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盡管以前有多家分析機(jī)構(gòu)都曾預(yù)測，IT外包服務(wù)將持續(xù)高速增長，但事實(shí)情況是，最近一兩年全球外包服務(wù)的訂單卻減少了。那么，是什么導(dǎo)致了 IT外包服務(wù)出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象？



相比兩年前



IBM、惠普、埃森哲等IT服務(wù)公司頻頻收獲IT外包服務(wù)“大單”相比，最近一兩年，從外界來看，IT外包的“簽單”的聲音很少。



不僅從全球情況如此，國內(nèi)也類似。兩年前，國家開發(fā)銀行、海爾等國內(nèi)企業(yè)首嘗IT外包螃蟹，曾傳遞給業(yè)界一種在國外已經(jīng)成熟的IT外包服務(wù)也開始被一些國內(nèi)企業(yè)所接受的強(qiáng)烈信號。然而，自那以后，幾乎再也沒有在傳出國內(nèi)企業(yè)采用IT外包服務(wù)的聲音。



有意思的是，之前卻有多家分析機(jī)構(gòu)都預(yù)測IT外包服務(wù)前景美好。IDC在2004年曾預(yù)測說：“受競爭性戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)，全球范圍內(nèi)用于信息技術(shù)服務(wù)的外包支出在2005年將有望翻番，超過1000億美元。其中亞太地區(qū)2000年到2005年的5年間，IT外包服務(wù)支出將有望出現(xiàn)21％的增長?！钡聦?shí)并非如此。



據(jù)外包咨詢公司TPI 研究表明，2005 年全球外包項(xiàng)目的訂單金額與2004年相比下降了10.15個(gè)百分點(diǎn)。那么，是什么導(dǎo)致了IT外包服務(wù)出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象？



客戶越來越精了



“這其實(shí)是IT外包整個(gè)行業(yè)不斷改善的結(jié)果，”IBM大中華區(qū)服務(wù)執(zhí)行部門總經(jīng)理周春源說。在客戶更加注重自己的核心競爭力的時(shí)候，決定是否外包、如何外包等問題上，客戶有了更為細(xì)致和慎重的考量，從而最終使得整個(gè)IT服務(wù)外包行業(yè)看起來“發(fā)展減緩”。



“也不能說IT服務(wù)外包的發(fā)展速度就減慢了”，中國惠普公司產(chǎn)品技術(shù)及專業(yè)服務(wù)集團(tuán)管理服務(wù)部總經(jīng)理潘家馳在接受記者采訪時(shí)說，“而是現(xiàn)在服務(wù)的對象有所轉(zhuǎn)化。” 潘家馳認(rèn)為，不僅僅是客戶本身發(fā)生了變化，也因?yàn)榭蛻舻囊蟀l(fā)生了變化?！艾F(xiàn)在的客戶，對于IT的要求越來越多，功能也會(huì)分的更細(xì)，”潘家馳說，從更本質(zhì)的角度講，就是“更加理性”。



事實(shí)上，目前，“IT服務(wù)外包的發(fā)展趨勢是那些可以為大型企業(yè)帶來各種好處的較大型的項(xiàng)目，”埃森哲大中華區(qū)副總裁Mark Boyle說，“但常常，企業(yè)會(huì)通過先選擇較為小的項(xiàng)目來驗(yàn)證外包服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，比如成本控制和服務(wù)改善后，再選擇較為大型的項(xiàng)目?！钡瑫r(shí)，Mark Boyle也指出，有調(diào)查顯示，這樣的大型外包項(xiàng)目，客戶更傾向選擇多家服務(wù)提供商，而非一家從頭包到尾的做法。



應(yīng)該說，客戶對IT服務(wù)外包的認(rèn)識加深，從而使得在是否采取外包的方式來降低成本和改善服務(wù)上以及對外包項(xiàng)目更為細(xì)分上有了更多的考量。



“用戶在是否采取IT服務(wù)外包以前，應(yīng)該考慮幾個(gè)問題：靈活性，合作伙伴的經(jīng)驗(yàn)和穩(wěn)定的財(cái)務(wù)狀況，以及是否有一致的目標(biāo)。”周春源說。



