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服務外包是指生產經營者的業主將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供商的經濟活動。據聯合國貿發會議投資司的報告，外包市場正在以每年約20%的速度增長。從目前來看，在新一輪國際資本轉移中，中國正在成為國際BPO市場最有潛力的競爭者。上海已初步形成服務外包產業鏈，產業規模逐年擴大。同時，上海服務外包的發展既面臨著自身問題的制約，也面臨競爭激烈的外部環境。正是在這種背景下，上海市府發展研究中心組織專家研討“加快上海服務外包發展”，以探討推進上海服務外包發展的戰略和途徑。

服務外包市場發展，不僅要借助外需，更要啟動內需

周振華（上海市政府發展研究中心副主任、研究員）：服務外包的發展，首先要有強勁的市場需求。這一市場需求，源于企業在外部環境競爭日趨激烈的情況下實行向有競爭力的主營業務回歸，實施歸核化戰略的結果。也就是，把公司的業務歸攏到最具競爭優勢的行業上；把經營重點放在核心行業價值鏈上自己優勢最大的環節上；強調核心能力的培育、維護和發展。為此，企業將通過撤銷、出售、互換、外包等多種形式，不斷將非核心業務剝離出去。其中，非股權參與的業務流程外包形式尤其引人注目。目前，項目外包已廣泛應用于產品制造、IT服務、人力資源管理、金融、保險、會計服務等多個領域，因而也就形成了一股強勁的市場需求。

從目前來看，來自國外的服務外包需求比較強勁。近年來，國際服務外包市場迅速擴張，以每年約20%的速度增長，預計到2010年將達到20萬億美元的規模。另據有關機構研究，未來15年，美國將有工資值為1360億美元的330萬個服務產業的工作機會轉移到成本更低的國家和地區。而在這一輪浪潮中，印度、中國和俄羅斯這三個具有智力人才資源優勢的國家處于最有利的位置。目前，我們把目光盯著這一大塊外需，積極創造條件，爭取承接更多的國外服務外包業務，無疑是正確的。這將極大地促進我國服務外包的發展。但這只是對服務外包發展的一個強有力的推動，最終形成服務外包市場持續發展的支撐基礎還是在于國內的巨大需求。

相比之下，目前國內服務外包的市場需求嚴重不足，在很大程度上影響和制約服務外包市場發展。究其原因，主要是基于體制因素制約的市場化和專業化分工程度較低。不少企業普遍存在服務內部化的傾向，沒有將非核心的生產、營銷、物流、培訓以及非主要框架的設計活動等分包給成本更低的企業或專業化公司來完成。特別是國有企業，甚至都缺乏業務流程重組及把非核心業務剝離出去的動力。這必將大大削弱服務外包發展的動能。因此，服務外包市場發展，一個重要的問題就是增強企業活力，強化公平競爭，促進企業提升核心競爭力，從而啟動服務外包的國內需求。

服務外包既有國際外包，也有國內外包

丁波濤（上海社科院信息所博士）：近年來，美國和西歐國家的大型IT企業、金融機構等為了降低成本、提高競爭力，正將其操作流程中的中間環節以及客戶服務等非核心的環節向低成本國家轉移，成為國際產業轉移的新潮流。這種產業梯度轉移的形式被稱為“商務流程外包”（英文縮寫為BPO）。

根據BPO的發展歷程，可以將其大致分為ITO、ITES與KPO。另外隨著發達國家企業大量進行業務重組，產生了BTO。

最早的服務業外包活動集中在信息技術服務領域，指企業將自身的IT相關業務外包給專業IT公司來處理，稱為信息技術外包（ITO）。ITO主要包括兩種類型：軟件開發和IT服務。

隨著網絡技術、高速數據網絡方面的進展，以及帶寬能力的增加，業務外包的范圍逐步擴大，企業甚至可以卸下整個業務職能，交給外包公司來做，由于這些業務的外包必須借助IT技術來完成，所以這種新的外包被稱為ITES（也稱為IT因成服務，或基于IT的服務外包）。

隨后又出現了KPO，它是指位于企業流程價值鏈高端的、高知識含量的外包業務。KPO業務領域主要包括：知識產權研究，股票、金融和保險研究，數據的檢索、分析和管理，人力資源管理和信息服務，企業和市場研究，工程和設計服務，網頁設計、動畫和模擬服務，律師助理業務服務，醫療服務，遠程教育和出版，藥物和生物技術，研究與開發，網絡管理和決策輔助系統。

BTO的全稱為業務轉型外包，它是指企業與合作伙伴聯手，對企業的經營范圍、市場定位、產品與服務類型等進行重新定義，進行企業業務的轉型，實現企業的飛躍式發展。

程大中（復旦大學經濟學院教授）：服務外包可以分作服務國內外包和服務國際外包。服務外包不同于服務貿易進出口（廣義，包括FAT統計所涉及的服務貿易），前者所涉及的服務行業主要是生產者服務業（當然在國內外包中也有消費者服務），因為外包的服務是作為生產過程（國際生產鏈）的中間投入。而服務貿易進出口則既包括生產者服務，也包括消費者服務（即最終消費服務或最終支出服務）。

