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IT服務管理流程需要標準化還是個性化2009-09-30 10:46  消息來源:unknow

曾經有個業內朋友總結,ERP在中國很少取得成功,最大原因就是中國的個性化太多了。改來該去之后,就失去了本來應該具有的嚴謹和科學。并舉例,某國內用戶ERP用的成功,原因就是該公司老總發話,一個代碼都不該,照搬過來用!

由此我想到了現在的ITSM,我們在天天念叨的服務管理流程。在之前我曾發表一篇文章,是具有中國特色的ITIL導入。在此文章中并沒有寫的很深,但列舉了一些中國特色,和這些中國特色會對IT服務管理執行造成的阻礙。這是個性化的體現。現在業內有一些IT服務管理咨詢公司,幫助用戶去制定IT服務管理流程。某咨詢公司的核心思想就是分析用戶現有的服務管理體系和流程,找到和ITIL標準流程之間的差距,并基于這種差距去改進。其實,一目了然,他做咨詢的目標是:制定一套ITIL標準流程。但是,在ITIL官方材料上,明確說明了ITIL不是一套標準,其含義就是,ITIL需要靈活運用。我們做咨詢的目標是,幫助用戶制定一套能產生最大效益的服務管理流程?由此帶來一個問題:是否標準流程就是幫助用戶產生最大效益的服務管理流程?

標準流程的優點:嚴謹、原則性強。缺點:在各種人力、財力、物力的客觀因素限制下,可執行性存在疑問。

個性化流程的優點:靈活,可執行性強。缺點:可能存在某些不嚴謹性,在將來發展過程中,流程可能會變得不適應,需要改變。這種改變肯定不是我們所期望的。

好的,回到標題。我們需要標準化還是個性化的IT服務管理流程?我的答案是:我們需要堅持原則、嚴謹的個性化服務管理流程。什么意思?我們需要的不是照搬ITIL標準流程,我們需要了解這個流程設計背后的含義,他所堅持的原則以及這個違背這個原則可能造成的一系列影響;需要了解標準流程那些地方是體系它的嚴謹,這種嚴謹又是基于什么考慮。ITIL可以理解為一個框架,但真正使用上,需要真正理解ITIL流程背后所代表的一種管理思想和思維方式,這才是ITIL的精華。因此,在使用上,堅持ITIL的精華思想,但不局限于流程框架。這才是真正為我所用的方式。

我們在導入ITIL的時候,必須明確目標,是需要建立一套ITIL標準流程還是建立一套發揮最大效益的流程,其中的區別又在哪里,需要廣大用戶去好好思考。

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