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從IT運(yùn)營的角度來看，BSM(Business Service Management：業(yè)務(wù)服務(wù)管理)是推動BITA實(shí)現(xiàn)、改善公司IT管理和治理的最佳實(shí)踐之一。盡管國內(nèi)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的概念相當(dāng)熱門，但多數(shù)企業(yè)還是停留在系統(tǒng)管理和資源監(jiān)控的層面。

席卷全球的金融海嘯在給各個企業(yè)帶來營收和利潤沖擊的同時，也對企業(yè)的IT運(yùn)營提出了更高的挑戰(zhàn)。停止新增IT雇員，減少IT投入，降低IT運(yùn)營成本等成為了CIO們正在面對的難題。

與此同時，隨著IT和業(yè)務(wù)的融合更加緊密，企業(yè)對于IT運(yùn)營又有了一系列更高的要求：IT必須能靈活地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，例如新業(yè)務(wù)的推出，企業(yè)的并購和合并，某些低效業(yè)務(wù)的退出和出售，都要求IT部門能快速做出響應(yīng);同時，在國際金融危機(jī)時刻，業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性直接影響到客戶和供應(yīng)商的信心，而一次信心的缺失，就可能讓企業(yè)在危機(jī)中倒閉或者遭受沉重打擊，因此對IT服務(wù)可用性的要求比以往更高。

CIO解決這些問題的有效途徑是從現(xiàn)有的IT人員和基礎(chǔ)架構(gòu)中挖掘出更多的業(yè)務(wù)價值。這就要求CIO對于IT的運(yùn)營績效有著更深刻的洞察力，能在戰(zhàn)略上把握IT投入的方向和重點(diǎn)，并全面掌控IT運(yùn)營對業(yè)務(wù)帶來的影響。但實(shí)際的情況卻是企業(yè)的IT投資越來越大，CIO卻越來越無法掌握真實(shí)的運(yùn)營情況，他必須依賴很多會議和報(bào)告才能粗略地了解現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)受到的影響。

對幾種情況的舉例可以幫助大家理解為什么會造成這種現(xiàn)象：比如說，孤立的組織、應(yīng)用和系統(tǒng)往往使用戶無法從整體上全面了解企業(yè)運(yùn)作情況。如果擁有跨越這些不同系統(tǒng)的復(fù)雜流程，就可能無法對這些流程進(jìn)行查看或者了解它們的影響。而且，如果依賴于眾多供應(yīng)商的話，每個供應(yīng)商都有自己的系統(tǒng)，對業(yè)績的跟蹤將變得更加困難。

解決這些問題的有效手段其實(shí)是業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，很遺憾的是，盡管國內(nèi)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的概念相當(dāng)熱門，但多數(shù)企業(yè)還是停留在系統(tǒng)管理和資源監(jiān)控的層面，目前還缺乏真正的成功案例以借鑒。筆者結(jié)合IBM在國外的成功經(jīng)驗(yàn)以及目前正在國內(nèi)實(shí)施的項(xiàng)目嘗試做一些分析，希望能幫助更多的企業(yè)在困難的時刻能夠成功變革，真正提升IT部門的運(yùn)營效率。

那么如何在企業(yè)中實(shí)施BSM呢?

- 通過服務(wù)水平管理，將業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)量化

服務(wù)水平管理SLM ( Service Level Management )，即將業(yè)務(wù)部門的要求進(jìn)行量化，有效地監(jiān)控和展現(xiàn)服務(wù)水平的運(yùn)營狀態(tài)。 通過建立服務(wù)水平對象(Service Level Objective)將業(yè)務(wù)部門的要求量化。

- 清晰的業(yè)務(wù)服務(wù)水平儀表盤

展現(xiàn)IT部門業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營的狀態(tài)，通過服務(wù)水平趨勢分析，不斷地調(diào)整和優(yōu)化IT服務(wù)，時刻保證企業(yè)IT服務(wù)水平一直處于較高的級別。

- 靈活定義業(yè)務(wù)部門所需要的IT服務(wù)，以及相應(yīng)的SLA

從最終用戶的角度滿足業(yè)務(wù)優(yōu)先級，并明確SLA符合度閾值、SLA警告符合度、SLO算法等內(nèi)容。Mocha BSM可以根據(jù)需要，提供定制業(yè)務(wù)部門對IT部門的具體期望值。

- 提供SLA評審報(bào)告

對企業(yè)的整體服務(wù)滿足情況進(jìn)行總結(jié)，形成SLA評審報(bào)告，改善客戶關(guān)系和提高滿意度，提供IT部門的服務(wù)改進(jìn)方向。

- 服務(wù)水平下降報(bào)警發(fā)送

當(dāng)系統(tǒng)中發(fā)生SLA事件或SLO事件時，通過多種告警方式(語音、短信、郵件、Mocha Alert)發(fā)送報(bào)警，報(bào)警的規(guī)則和升級規(guī)則可以靈活定義。