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上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地匯聚企業(yè)“神經(jīng)中樞” 2011-01-12 10:11  作者或來源:unknow

“您好,歡迎致電,很高興為您服務(wù)……”整齊密布的呼叫席位上,一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。越來越多的企業(yè)將呼叫中心視為溝通客戶的神經(jīng)中樞和“指揮中心”,呼叫中心正在成為服務(wù)外包行業(yè)中最炙手可熱的明星。

滬上首家呼叫產(chǎn)業(yè)主題園區(qū)位于寶山區(qū)顧村鎮(zhèn),由上海八號橋投資管理有限公司創(chuàng)建。這個(gè)由原上海海寶玻璃廠舊工業(yè)廠房基礎(chǔ)上改建而來的產(chǎn)業(yè)基地,從去年7月份成立以來,就有30多家企業(yè)先后入駐,其中不乏大型的呼叫企業(yè),同時(shí)也有頗具潛力的成長型企業(yè),使得園區(qū)產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)初步成型。該基地的建立不僅有利于寶山區(qū)加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,促進(jìn)服務(wù)功能轉(zhuǎn)型,同時(shí)也讓全市的呼叫企業(yè)有了一個(gè)共同的“家園”,推動(dòng)呼叫行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié),是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收、發(fā)出呼叫的實(shí)體,是人力資源較為密集的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型。當(dāng)前,上海呼叫中心數(shù)量約為3000個(gè),共有坐席8.7萬個(gè),坐席量約占全國的25%,并以每年20%左右的速度增長。

上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)良好、發(fā)展前景巨大,與此形成反差的是上海市呼叫中心分散,沒有一個(gè)專業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地,從而制約了該產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。上海八號橋投資管理有限公司招商部負(fù)責(zé)人李浩告訴商報(bào)記者,長期以來,一些擁有四五百席位、上千人的規(guī)模的大型呼叫企業(yè)都是各自為政,而有著四五十席位的中小型呼叫企業(yè)則是分布在一些商務(wù)辦公樓中,沒有一個(gè)呼叫行業(yè)的專業(yè)平臺(tái)為他們提供服務(wù)。

為推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在上海的發(fā)展,在市商務(wù)委、經(jīng)信委、發(fā)改委和寶山區(qū)區(qū)政府的大力支持下,在不到一年的時(shí)間里,上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地便從規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),并于2009年7月9日正式揭牌。

為了掌握呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢和企業(yè)信息,上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家,并根據(jù)一系列問題,組織開展了針對41家重點(diǎn)企業(yè)的走訪調(diào)研工作。重點(diǎn)了解呼叫中心目前面臨的主要問題,從中獲得了許多有利于產(chǎn)業(yè)運(yùn)營的新思路,推進(jìn)了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。

目前上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已全面投入了營運(yùn),已有30多家企業(yè)入駐,呼叫產(chǎn)業(yè)的聚集效應(yīng)初步形成。據(jù)園區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,基地旨在借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場等方面的強(qiáng)大優(yōu)勢,打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系,包括技術(shù)及設(shè)備提供、系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營管理咨詢、呼叫中心座席培訓(xùn)等產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié),讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務(wù),打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺(tái)、承載平臺(tái)、集聚平臺(tái)和資源平臺(tái)。

在上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整齊密布的呼叫席位上,一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。圣誕、元旦兩節(jié),預(yù)訂酒店、機(jī)票的電話暴增。22歲的呼叫員小張坐在席位上,通過耳麥與客人溝通,很快,她就幫客人預(yù)訂好了上海的一家酒店。據(jù)了解,上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地第一期已建成3萬平方米,投入呼叫席位2000席,眾多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使這里洋溢著朝氣。

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