因?yàn)榫哂袊?yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及能有效降低企業(yè)運(yùn)營成本,越來越多的企業(yè)開始關(guān)注IT外包服務(wù)?在7月的華南CIO發(fā)展聯(lián)盟沙龍上,來自企業(yè)用戶?外包服務(wù)提供商和聯(lián)盟成員,都針對(duì)IT運(yùn)營外包做了深入的溝通.
如果還沒想清楚菜單,算好成本,沒有任何一個(gè)飯店會(huì)開門營業(yè)?但是,目前很多IT部門,連成本都沒考慮清楚就開始提供服務(wù)?因此,隨之而來的許多問題,都是因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)角度有問題?——騰訊科技ITIL規(guī)劃經(jīng)理翟紅亮.
● 翟紅亮:做IT有如開飯店
在我看來,搞IT和開飯店有很多相似之處?
要開一家飯店,經(jīng)營者首先要確定自己的客戶群,其次要確定菜系的定位和檔次,也就是成本考慮,然后要考慮菜式的價(jià)格和提供的服務(wù)質(zhì)量?在這些確定之后,還要進(jìn)行一些裝修方面的配套設(shè)施,以及人員方面的培訓(xùn)活動(dòng)?
這就是最簡單也是最典型的服務(wù)和營銷的流程設(shè)計(jì)?而這個(gè)流程其實(shí)也非常適用于IT部門?很多時(shí)候IT部門的項(xiàng)目會(huì)出現(xiàn)各種問題,往往是因?yàn)槿狈σ粋€(gè)流程的設(shè)計(jì)?
再舉飯店為例,有客戶反映,在點(diǎn)某一個(gè)菜的時(shí)候總是要花上20分鐘的等候時(shí)間?如果這個(gè)事情多次出現(xiàn),便不是偶然事件而是問題了?作為管理者,在解決這個(gè)問題的時(shí)候,可以選擇換一個(gè)大廚的方法,或者是優(yōu)化流程?反映到IT領(lǐng)域來說,后者才是最為關(guān)鍵的解決之道?
今天很多公司都關(guān)注的ITIL,其中有很多流程,但關(guān)鍵是要去設(shè)計(jì)?IT部門好不容易將一件事情做成流程的形式,但企業(yè)員工都表現(xiàn)出非常大的抗拒性——干什么都要填單,做什么都要上網(wǎng),非常痛苦?其實(shí),如果這個(gè)流程阻礙了服務(wù)的快速運(yùn)行,便已經(jīng)違背了ITIL真正的價(jià)值所在?過去,我們一直沒有設(shè)計(jì)服務(wù)這個(gè)過程,沒有規(guī)劃好服務(wù),也沒有設(shè)計(jì)過服務(wù)?其實(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)是最重要還是一個(gè)流程,它包括了容量?能力管理,容量管理?可容性管理等方面?
ITIL就是要保證規(guī)劃和定義出來的服務(wù)具有影響度?能夠快速定位,快速恢復(fù)服務(wù)是非常關(guān)鍵的,必須要以服務(wù)為核心去建設(shè)ITIL,而且要有培訓(xùn)和考核?特別是一些涉及互聯(lián)網(wǎng)訪問的特殊部門,它們要在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布東西,可能會(huì)涉及到一些專利或者是公司保密政策,如果這些方面的考核不過關(guān),就不應(yīng)該開通這方面的服務(wù)?
很多公司都說ITIL實(shí)施起來很困難,這是因?yàn)槟承┎块T沒有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出現(xiàn)一些漏洞?如果將服務(wù)應(yīng)用處理好,很多問題就能迎刃而解?
要把一個(gè)項(xiàng)目做好,IT部門不妨問自己一些問題:需要提供多少個(gè)高質(zhì)量的服務(wù),成本都花哪兒去了,怎樣做成本優(yōu)化?其實(shí)這些問題就是ITIL?在思考的過程中,可以通過這些問題把項(xiàng)目串起來,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服務(wù)?或許IT部門并不需要這樣或者那樣去操作,但是必須的是要掌握怎么去管理思想?在設(shè)計(jì)好服務(wù)之后,下一步就要集中去尋找支持,例如運(yùn)營ITIL持,也就是發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候要交給那個(gè)部門去處理?
ITIL在分步實(shí)施的時(shí)候一般分為三個(gè)階段?第一個(gè)階段的重點(diǎn)是IT服務(wù)臺(tái)?突發(fā)事件和問題的管ITIL第二個(gè)階段是服務(wù)級(jí)別管理?成本管理和變更; 第三個(gè)階段是什么規(guī)模?其實(shí)ITIL的實(shí)施,關(guān)鍵不在于順序而在于堅(jiān)持,每年都要建,每走一步都有收獲?
IT部門是救火隊(duì),出火指數(shù)超高,一年到頭總有干不完的事?如果基于ITIL去選擇運(yùn)營維護(hù)外包,那么對(duì)于CIO來說,一切都會(huì)變得非常輕松?——深圳中域通董事長肖友良
● 肖友良:救火隊(duì)的好幫手
集團(tuán)的業(yè)務(wù)部門人員總覺得IT部門很忙,自己電腦壞了總等不到IT人員來維修; 財(cái)務(wù)部門總覺得IT部門的采購申請(qǐng)報(bào)告很多,IT開銷也總搞不清楚; 老板總覺得,IT部門不僅不會(huì)賺錢,花的錢卻比誰都多……按照業(yè)內(nèi)人士的說法,IT部門是救火隊(duì),出火指數(shù)超高,一年到頭總有干不完的事,連休假都沒時(shí)間?
如果在基于ITIL的理念上去選擇運(yùn)營維護(hù)外包,對(duì)于CIO來說,一切都會(huì)變得非常輕松?
運(yùn)營外包通常包括幾大方面的服務(wù)內(nèi)容:一是網(wǎng)絡(luò)與桌面外包服務(wù); 二是主機(jī)系統(tǒng)的外包?與此相關(guān)的是內(nèi)件和耗材的關(guān)系,還有供應(yīng)商服務(wù)的管理,包括資產(chǎn)的管理及信息安全的管理,另外,還包括IT咨詢的培訓(xùn)?
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