn)入用戶系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)跟蹤、診斷和分析。
3.3 現(xiàn)場(chǎng)緊急情況服務(wù)支持
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工程師在您指定的地點(diǎn)協(xié)助您解決有關(guān)ORACLE產(chǎn)品方面的問題，包括產(chǎn)品的安裝、配置、調(diào)試、優(yōu)化；在應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)行階段問題的診斷、解決；補(bǔ)丁的實(shí)施、版本的升級(jí)，常見問題的解答；在系統(tǒng)上線前后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及實(shí)時(shí)監(jiān)控等等。能夠加快開發(fā)進(jìn)程，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是根據(jù)客戶的實(shí)際需要，由金支點(diǎn)支配熟練的技術(shù)工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地解決。現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)主要有：
ORACLE產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)安裝
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)安裝服務(wù)是指在用戶提供的環(huán)境配置下對(duì)ORACLE產(chǎn)品進(jìn)行正常的參數(shù)設(shè)置完成正常地裝載和安裝，并能正常地啟動(dòng)和關(guān)閉。根據(jù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的檢查步驟，用戶確認(rèn)安裝完成。
ORACLE數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品定期巡檢
維護(hù)巡檢服務(wù)是提供在用戶的環(huán)境配置下ORACLE產(chǎn)品運(yùn)行情況定期的維護(hù)檢查。根據(jù)ORACLE 的維護(hù)檢查步驟，檢查ORACLE 產(chǎn)品運(yùn)行情況， 檢查的內(nèi)容包括：
★ 檢查數(shù)據(jù)庫使用狀況和配置，包括：內(nèi)存、鎖、存儲(chǔ)過程緩沖和多CPU 配置，用戶連接配置、網(wǎng)絡(luò)包尺寸，錯(cuò)誤日志中的各類報(bào)錯(cuò)信息（包括數(shù)據(jù)庫報(bào)錯(cuò)和操作系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)）。
★ 檢測(cè)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況，重點(diǎn)檢測(cè)以下指標(biāo)：CPU 占用、核心頁交換、I/O 流量、網(wǎng)絡(luò)流量、鎖競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)存調(diào)度等。
★ 分析檢查結(jié)果，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)頁損壞、日志溢出、硬盤I/O報(bào)錯(cuò)等嚴(yán)重問題須立刻進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷解決并記錄在案。
★ 檢測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫/用戶數(shù)據(jù)庫的物理分配、空間使用情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫的資源的規(guī)劃和性能的調(diào)整提出相應(yīng)的建議。
★ 檢測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫/用戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)頁物理可用性，維護(hù)更新頻繁用戶表對(duì)象的索引分布信息。
★ 記錄整個(gè)檢查過程，完成書面報(bào)告，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，用戶確認(rèn)巡檢服務(wù)完成。
3.5 技術(shù)咨詢服務(wù)
1. 研究開發(fā)產(chǎn)品的新功能
2. 搜集整理有關(guān)用戶將要使用的產(chǎn)品新功能方面的資料，依據(jù)用戶的需求，建議嘗試恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品新功能。
3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流
4. 組織，實(shí)施產(chǎn)品技術(shù)交流會(huì)，技術(shù)講座。
5. 產(chǎn)品測(cè)試
6. 對(duì)于ORACLE開發(fā)的新產(chǎn)品，用戶可以書面請(qǐng)求對(duì)ORACLE產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，但必須經(jīng)過ORACLE公司的書面許可。
3.6 服務(wù)流程
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