國家開發(fā)銀行因?yàn)椤按竽憽辈捎?span lang=EN-US>IT外包服務(wù)，而成為國內(nèi)外包市場上的典型案例。“在最終實(shí)施IT外包以前，我們就請了德勤來為我們所有的業(yè)務(wù)做評估，以便從戰(zhàn)略層來決定如何采用外包的方式。”營運(yùn)中心主任許成軍告訴記者。



對于一個(gè)像國開行這樣的金融機(jī)構(gòu)來講，在采用IT服務(wù)外包以前，需要考慮的就更為復(fù)雜。而最終，國開行的整個(gè)IT架構(gòu)都進(jìn)行了外包：戰(zhàn)略管理規(guī)劃交給了德勤；核心系統(tǒng)應(yīng)用層的核心系統(tǒng)采用了國外的軟件產(chǎn)品，神州數(shù)碼承擔(dān)了集成和本地化工作；網(wǎng)絡(luò)中的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)外包給了中國電信；而硬件設(shè)備，服務(wù)器、桌面臺(tái)式機(jī)等，采用租用的方式選擇了中國惠普作為合作伙伴。



可以說，也是由于客戶的思考更為客觀和細(xì)致，最終使得IT服務(wù)外包看起來速度減緩而事實(shí)上在進(jìn)行著不斷地調(diào)整和改善。在客戶的要求下，服務(wù)提供商要花了更多的時(shí)間來對接來的單子進(jìn)行優(yōu)化?！皩τ谝粋€(gè)大型合同，我們可能會(huì)花兩三年的時(shí)間來進(jìn)行優(yōu)化，因?yàn)檫@其中有個(gè)磨合的時(shí)期?！迸思荫Y說，“有些單子，剛拿回來做的時(shí)候，可能是虧的，需要我們和客戶一起做許多的優(yōu)化工作，使得最終達(dá)到客戶節(jié)約成本的要求?！倍@樣的不能缺少的優(yōu)化時(shí)間，也被潘家馳解釋為了IT服務(wù)外包近一兩年來看似發(fā)展緩慢的原因。



收回只是個(gè)別現(xiàn)象？



客戶更加理智的考慮無疑是最能夠幫助企業(yè)規(guī)避IT外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的良藥，但作為需要雙方參與的服務(wù)，要完全地歸避風(fēng)險(xiǎn)，避免IT服務(wù)外包項(xiàng)目失敗，還需要做更多的事情。



周春源談到的服務(wù)靈活性，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供商以及有良好財(cái)務(wù)狀況的服務(wù)提供商對于一個(gè)成功IT外包項(xiàng)目的重要性，然而，還有一些意想不到的情況會(huì)導(dǎo)致IT服務(wù)失敗，這其中包括客戶的策略調(diào)整，如回收。



“IT服務(wù)外包的回收在外包行業(yè)較為平常，但究其原因，有所不同，”周春源說，“一種情況是客戶本身的業(yè)務(wù)策略改變。以前不是核心競爭力的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了，或者企業(yè)整個(gè)轉(zhuǎn)向其它的方向，這個(gè)對于IT外包項(xiàng)目很具有挑戰(zhàn)性?！?span lang=EN-US>



“如果沒有很好的靈活性，而最終不得不回收項(xiàng)目，這個(gè)過程會(huì)比較‘難看’，不僅如此，對企業(yè)的影響也會(huì)很大，不光是人力資源上和成本上的浪費(fèi)，對企業(yè)的運(yùn)營也起到負(fù)面作用?！敝艽涸凑J(rèn)為。如果外



包項(xiàng)目沒有具備足夠的彈性，很可能就會(huì)遭遇失敗，這就很是強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)時(shí)需要具備靈活性。



