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引言 中小企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)信息化，在信息化實(shí)施過(guò)程中不可避免會(huì)遇到IT服務(wù)管理的問(wèn)題，考慮到中小食業(yè)在業(yè)務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)結(jié)構(gòu)等方面存在的顯著差異性，中小企業(yè)需要根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)靈活選用相應(yīng)的IT服務(wù)管理模式。近年來(lái)，IT服務(wù)管理模式隨著技術(shù)進(jìn)步發(fā)展較快，并逐步形成幾種主流模式。根據(jù)中小企業(yè)在IT資源相對(duì)不足與IT服務(wù)需求較高之間的矛盾，適合中小企業(yè)IT服務(wù)和安全管理的應(yīng)用模式主要有：ASP托管、分級(jí)網(wǎng)管和SaaS。

一、中小企業(yè)的需求及特點(diǎn)分析

一方面由于中小企業(yè)自身的規(guī)模相對(duì)較小，企業(yè)內(nèi)部的IT架構(gòu)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，且企業(yè)內(nèi)部的IT建設(shè)與維護(hù)力量較為薄弱，對(duì)于IT建設(shè)和IT服務(wù)的成本承受能力較低。另一方面中小企業(yè)雖然IT系統(tǒng)較為簡(jiǎn)單，但企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性依賴(lài)較強(qiáng)，是企業(yè)的生存之本，上述兩方面形成的矛盾成為中小企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的一個(gè)瓶頸。如何充分發(fā)揮IT技術(shù)的優(yōu)勢(shì)保障IT服務(wù)質(zhì)量，化解IT安全風(fēng)險(xiǎn)，有效地保護(hù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，是中小企業(yè)管理層需要關(guān)注的問(wèn)題。

二、基于ASP托管的應(yīng)用模式

2.1 模式描述

ASP(Application Service Provider即應(yīng)用服務(wù)提供商)應(yīng)用托管服務(wù)是面向中小企業(yè)提供的企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一站式托管服務(wù)解決方案，即由ASP運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建統(tǒng)一的系統(tǒng)后臺(tái)，提供企業(yè)核心業(yè)務(wù)功能，中小企業(yè)客戶(hù)可以通過(guò)簡(jiǎn)單的客戶(hù)化業(yè)務(wù)配置和定制來(lái)快速建立起自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在ASP應(yīng)用模式下，數(shù)據(jù)安全性和服務(wù)質(zhì)量是中小企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，需要相應(yīng)提高托管應(yīng)用平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和安全保障，才能打消中小企業(yè)用戶(hù)的疑慮。

2.2 實(shí)現(xiàn)機(jī)制

在ASP應(yīng)用托管服務(wù)模式下，企業(yè)實(shí)際上采用了整體的IT服務(wù)外包模式，因而可適用于較多的企業(yè)構(gòu)建模式，包括SOHO方式。IT服務(wù)和安全管理機(jī)制在 ASP應(yīng)用托管模式下的應(yīng)用，主要是考慮由ASP運(yùn)營(yíng)商在后臺(tái)針對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建統(tǒng)一的IT服務(wù)和IT安全保障體系，并作為整體面向前端的中小企業(yè)提供服務(wù)保障。ASP運(yùn)營(yíng)商的IT服務(wù)和IT安全保障體系構(gòu)建方法可參考通常的IT服務(wù)管理體系和IT安全管理體系構(gòu)建方法，包括以下定制化的服務(wù)內(nèi)容：

多服務(wù)級(jí)別提供，定制不同服務(wù)等級(jí)滿足不同用戶(hù)群的需求。

虛擬服務(wù)提供，提供虛擬的服務(wù)接口滿足用戶(hù)的個(gè)性化配置需求，并能和ASP應(yīng)用托管主服務(wù)無(wú)縫地整合起來(lái)。

統(tǒng)一后臺(tái)服務(wù)調(diào)度，提供IT服務(wù)管理和IT安全管理的相應(yīng)服務(wù)，完成相應(yīng)的服務(wù)調(diào)度和資源調(diào)配。

三、基于分級(jí)網(wǎng)管的應(yīng)用模式

3.1 模式描述

中小企業(yè)的另一種IT架構(gòu)模式是部分自建，部分外包，即余業(yè)內(nèi)網(wǎng)上部署一些基本的IT系統(tǒng)和資源，這主要是出于對(duì)核心業(yè)務(wù)資源安全保護(hù)的需求。

因此，中小企業(yè)需要承擔(dān)一定的IT服務(wù)管理和安全管理職責(zé)，此外還要一種能提供半外包服務(wù)模式的IT服務(wù)管理與安全管理模式，幫助中小企業(yè)以相對(duì)合理的成本實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部IT資產(chǎn)的合理運(yùn)作管理與保護(hù)。
3.2 實(shí)現(xiàn)機(jī)制

