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面對IT服務商拋出的種種新概念、新技術的誘惑，CIO們如何不被“忽悠”？而IT服務企業們又能否找到一把放之四海而皆準的“量尺”，不用再擔心被用戶不斷“修改”的需求所“淹沒”？

中國IT服務歷經多年發展，市場規模日益擴大。據有關部門統計，目前在中國與IT服務相關的企業中，已有17018家通過雙軟認定的軟件企業、3142家獲得計算機信息系統集成資質的企業、234家獲得信息系統工程監理資質的企業和3600多家從事服務外包的企業。

另據市場研究機構分析，由于中國政府采取有力的措施保持經濟的高速增長，IT與業務融合的加速，使得企業對于信息化建設有著更加迫切的市場需求。整體來看，中國IT服務市場仍將保持高速增長的發展態勢，保守估計，2009年中國IT服務市場總規模將達到700億元左右。

然而，當前中國IT服務產業也面臨著前所未有的考驗。一方面，受國際金融危機、匯率升值、自然災害等外部環境的影響，企業信息化成本壓力加大，IT服務市場的增長速度將逐漸放緩，增長率在未來兩年中將維持在20%以內; 而另一方面，統一規范、長期缺位造成的發展集中度不高、市場格局分散等問題，越發顯現出瓶頸效應，導致行業陷入了用戶需求難以把握、同業競爭日益慘烈、市場規模難以快速提升的境地。

在當前形勢下，如何量化規范IT服務，成了打破行業瓶頸、提高IT服務水平的關鍵。為加快研究制定信息技術服務領域相關標準，引導和規范中國信息技術服務業的發展，工業和信息化部在北京成立了“信息技術服務標準工作組”（以下簡稱“標準組”）。然而，存在著巨大差異，技術、需求變化都極快的IT服務產業“標準化”必將是一個浩大的復雜工程，中國的IT服務產業走向“標準化”，需要克服哪些挑戰？近日，記者專訪了神州數碼、上海寶信等多家“標準組”成員單位，以及IT服務資深從業人士，對此問題展開了深入探討。

市場復雜 行規不能一刀切

“肯定不容易，也肯定不是短時間就能完成的。”面對中國IT服務產業走向“標準化”這一宏大工程，作為參與者的神州數碼信息服務集團集成服務戰略本部總裁周一兵，一直在思考如何將差異性極大的中國IT服務產業規范化的問題。

事實上，隨著中國經濟的快速發展，近些年來中國的IT服務也表現出快速增長的勢頭。然而，中國的IT服務市場卻始終處于整體規模不夠，年增長率一直在30%以下，而且極度分散的狀態——無論是IBM、惠普等國際巨頭，還是神州數碼等本土企業，在中國IT服務市場的占有率都不足10%。

“這是一個格局相當復雜的市場。”一位IT服務行業資深從業者對記者說，中國的IT服務行業長期處于混亂的狀態，由于人脈、用戶習慣等諸多因素影響，無論電力、電信、水利，各個細分行業都有明顯的區隔，每個行業都有各自的“王者”。而由于沒有可供比較的通行標準，很多區域王者只能困于一隅，沒有一家能在所有領域都成氣候的IT服務商。

而市場格局的極度分散和通行標準的長期缺失，不僅使每個細分行業都有著各具特色的用戶需求，而且每個服務企業也都有一套屬于自己的企業規范和技術標準。“電力行業的一些成功經驗，拿到水利部門就不一定適用，反之也一樣。在這樣差異巨大的領域，要實現標準化確實不容易。”該資深人士說。

“標準是要為整個產業發展服務的，這項工作的難點就在于如何建立一套合理的、制定標準的方法論。”在周一兵看來，IT服務的行規決不能是簡單的“一刀切”，如何梳理整個產業的各個細分區域，摸清各應用領域和企業的成熟經驗，并總結優化，而后形成共識，是解決問題的關鍵一步。

對于中國IT服務標準如何制定，作為“標準組”成員的上海寶信軟件股份有限公司的技術企劃總監歐陽樹生認為，IT服務的對象差異化很大，而IT服務標準一定是具有“行業示范性”的信息化推進標準，因此IT服務標準就必須具有公信力。先前的政府主導標準制定的模式在當前的情況下就不太適應了。“應該讓企業牽頭來做標準，并建立合理的機制，在差異化的業務中提升共性的規則。”

