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“當(dāng)時我買電腦就是看中了金牌服務(wù)的專業(yè)。”Jim是一家旅游雜志的記者，兩年前在中關(guān)村相中了這臺HP 6930p筆記本，雖然售價不菲，但經(jīng)典的商務(wù)外觀、高端的配置以及專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)讓他毫不猶豫就買下了。

不久前，Jim像往常一樣，帶著他的本本趕往外地采訪，由于時間緊、采訪密度大，Jim的筆記本連續(xù)五天基本都在不停歇地工作。最終由于過度使用，筆記本罷工了。這突如其來的意外令Jim心急如焚，要知道采訪的筆記還沒來得及整理成文，編輯還等著他的文章，冷靜下來之后，Jim馬上撥打了金牌服務(wù)的客服電話。

用專業(yè)聆聽用戶需求

按照客服人員的指引，Jim一早便來到位于友誼東路的惠普金牌服務(wù)中心。由于購買時已經(jīng)錄入了個人信息，這次出差雖沒有攜帶購機(jī)發(fā)票，但服務(wù)人員只簡單詢問了個人信息和故障情況，便打出了一份詳細(xì)記錄了他電腦信息的維修單，并告知他的電腦仍處于保修期內(nèi)。隨后電腦交到了工程師方曉濱手中，方工仔細(xì)查看了維修單上的記錄，在向Jim了解故障情況后便開機(jī)進(jìn)行測試。“無法正常開機(jī)有可能是BIOS設(shè)置的問題，也有可能是硬盤出現(xiàn)故障，筆記本經(jīng)常移動，硬盤意外損壞的可能性大一些。”方工一邊測試，一邊向Jim介紹一些電腦知識。十分鐘后，方曉濱已經(jīng)初步確認(rèn)了故障的原因系硬盤損壞。通常更換諸如硬盤或者主板等主要部件需要到備件庫提取，整個流程至少需要兩到三個工作日。這可急壞了Jim，這期專欄還等著截稿呢。方工安慰Jim不要著急，由于購買電腦時配備了“備機(jī)申請服務(wù)”，調(diào)取備件的這段時間，Jim可以用一臺備用筆記本工作。

來自金牌服務(wù)的短信“追蹤”

“走出整潔明亮的金牌服務(wù)中心時，我感到特別踏實(shí)。”從客服到維修中心，專業(yè)細(xì)致的服務(wù)流程完全打消了Jim原來對二三線城市售后服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)心。更令Jim沒有想到的是，剛剛回到酒店不久，他就收到了方工的短信：硬盤申請已確認(rèn)通過，貨已從配件中心發(fā)出，后天早晨即可來取機(jī)。“短信提醒既專業(yè)，又很人性化，不僅即時告知了電腦的維修狀況，還讓我感覺到惠普是在時刻關(guān)注用戶的。”至今回想起來，Jim仍然贊嘆不已。

經(jīng)過維修，Jim的HP 6930p不僅換上了全新的硬盤，還免費(fèi)享受了筆記本清潔、保養(yǎng)的“四免服務(wù)”，變得煥然一新。同時，方工還把原來損壞的硬盤還給了Jim。原來Jim購買筆記本時還額外獲贈了一份DMR硬盤更換不返還的服務(wù)，最大限度地保障了用戶的信息安全。

“專業(yè)性就是將問題簡單化、通俗化”

這次在惠普金牌服務(wù)中心的經(jīng)歷，讓Jim深感滿意的同時，也體會到金牌服務(wù)專業(yè)的維修流程和完善的服務(wù)體系。據(jù)了解，截至2009年底，金牌服務(wù)將在全國420座城市擁有超過500家專業(yè)的服務(wù)中心，其中超過4700名的專業(yè)授權(quán)工程師和100多名的資深筆記本工程師在一線為用戶服務(wù)。“服務(wù)的專業(yè)性，在于能讓外行明白自己的東西究竟出了什么問題，這其實(shí)也是一個將問題簡單化、通俗化的過程。惠普金牌服務(wù)在與我溝通的整個過程中，給了我最明確的答案。” 事后，Jim以一名普通用戶的身份撰寫了一封表揚(yáng)信，表達(dá)對方工和金牌服務(wù)的謝意。

一直以來，惠普作為全球最大的科技公司，不但在產(chǎn)品上給予用戶最切實(shí)的保障，更是在售后服務(wù)上狠下功夫。自1999年正式確立“金牌服務(wù)”的服務(wù)品牌，10年來惠普一直精耕細(xì)作，致力于為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。不論是企業(yè)用戶，還是個人用戶，惠普金牌服務(wù)都在不斷將其專業(yè)化的服務(wù)理念更深、更精地滲透進(jìn)每一道環(huán)節(jié)。