中小企業(yè)自建部分通常是企業(yè)內(nèi)網(wǎng)上部署基本的IT網(wǎng)管(綜合網(wǎng)管系統(tǒng))和IT安全控制系統(tǒng)(企業(yè)防病毒系統(tǒng)、安全控制系統(tǒng)等)，企業(yè)內(nèi)部的IT團(tuán)隊(duì)主要借助于這些IT管控設(shè)施承擔(dān)前端運(yùn)維工作，進(jìn)行日常的IT服務(wù)管理，對(duì)本地?zé)o法處置的IT事件，直接通報(bào)外包系統(tǒng)處理；根據(jù)外包系統(tǒng)反饋的信息，對(duì)系統(tǒng)的故障、隱患等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，在必要時(shí)請(qǐng)求外包方工程師的現(xiàn)場(chǎng)支持；根據(jù)外包方定期發(fā)布的IT服務(wù)報(bào)告，對(duì)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行必要的IT整改與建設(shè)，以降低系統(tǒng)的 IT風(fēng)險(xiǎn)。要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的IT服務(wù)和安全管理需要采取類(lèi)似于分級(jí)網(wǎng)管的模式，即在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)上建立一個(gè)簡(jiǎn)化版的IT服務(wù)管控中心，在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行IT服務(wù)和 IT安全管理的前端流程及簡(jiǎn)單巡檢流程等，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)上部署相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集代理，將企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中與IT服務(wù)和安全管理相關(guān)的事件傳送到外包端的分析中心進(jìn)行處理。

在系統(tǒng)后臺(tái)，將由IT服務(wù)提供商構(gòu)建1個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)在提供常規(guī)的IT服務(wù)管理和IT安全管理功能，包括提供與前端企業(yè)用戶(hù)的接口。個(gè)性化虛擬服務(wù)管理，并提供對(duì)多服務(wù)級(jí)別的支持特性，以滿足不同類(lèi)型用戶(hù)的特點(diǎn)；跨邊界的流稃調(diào)度，提供一種異步模式的工作流支持，以便能將前后端的管理流程貫通起來(lái)。

四、基于SaaS(軟件即服務(wù))的應(yīng)用模式

4.1 模式描述

SaaS是Software-as-a-service(軟件即服務(wù))的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，用戶(hù)不用再購(gòu)買(mǎi)軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來(lái)管琿企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件，對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS模式除了能提供與傳統(tǒng)IT服務(wù)管理解決方案同等的效益外，還能提供其他效益，它消除了企業(yè)購(gòu)買(mǎi)、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要，從而減少資本開(kāi)支、加速IT服務(wù)管理程序的啟動(dòng)和運(yùn)行速度、升級(jí)更為簡(jiǎn)易等等，因而對(duì)于中小企業(yè)而言極具吸引力。通過(guò)SaaS模式，IT部門(mén)可以把人員和基礎(chǔ)架構(gòu)資源集中用于高優(yōu)先級(jí)的活動(dòng)和計(jì)劃，同時(shí)還可保證IT服務(wù)管理解決方案的高效性。SaaS的租用和托管模式，很多專(zhuān)家認(rèn)為，它更適合于中小命業(yè)，可以緩解中小企業(yè)IT部門(mén)人手不足的壓力，更重要的是，還可以大大節(jié)約成本。

4.2 實(shí)現(xiàn)機(jī)制

SaaS模式能利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程托管、交付和管理服務(wù)，并通過(guò)訂閱式服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用處理與存儲(chǔ)資源的共享。SaaS服務(wù)提供商為中小企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。服務(wù)提供商通過(guò)有效的技術(shù)措施，可以保證每家企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。企業(yè)采用 SaaS服務(wù)模式在效果上與企業(yè)自建信息系統(tǒng)基本沒(méi)有區(qū)別，但大幅度降低了中小企業(yè)信息化的門(mén)檻與風(fēng)險(xiǎn)。中小企業(yè)如何決定是在公司內(nèi)部實(shí)施IT服務(wù)管理方案還是采用訂閱式服務(wù)7取決于以下幾方面：企業(yè)IT的類(lèi)型、級(jí)別和成本，資金預(yù)算和運(yùn)維支出的比率，企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)擴(kuò)展的可能性，以及企業(yè)工作流及流程所要求的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和管理方案中其他構(gòu)成要素的定制與整合程度。既要考慮SaaS帶來(lái)的靈活性和業(yè)務(wù)保護(hù)，還要考慮從企業(yè)現(xiàn)有模式遷移至SaaS方案過(guò)程中所需的成本，尤其是員工再培訓(xùn)和數(shù)據(jù)遷移成本。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜合上述幾種典型的中小企業(yè)IT服務(wù)和安全管理的應(yīng)用模式的特點(diǎn)對(duì)比分析，可以看出，不同的服務(wù)模式具有各自的特點(diǎn)和適用的場(chǎng)景。考慮到中小企業(yè)在業(yè)務(wù)特點(diǎn)、企業(yè)結(jié)構(gòu)等方面存在的曰著差異性，還是需要每個(gè)企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)靈活選用相應(yīng)的服務(wù)模式，或者是其中兩者的混合模式。在構(gòu)建上述的IT服務(wù)和安全管理機(jī)制之后，中小企業(yè)也擁有了自己的IT服務(wù)管理和安全管理的能力，能充分利用IT技術(shù)來(lái)提升自身的業(yè)務(wù)能力，確保自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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