企業牽頭制定IT服務標準的原則，也得到了周一兵的證實。“與以往不同的是，牽頭制定IT服務標準的并不是管理部門，而是企業。”周一兵說，具體執行標準制定工作的看上去好像只有一個小組，但實際上涉及的面是非常廣的。此次成立的標準組，不僅有國內近百家IT服務企業的參與，IBM、惠普、微軟等國際廠商也列席其中作為咨詢單位。而且“標準組”的每個小組都是由不同企業或機構擔任組長和副組長。

企業牽頭標準制定，確實可以在一定程度上使行規更貼近于現實應用。但能夠進入標準組的企業畢竟是少數，進入不了“標準組”的企業又怎么辦呢？

實際上，標準組在成立之初也考慮過這個問題。除了在全國各省市范圍內，吸納IT服務企業和信息化主管部門的代表外; 為了摸清全國的產業情況，有關部門還牽頭在全國各地展開了規模宏大的調研工作。“不可能把所有的企業都放到‘標準組’里，據我們了解，目前‘標準組’已經覆蓋了中國IT服務產業的主流，但‘標準組’還是在打通各種渠道，就是為了聽取各方的意見。”周一兵表示。

可是，眾多企業和用戶的不同意見匯總以后，標準的制定才只是剛剛開始，對于差異化巨大的行業來說，平衡各方的利益，比聽取意見更加艱難。

利益交錯 規范制定講策略

事實上，中國的IT服務市場并不是沒有規矩可循，反而是國際標準、行業標準、企業標準混雜。

據歐陽樹生介紹，在IT服務管理方面和在IT治理方面，ISO和JTC1 SC7已經發布了多項國際標準，雖然在IT服務外包方面，尚無正式發布的國際標準，但針對其中的軟件外包業，已經有了ISO/IEC 15504系列標準。同時，針對IT服務外包，也有部分聯盟標準和事實標準，如美國卡內基梅隆大學軟件工程研究所（SEI）開發的CMMI for Service（服務成熟度模型集成）等。

此外，我國雖然目前在IT服務領域沒有國家標準，但一些經驗豐富的本土企業，為了便于自身業務的開展，也已經制定了一些企業標準。比如，上海寶信軟件主導制定的《企業信息化技術規范制造執行系統（MES）規范》，參與了國家標準《信息技術服務管理 第1部分：規范》和《信息技術服務管理 第2部分：實踐導則》的制定。另外，寶信在冶金企業上的信息化5層架構等也已經成為鋼鐵業信息化的事實標準；神州數碼也早已開始了其自身業務流程和產品的標準化；而太極在電子政務領域的一些經驗也幾乎成了“行規”。

“標準的競爭實質上反映的是各利益群體的博弈。”一位制造企業的CIO表示，代表不同利益群體的企業都要用自己的標準，用戶卻常常被搞得暈頭轉向、無所適從，而項目也在扯皮中被無限期擱置。

實際上這正是中國IT服務標準制定者們所擔心的。

據參與了“信息技術服務標準工作組運維專業組”工作的神州數碼信息服務集團集成服務戰略本部服務群組服務產品部總經理馬洪杰介紹，即將建立的IT服務標準將從基本框架上分成為4個層面: 即基礎標準、業務標準、服務模式和運營標準。基本涵蓋了我國目前IT服務市場的各個方向。而且“標準組”已經確立了一條在IT服務標準的制訂過程中需遵循的原則，即“急用先行、成熟先上”。

“在很多不成熟的細分行業里，企業間、用戶間在技術和認識上存在著很大差異，要求各方在短時間內達成共識并不現實。我們不能等著產業的磨合。”周一兵解釋說。

而對如何做到“急用先行、成熟先上”，周一兵建議標準制訂可以分階段，“我們要梳理清楚，能確定下來的就先確定下來，不能確定下來的再調查研究，不斷地反復論證，逐步完成。”周一兵還建議，標準或許可以分級，做成初級標準、中級標準和高級標準，供業界參考。

對分級制定標準，歐陽樹生也有類似的建議。不同的是，他認為標準可采用不同的形式制定，如可按不同行業制定應用標準; 或將不同行業特征在附錄中予以說明。如寶信軟件主導制定的《企業信息化技術規范制造執行系統（MES）規范》，在其附錄A中列出了各行業行業特征及其MES參考功能，包括鋼鐵冶金制造行業、半導體和電子制造行業、石油和化工制造行業、藥品制造行業、食品和飲料加工行業、紡織品制造行業、造紙行業、機械等組合加工制造行業等。

