時(shí)下的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境，一如北方的冬天般日漸寒冷，眾多企業(yè)相繼開始了裁員、降薪等開源節(jié)流方案，旨在勒緊腰帶，迎接冬天的考驗(yàn)。而呼叫中心這個(gè)習(xí)慣被看作是企業(yè)利潤中心的角色，適逢企業(yè)開源節(jié)流之際，這一次，呼叫中心將如何掌握自己的命運(yùn)?
答案就在“服務(wù)營銷”，12月18日，由賽迪呼叫、中國電信業(yè)國際投融資論壇部舉辦的“2008中國呼叫中心行業(yè)服務(wù)營銷論壇”給出了答案。服務(wù)營銷是指企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動(dòng)過程。這個(gè)定義很明確的指出了“服務(wù)的本質(zhì)是銷售”。服務(wù)營銷以服務(wù)導(dǎo)向取代傳統(tǒng)的市場導(dǎo)向，專注于貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷績效的增長與改進(jìn)，所以，呼叫中心是體現(xiàn)服務(wù)營銷一體化的重要載體。
賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士的演講題目是：透過呼叫中心的視野，溫故服務(wù)知新營銷。唐總圍繞五個(gè)方面展開話題。她認(rèn)為，服務(wù)和營銷在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是分割的，但是發(fā)展到現(xiàn)在，我們已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)和營銷的界限變得越來越模糊。在對(duì)服務(wù)和營銷進(jìn)行比較之后，唐欣對(duì)呼叫中心整個(gè)營銷策略的進(jìn)程中的四個(gè)階段，即服務(wù)集中、關(guān)系服務(wù)、服務(wù)營銷、關(guān)系營銷的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，引出“呼叫中心可以將服務(wù)與營銷進(jìn)行完整的融合，是體現(xiàn)服務(wù)營銷一體化的重要載體”的理念。隨后，唐欣總結(jié)了賽迪呼叫的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，提出：服務(wù)和營銷是互動(dòng)的，應(yīng)該形成一個(gè)很好的閉環(huán)。
在談到服務(wù)營銷七個(gè)要素時(shí)，唐欣指出，由于服務(wù)與過程緊密的結(jié)合，大家更應(yīng)該關(guān)注的是“人”的要素,因?yàn)樵谥圃鞓I(yè)中，價(jià)值是由機(jī)器創(chuàng)造的，而在服務(wù)業(yè)中，價(jià)值則是人創(chuàng)造的。
接下來是賽迪呼叫運(yùn)營副總裁王立的演講，他的演講題目是“客服中心的危機(jī)與服務(wù)營銷”。王立針對(duì)服務(wù)營銷的主題，結(jié)合賽迪呼叫的實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)提出：呼叫中心管理者在實(shí)施服務(wù)營銷的過程中應(yīng)著重修煉“內(nèi)功”，即服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)及服務(wù)品質(zhì)提升。服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)包含兩方面的內(nèi)容，一是服務(wù)種類多樣化，并貫穿企業(yè)經(jīng)營的始終，二是服務(wù)內(nèi)容的增值化，提升投入的附加值。對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升，王立建議從人員、流程、系統(tǒng)和環(huán)境四方面予以管理和改進(jìn)，其中人員是核心，其余三項(xiàng)均是為人員管理服務(wù)的。如對(duì)人員實(shí)行數(shù)字化、軍事化、人性化管理，用系統(tǒng)嚴(yán)格固化業(yè)務(wù)流程，公平的人文環(huán)境……使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以更低的成本為客戶提供更高效率的服務(wù)。
呼叫中心資深專家董其廷先生圍繞“金融危機(jī)大背景下呼叫中心應(yīng)對(duì)之路”,進(jìn)行了演講。董先生認(rèn)為，在金融危機(jī)的大背景下，裁員、降薪對(duì)呼叫中心來說弊大于利，最關(guān)鍵的是，呼叫中心要體現(xiàn)出“價(jià)值中心”的作用。
數(shù)據(jù)庫營銷專家劉興國先生也對(duì)如何實(shí)施精準(zhǔn)營銷進(jìn)行了闡述：“2/8原則告訴我們企業(yè)營銷活動(dòng)的重點(diǎn)應(yīng)集中在20%這部分客戶上，特別在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)弱市的環(huán)境下，快速有效地識(shí)別顧客購買行為、發(fā)現(xiàn)顧客購買模式和趨勢尤為重要，這完全可以借助數(shù)據(jù)庫營銷來實(shí)現(xiàn)”。利用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)助服務(wù)營銷，不僅能幫助企業(yè)低成本地挖掘到目標(biāo)客戶，更大大縮短了企業(yè)與目標(biāo)客戶的接觸時(shí)間，大大提高了投資回報(bào)率(ROI)。
近兩年呼叫中心的蓬勃發(fā)展，不僅受到政府政策的支持，也受到投資行業(yè)的關(guān)注。參加本次論壇的既有來自金融、電信、保險(xiǎn)、多家中小企業(yè)的嘉賓，也吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資人的目光。在圓桌論壇環(huán)節(jié)，財(cái)金中國高級(jí)經(jīng)理人毛瑞杰針對(duì)呼叫中心行業(yè)，結(jié)合他自己的理解進(jìn)行了闡述，也引起與會(huì)者的共鳴。投資專家一致認(rèn)為，每年1000億美元的“呼叫”直復(fù)營銷市場將引發(fā)另一場“新經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的革命和經(jīng)濟(jì)高潮，這是風(fēng)險(xiǎn)投資關(guān)注呼叫產(chǎn)業(yè)的初衷，而服務(wù)營銷將大大增加他們投資呼叫產(chǎn)業(yè)的信心。
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