另外一種造成回收的情況可能是，合作雙方就關(guān)鍵問題沒有達(dá)成共識，表現(xiàn)出來的形式是服務(wù)提供商不能達(dá)到客戶的要求?！罢驹诳蛻舻慕嵌龋艺J(rèn)為這是件好事，”周春源說，“外包不代表捆綁，如果提供商達(dá)不到客戶的要求，客戶可以在損失最小的情況下收回再轉(zhuǎn)給別的服務(wù)提供商，這種競爭和壓力對于行業(yè)的發(fā)展也是有利的?！边@需要加強(qiáng)企業(yè)在IT服務(wù)外包里的監(jiān)控作用。



許成軍認(rèn)為，雖然國開行將所有的IT職能都進(jìn)行了外包，但不能當(dāng)“甩手老板”，什么都不管，而是要和服務(wù)提供商一起，不斷提高自己的能力，才能監(jiān)控服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量?！皣?yán)格來說，IT服務(wù)外包只是一種工具和手段，就像汽車一樣，而主導(dǎo)的是企業(yè)本身。工作可以外包，而風(fēng)險(xiǎn)是不能外包和轉(zhuǎn)嫁的。”這也就是作為國開行的CIO的許成軍要求自己的工作人員不斷提高業(yè)務(wù)水平的原因。



而對于風(fēng)險(xiǎn)的控制，周春源站在服務(wù)提供商的角度為企業(yè)提供了一些可參考和對比的要素?！笆紫仁谦@得最高領(lǐng)導(dǎo)的支持，”周春源說。只有在最高層領(lǐng)導(dǎo)了解并支持采用外包方式的時(shí)候，CIO們才能得到最大的資源整合和調(diào)配能力，“現(xiàn)在企業(yè)在考慮采用外包服務(wù)的時(shí)候，已不再局限于產(chǎn)品或系統(tǒng)維護(hù)的外包，有時(shí)候甚至?xí)岩徊糠謽I(yè)務(wù)流程外包出去。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)的支持必不可少。”而國開行的經(jīng)驗(yàn)也驗(yàn)證了這點(diǎn)。



2004年國開行開始實(shí)施的IT系統(tǒng)外包的項(xiàng)目，由行長陳元帶頭支持，并最終在國內(nèi)金融系統(tǒng)中率先取得了IT系統(tǒng)外包項(xiàng)目的基本成功。



“其次，業(yè)務(wù)目標(biāo)也要明確，”周春源說。對于外包的目的，不同的客戶有不同的考量：節(jié)約成本、提升核心競爭力或者專注于自己的業(yè)務(wù)。無論是何種目的，外包雙方都需要達(dá)成一個(gè)共識，“目標(biāo)決定需求，如果雙方?jīng)]有清楚的業(yè)務(wù)目標(biāo)，那操作起來很難?！敝艽涸凑f。



第三，涉及合作的雙方需要建立一個(gè)有效良好的溝通架構(gòu)。“不光只是多交流，我還建議每年至少有1~2次的時(shí)間，雙方的最高領(lǐng)導(dǎo)能夠坐下來，看看項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期，還有什么需要改善?！敝艽涸凑f。他認(rèn)為，足夠通常的交流，可以幫助服務(wù)提供商更好地為客戶服務(wù)，幫助達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。對此，埃森哲公司副總裁Paul Richardson則指出，導(dǎo)致外包項(xiàng)目失敗的最主要原因往往是雙方對外包項(xiàng)目缺乏共同認(rèn)識。



“由于外包項(xiàng)目可能帶來的職位變化，如果參與者不能跳出自己的個(gè)人觀念，比如由于職位變化所帶來的對服務(wù)商的苛求，”Paul Richardson說，“諸如人員調(diào)整和職位變動(dòng)這些事情，都會(huì)使得企業(yè)在執(zhí)行外包項(xiàng)目時(shí)面臨阻礙。但最重要的是，企業(yè)需要認(rèn)識到外包的目的是什么，并且在開始外包合同以前解決好那些可能帶來阻礙的問題?！?span lang=EN-US>