另據透露，為了使制定出來的中國IT服務標準具有更大程度的實用性和指導意義，中國IT服務標準也將參考ISO等國際標準。“不是說我們制訂國家標準就棄用國際通行規范，但國際標準也有一些不適合我國實際情況的部分，我們需要根據實際情況調整。”歐陽樹生說。

“我們的標準并不是一個封閉的標準。標準是運動的，目的是在服務中更合理、更加適合各個產業的發展，能夠讓IT服務產業更加有規可循，讓客戶覺得與服務商之間的透明度、可信度增加了。”周一兵表示。制訂我國的標準，不應該只看到和國際標準的競爭。

而工業和信息化部相關領導也對“標準組”調控作用寄予了厚望，要求“‘標準組’要充分發揮信息技術服務標準工作組的平臺作用，更好地為政府制定政策和加強監管工作提供技術支撐，并堅持公平、公正、公開的原則，完善標準化工作機制，不斷加強與相關標準化組織的交流合作，更深入地參與國際標準化活動。”

瞬息萬變 標準管理需提效

除了市場極其分散和利益沖突外，IT服務標準還要面臨一個更大的挑戰，那就是標準要具有時效性。

“IT變化太快了，我們的標準制訂工作有時是滯后的。”歐陽樹生指出，很多時候，在制定標準的過程中遇到問題，都要先達成共性，然后再做標準，這樣的話，標準制訂和產業發展的進度是不一致的。“有的標準做了三四年，而當標準出臺后，原來的初衷、條件、環境都發生了變化，此時的標準已經不適應需求了。”他說。

對此也有從事IT服務的中小企業提出了自己的看法，有些IT服務企業等不到標準批下來，可能就已經轉型了，甚至是沒有了。還有IT服務從業人士表示:“有一些標準化的規則，無論是國外的，還是國內的，如果是在實際應用中有一些形成了業界共識的規則，這些規則是不是可以作為試行標準？因為大家已經達成初步的共識，這樣能做的話能彌補一下環境需求的變化。”

有業界專家表示，標準的制定流程也是有自身的“標準”需要遵循的，目前我國的一般國家標準在5年之內才要求復審，而由于修改周期過長，造成了很多超齡的標準。“目前標準立項周期比較長，導致了標準制定效率不高，而IT系統生命周期又比較短，要及時修定，這個問題也不是一個‘標準組’，或者一兩家企業所能解決的。”

對此，有專家建議，我國可以借鑒國外的標準管理。在國際上，一般標準都是由協會或者聯盟制定的，而協會標準一般要求能用就可以了，之后再修訂。這樣制定流程的效率就高多了。國內標準則正處在從原來的計劃經濟向市場經濟轉制的過程中，而這種管理機制下的標準往往除了強制性標準外，推進力度都不是很大。另外，標準也很難直接體現在市場關系中。

據馬洪杰透露，“標準組”目前已經上報了《信息技術服務分類與代碼》、《信息技術服務質量評價指標體系》、《組織的信息技術治理》、《信息技術 制造業信息系統運行維護服務規范》4項國家標準和《信息技術 信息系統建設指南》行業標準，并著手起草《信息技術 服務分類與代碼》國家標準。但對于標準出臺的時間表，馬洪杰稱，目前還不方便透露。

“我們也是很著急的。”某企業代表稱，他們參與的標準已經通過工信部報給國標委了，接下來還要等比較長的一個過程，什么時候出來確實他們還不知道，作為企業，他們希望標準快點推出。

信息技術服務標準工作組組織架構

信息技術服務標準工作組分為6個具體的工作小組，分別為：

基礎標準專業組

工作內容：組織研究并建設信息技術服務標準體系，組織制定信息技術服務的通用性、基礎性標準。

系統建設專業組

工作內容：圍繞信息系統的全生命周期過程（具體參考ISO/IEC 15288），從系統規劃設計、開發、集成、監理、測試及項目管理等核心業務開展標準化工作。

運維專業組

工作內容：組織制定通用的運維服務規范，并針對數據中心、信息系統、外圍設備等量大面廣的領域，制定相關標準。

服務管理專業組

工作內容：通過對ITIL（信息技術基礎設施庫）V3的應用進行研究開發，并結合ISO/IEC 2000系列國際標準，制定我國的IT服務管理標準。

治理專業組

工作內容：制定與組織的IT治理、管理控制等相關的標準。

服務外包專業組

工作內容：包括IT外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO），重點考慮如何采用CMMI for Services等國際比較成熟的最佳實踐。