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因為具有嚴格的服務標準以及能有效降低企業運營成本,越來越多的企業開始關注IT外包服務?在7月的華南CIO發展聯盟沙龍上,來自企業用戶?外包服務提供商和聯盟成員,都針對IT運營外包做了深入的溝通.

如果還沒想清楚菜單,算好成本,沒有任何一個飯店會開門營業?但是,目前很多IT部門,連成本都沒考慮清楚就開始提供服務?因此,隨之而來的許多問題,都是因為我們提供的服務角度有問題?——騰訊科技ITIL規劃經理翟紅亮.

　　● 翟紅亮:做IT有如開飯店

　　在我看來,搞IT和開飯店有很多相似之處?

　　要開一家飯店,經營者首先要確定自己的客戶群,其次要確定菜系的定位和檔次,也就是成本考慮,然后要考慮菜式的價格和提供的服務質量?在這些確定之后,還要進行一些裝修方面的配套設施,以及人員方面的培訓活動?

　　這就是最簡單也是最典型的服務和營銷的流程設計?而這個流程其實也非常適用于IT部門?很多時候IT部門的項目會出現各種問題,往往是因為缺乏一個流程的設計?

　　再舉飯店為例,有客戶反映,在點某一個菜的時候總是要花上20分鐘的等候時間?如果這個事情多次出現,便不是偶然事件而是問題了?作為管理者,在解決這個問題的時候,可以選擇換一個大廚的方法,或者是優化流程?反映到IT領域來說,后者才是最為關鍵的解決之道?

　　今天很多公司都關注的ITIL,其中有很多流程,但關鍵是要去設計?IT部門好不容易將一件事情做成流程的形式,但企業員工都表現出非常大的抗拒性——干什么都要填單,做什么都要上網,非常痛苦?其實,如果這個流程阻礙了服務的快速運行,便已經違背了ITIL真正的價值所在?過去,我們一直沒有設計服務這個過程,沒有規劃好服務,也沒有設計過服務?其實設計服務是最重要還是一個流程,它包括了容量?能力管理,容量管理?可容性管理等方面?

　　ITIL就是要保證規劃和定義出來的服務具有影響度?能夠快速定位,快速恢復服務是非常關鍵的,必須要以服務為核心去建設ITIL,而且要有培訓和考核?特別是一些涉及互聯網訪問的特殊部門,它們要在互聯網上發布東西,可能會涉及到一些專利或者是公司保密政策,如果這些方面的考核不過關,就不應該開通這方面的服務?

　　很多公司都說ITIL實施起來很困難,這是因為某些部門沒有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出現一些漏洞?如果將服務應用處理好,很多問題就能迎刃而解?

　　要把一個項目做好,IT部門不妨問自己一些問題:需要提供多少個高質量的服務,成本都花哪兒去了,怎樣做成本優化?其實這些問題就是ITIL?在思考的過程中,可以通過這些問題把項目串起來,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服務?或許IT部門并不需要這樣或者那樣去操作,但是必須的是要掌握怎么去管理思想?在設計好服務之后,下一步就要集中去尋找支持,例如運營ITIL持,也就是發現問題的時候要交給那個部門去處理?

　　ITIL在分步實施的時候一般分為三個階段?第一個階段的重點是IT服務臺?突發事件和問題的管ITIL第二個階段是服務級別管理?成本管理和變更; 第三個階段是什么規模?其實ITIL的實施,關鍵不在于順序而在于堅持,每年都要建,每走一步都有收獲?

　　IT部門是救火隊,出火指數超高,一年到頭總有干不完的事?如果基于ITIL去選擇運營維護外包,那么對于CIO來說,一切都會變得非常輕松?——深圳中域通董事長肖友良

　　● 肖友良:救火隊的好幫手

　　集團的業務部門人員總覺得IT部門很忙,自己電腦壞了總等不到IT人員來維修; 財務部門總覺得IT部門的采購申請報告很多,IT開銷也總搞不清楚; 老板總覺得,IT部門不僅不會賺錢,花的錢卻比誰都多……按照業內人士的說法,IT部門是救火隊,出火指數超高,一年到頭總有干不完的事,連休假都沒時間?

　　如果在基于ITIL的理念上去選擇運營維護外包,對于CIO來說,一切都會變得非常輕松?

　　運營外包通常包括幾大方面的服務內容:一是網絡與桌面外包服務; 二是主機系統的外包?與此相關的是內件和耗材的關系,還有供應商服務的管理,包括資產的管理及信息安全的管理,另外,還包括IT咨詢的培訓?