周春源還強(qiáng)調(diào)，作為服務(wù)提供商，項(xiàng)目雙方應(yīng)該是一個(gè)合作伙伴關(guān)系，而不是簡單的甲方乙方的關(guān)系?！半m說是生意，但維持良好的合作關(guān)系，對雙方都是更加有益的，況且一個(gè)外包項(xiàng)目通常會(huì)持續(xù)較長的時(shí)間，抱著合作的態(tài)度，對雙方來說都更有幫助?！敝艽涸凑f。



但是，如果外包項(xiàng)目真的遭遇到了失敗，企業(yè)如何做才能將損失控制在最小范圍內(nèi)呢？Paul Richardson認(rèn)為，當(dāng)客戶與合作伙伴（服務(wù)提供商）制訂外包計(jì)劃時(shí)，至關(guān)重要的一點(diǎn)是要事先制訂備用方案，以便原有計(jì)劃不能如期實(shí)施時(shí)應(yīng)用。“所有的外包計(jì)劃都要從制訂一個(gè)非常清晰明確的備用方案開始，不論外包計(jì)劃實(shí)施出現(xiàn)問題時(shí)備用方案是否會(huì)啟用，或者是否合同中已經(jīng)明確注明，”Paul Richardson說。



周春源還認(rèn)為，即使不得不面臨外包回收的情況，如果合作雙方，特別是服務(wù)提供商應(yīng)該盡量避免客戶業(yè)務(wù)受到太大影響，可以幫助客戶建立對外包的概念和信心。



包還是不包，外包多少?



“目前IBM在國內(nèi)做的外包大單子，基本還是IBM全球從國外轉(zhuǎn)過來的，”周春源介紹說。今年初，Yankee的一項(xiàng)最新調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項(xiàng)主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包，IT運(yùn)維外包服務(wù)得到了充分肯定和廣泛的應(yīng)用。2005年，全球運(yùn)維外包服務(wù)市場整體規(guī)模已達(dá)到726.37億美元，市場增長率為9.5%。但是，在國內(nèi)“我們接的外包項(xiàng)目還比較少，”周春源說。



事實(shí)上，目前，我國有很多大型企業(yè)對IT外包已經(jīng)有了一定層次的了解，但大多數(shù)還局限于討論和觀察狀態(tài)，“包還是不包，外包多少”成了一個(gè)主要的問題。



首先是成本的問題，對于曾經(jīng)宣稱能夠降低成本達(dá)60%的IT外包，成本似乎成為吸引企業(yè)把IT服務(wù)外包出去的一個(gè)非常有誘惑力的原因。然而，今年4月，外包咨詢公司TPI 稱，第一次達(dá)成外包合同時(shí)，在剔除專業(yè)費(fèi)用、解雇費(fèi)、監(jiān)管成本后，節(jié)約的比例在10%-39% 之間，平均下來則是15%。TPI 的常務(wù)董事鄧肯說，這一研究證明，外包節(jié)約巨額運(yùn)營費(fèi)用的承諾是無法實(shí)現(xiàn)的。



在這樣的狀況下，也有廠商提出了“既然要用人，為何不用自己人”的理念，微軟就是如此?！拔覀兿Ｍ梢酝瞥鲆恍└邩?biāo)準(zhǔn)化的軟件產(chǎn)品，讓用戶不需要借助外界的力量就可以達(dá)到節(jié)約成本或者提升效



能的目標(biāo)。”微軟全球技術(shù)支持中心大中華區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)說，“既然企業(yè)本身最了解企業(yè)情況、核心競爭力來自企業(yè)自己的員工，那么是否還一定要到企業(yè)外部去尋找顧問？”柯文達(dá)還強(qiáng)調(diào)，既然成本的節(jié)約不能達(dá)到理想的狀態(tài)，企業(yè)就更加應(yīng)該理性選擇外包。盡管柯文達(dá)的說法不排除微軟自己的商業(yè)目的，但也指出了IT外包中存在的實(shí)際問題。



當(dāng)然，并非所有的公司選擇外包只是為節(jié)約成本。Yankee稱，越來越多的公司外包業(yè)務(wù)的主要目的已經(jīng)變成提高質(zhì)量——這一比例已經(jīng)由2004年的11% 提高到了21%。國開行就是出于這樣的目的選擇外包。雖然成本不是問題，但新的問題還是在不斷發(fā)生。



