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把ePack電子服務平臺引入全國所有店面，同時針對銷售人員開展相關培訓

自去年下半年以來，“黑云壓城”的陰影一直籠罩著IT市場。IT市場亮點難尋，但并非沒有亮點。標準化的有償服務就是亮點之一。

聯想服務業務的發展情況足以證明這一點。據統計，去年，聯想服務業務收入增長了60%~70%，而且這種增長并非是不可持續的。

聯想計劃在年內讓旗下4000~5000家聯想專賣店和ThinkPad體驗中心全部成為有償服務產品的銷售渠道。

“今年，我們的目標是增長40%，因為基數已經很大了。”聯想集團亞太及俄羅斯區服務業務部總經理劉崢駿說。如果放在前幾年，增長40%并非一個什么了不得的目標，但在整個經濟環境持續惡化的今天，這個數字確實足以讓人“眼睛發亮”。

據悉，為了實現這一目標，下一階段，聯想將加大對服務業務進入硬件渠道的投入，把ePack電子服務平臺引入全國所有店面，同時引入更多的服務產品。

服務站促進增長

面對消費者和中小企業客戶，服務產品渠道建設最重要，但如何利用渠道賣服務產品，又是一個非常有挑戰的課題。

對有償服務產品，聯想將銷售渠道的接觸用戶點分為4類。一是電腦等硬件產品銷售店面，包括品牌店與品類店，目前總共有幾千家；二是聯想的網站；三是聯想的呼叫中心；四是聯想的服務站，目前總共有1000多家。去年，聯想并沒有把第二和第三類接觸用戶點視為銷售有償服務產品的渠道，它們的工作仍只是提供服務實施。對第一類接觸用戶點，聯想也未著力做，只是進行了小范圍嘗試。對第四類接觸用戶點，聯想則花了大力氣，使之成為有償服務產品銷售的一個主渠道。因此，服務站是四類接觸用戶點中銷售情況最好的，其業務量同比增長率為200%~300%。

“先側重服務站是我們的策略。”劉崢駿說。聯想制定這個策略的依據是，與硬件產品銷售店面對許多新用戶不同，服務站面對的是機器出了問題的用戶，這些用戶切實遇上了服務的問題，也就對服務的價值有了更多的認可，更愿意掏錢購買它。因此，在銷售有償服務產品方面，尤其是銷售延保類、應用類有償服務產品時，服務站確實有一些優勢。它們都是聯想直接管理的純粹做服務的機構，公正性和中立性好，可信度高。不像在零售渠道，產品流通快，經銷商身份復雜，有時候都不知道他是哪個品牌的代理商，客戶甚至會質疑其可信度。劉崢駿進一步解釋說。“在服務站做好的基礎上，聯想會把成熟的銷售和運營經驗向渠道推廣，讓他們銷售電腦時也可以及時推薦服務產品。”

全面擁抱渠道

今年，聯想把擴大有償服務產品銷量的寶押在了硬件產品銷售店面上，計劃在年內讓旗下4000~5000家聯想專賣店和ThinkPad體驗中心全部成為有償服務產品的銷售渠道。

為此，聯想將推出一個重要舉措：將ePack電子服務平臺引入硬件產品銷售店面。ePack是一個網絡化的服務定制和交易系統，它能讓用戶很清楚地看到自己所購機器各個部件的保修條款狀況。廠商對電腦各部件的保修承諾是不一樣的，有些經銷商告訴用戶保修3年，其實只是指主機，并不包括顯示器。另外，同是保修3年，也有送修與上門之別，如果光靠銷售人員解釋，是非常麻煩的事。可以說，電腦保修領域是信息不對稱的。ePack的推出可以減少商家與用戶之間的信息不對稱情況，凈化市場環境。同時，它還能讓用戶知道有哪些有償服務產品可以選擇。ePack上的有償服務產品都是標準化的，當用戶根據自己的需要選擇一項或多項服務后，ePack會自動計算出其要支付的價格。

ePack是去年中推出的，并被引入服務站，成效顯著。今年，自5月開始，聯想將讓其逐步進入旗下所有的硬件產品銷售店面。換言之，即把提供ePack的網點從目前的1000家擴大到上萬家，首先是4000~5000家聯想專賣店和ThinkPad體驗中心。

“我們的網絡已經覆蓋到6級城市，今后，我們將覆蓋鄉鎮、農村。我們相信，聯想將在服務的響應時間、交付質量、性價比方面保持領先。”劉崢駿說。

與推廣ePack同步，聯想還將投入一定的人力、物力、財力對店面銷售人員進行培訓，讓他們了解有償服務產品、并掌握相關銷售的技能。

劉崢駿表示，聯想的所有店面都能夠成為有償服務產品渠道，無須重新認證，只是要一批一批地發展：品牌店是第一批，其后是品類店。對于有償服務產品，聯想沒有銷量要求，因為聯想開展有償服務業務的出發點是讓用戶用好機器——對大型行業用戶來說，是用好IT設備；對于個人與中小企業用戶來說，是用好電腦——而并非只是為了增加利潤。換言之，聯想不鼓勵渠道商“硬推”有償服務產品。

“有償服務產品的價格由聯想統一制定，都是標準化的，避免用戶混淆。”劉崢駿說。