“在我們開始外包以前，銀行和金融系統(tǒng)開了很多次的會(huì)，主要是針對風(fēng)險(xiǎn)問題，外包與否的爭論比較大?！?許成軍說，由于國家開發(fā)銀行的特殊身份，風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)質(zhì)量成為了外包選擇中最為重要的一環(huán)。但由于國開行又是一個(gè)編制較少的金融機(jī)構(gòu)，不選擇外包似乎又很難擁有豐富的技術(shù)與服務(wù)資源，所以，在剛開始外包項(xiàng)目的時(shí)候，許成軍說，“那是一個(gè)摸索的過程?！?span lang=EN-US>



國開行的外包采用分步驟進(jìn)行的，“最初是跟德勤做了大量的策略上的研究，然后才是硬件層的，軟件層的，網(wǎng)絡(luò)層的。整個(gè)外包過程是一步一步完成的，”許成軍說。在上最主要的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，很多問題出現(xiàn)了。由于國開行選擇的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一家國外軟件公司的成熟產(chǎn)品，其在國內(nèi)還沒有成功應(yīng)用案例，就更需要國內(nèi)的系統(tǒng)集成商對其進(jìn)行很多本土化工作?！斑@個(gè)過程超出了我們的預(yù)期，”許成軍說，“直到現(xiàn)在，問題還沒有完全解決”。



由于合作雙方都沒有經(jīng)驗(yàn)，本地化的工作從漢化到流程調(diào)整再到最后的上線試運(yùn)行，整個(gè)過程艱巨而復(fù)雜。“我們自己估計(jì)不足，集成商也沒有經(jīng)驗(yàn)，于是便走了不少彎路，”許成軍說，剛開始試運(yùn)行的時(shí)候，由于新系統(tǒng)涉及到的流程以及使用習(xí)慣等諸多因素需要做出調(diào)整，再加上在本地化過程中出現(xiàn)過問題，業(yè)務(wù)部門對新的系統(tǒng)抱有“不信任”感，以至于在地方的分行“并行新舊系統(tǒng)”。



從國開行的例子可以看出，“服務(wù)質(zhì)量”也成為很多企業(yè)在IT外包選擇上的顧慮之一。對國內(nèi)的企業(yè)來說，無論是服務(wù)提供商還是客戶都“缺乏經(jīng)驗(yàn)”，這成為了IT服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的阻礙。



“有一些系統(tǒng)上的改變是我們一個(gè)代碼一個(gè)代碼地?fù)赋鰜淼?，不下工夫不成，”許成軍說。



然而，在我國，像國開行這樣的對“外包”有概念和管理能力的客戶還在少數(shù)，“有的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提到一些莫名奇妙的要求，”潘家馳說，這往往是由于客戶對“外包”不理解所造成的。目前，像IBM和HP這樣的跨國企業(yè)，接國內(nèi)本土客戶的單子非常少，大部分都是跨國公司在中國的業(yè)務(wù)部門。



“國內(nèi)的企業(yè)越來越想走國際化路線，打入國際市場，這就要求他們擁有高彈性和高可用性的架構(gòu)，而外包可以幫助他們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，但客戶本身的成長很重要?！? 周春源對國內(nèi)IT外包服務(wù)的前景仍然看好。



鏈接： IT外包服務(wù)



按照有關(guān)機(jī)構(gòu)的界定，IT外包服務(wù)是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。其中主要包括：



（1）維修維護(hù)外包：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時(shí)期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時(shí)間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估。



（2）IT系統(tǒng)外包：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動(dòng)等服務(wù)。



（3）應(yīng)用服務(wù)外包：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動(dòng)和技能。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。



基于上述的界定與分類，目前中國IT外包服務(wù)市場中，占主導(dǎo)地位的是維修維護(hù)外包服務(wù)，而在發(fā)達(dá)國家已成為主流的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)所占的份額還比較低。