郭愛軍（上海市政府發展研究中心碩士）：目前，中國的服務國內外包市場仍處于起步階段，主要反映在國內企業對外包的需求還不是非常迫切。這與國內的市場環境密切相關。以IT產業為例，中國的大型企業基本上都在IT系統方面投入了大量的人力與物力，如何來保護已有投資是這些大型企業不得不考慮的問題，由于擔心外包會導致失去對IT系統的控制，同時國內現在還缺乏信譽非常好的專業化IT外包服務廠商，所以國內企業在外包行動上比較謹慎，更傾向于向國外發包。其次，國內IT外包服務領域還沒有涌現出真正有實力的服務廠商，在軟件設計、動漫開發等領域仍然與國外同類服務企業有較大差距，這種種因素使得包括IT產業在內的服務國內外包仍然處于萌芽和磨合狀態。而另一方面，國內外包市場對于國外服務外包企業的吸引力與日俱增。面對國外如火如荼的外包服務，在國內外包還波瀾不興的外表下面已經是暗潮涌動。外包的內需市場正在逐步壯大，但在國內供給方面明顯不能滿足其需求。

企業并購與服務外包

陳憲（上海大學國際工商管理學院院長、教授）：在當今企業間交易活動中，企業并購與服務外包是最為活躍的兩種交易。從交易成本的角度看，并購與外包是相反的交易。企業并購是用費用較低的企業內交易替代費用較高的市場交易，如實行縱向一體化；服務外包是用費用較低的市場交易替代費用較高的企業內交易，如在相繼生產階段或相鄰行業之間是訂立長期合同。從企業經營的角度看，企業通過并購將獲得規模收益，外包則將形成更大范圍的專業化。大多數并購活動都發生在同一行業內，并購后的企業在產量增加的前提下，固定成本下降，收益水平得以提高。外包的大量產生，使得服務業企業、尤其是生產性服務業企業獲得空前的發展機遇，一個更加細分的市場分工體系得以建立。通常，實施并購的企業在主營業務規模擴大后，會加速其非主營業務的外包。這表明，并購和外包之間有著互動的關系。如果說在國有企業，并購行為還難免是政府行為的話，那么，服務外包即使在國有企業，也是比較徹頭徹尾的企業行為。因此，政府對服務外包所能做的，就是營造既保證充分活力，又規范有序的市場環境。

因此，認識服務外包的基點是專業化。具體地說，服務外包是企業將內部分工轉變為社會分工。我們知道，專業化的高度與市場經濟的發展水平是正相關的，因此，服務外包是在市場經濟達到較高發展階段，才有可能活躍起來的。這是不以人的意志為轉移的。現代服務業的發展，從需求角度考察，其主要因素就是服務外包，大量的服務外包促使許多新興服務業逐步生成，尤其是生產者服務業。就基本的因果關系看，服務外包是因，生產者服務業是果。成熟的生產者服務業，又成為企業服務外包的一個重要條件。可見，服務外包水平在很大程度上決定著服務業的發展水平。我國現階段服務外包水平低，部分地可以解釋為體制、環境等的制約，但主要還是受制于發展階段。由此我們可以看到，目前我們所發展的服務外包，主要是來自國際市場的需求，如軟件外包。確切地說，這些服務外包活動是國際產業轉移的一部分，而來自于國內企業的服務外包，目前還不成氣候。

上海發展服務外包的環境要求和制約因素

王貽志（上海社科院信息所所長、研究員）：發展服務外包業對外部環境有比較高的要求：一是法制環境的要求。相當一部分BPO戶對轉移目標地的知識產權保護與數據安全環境有著極為嚴格的要求，因此，承接BPO業務的地區必須能建立較為健全的相關法律法規，以保護BPO客戶的商業秘密不受侵犯。二是外包服務供應商商業信用的要求。BPO客戶在選擇供應商時，不僅需要考慮所提供服務的質量及其價格，還更注重于服務供應商企業素質和商業信用。三是業務溝通能力的要求。只有在服務供應商所提供的外包服務與客戶的相關整體業務實現無縫對接，才能真正實現降低成本的外包目的。在這一過程中，供應商與客戶之間（或供應商與“客戶的客戶”之間）需要進行大量和高效率的業務交流（如金融信息處理等），供應商具備相當的業務溝通能力是必須的。這就要求外包服務供應商熟悉外包業務的國際標準與規范，在語言上沒有溝通的障礙，并充分熟悉對方的社會制度與文化習俗。四是政府不斷調整發展BPO戰略的要求。外包業通常不牽涉到大規模的固定資產投資，外包業務出現再轉移的轉移成本或風險相對較低，BPO業務出現二次轉移的可能性，遠高于一般制造業。因此，BPO市場變化是較快的，這要求發展BPO的國家或服務供應商不斷調整發展的戰略或策略，適應市場變化的需要。

從上海發展BPO的主要制約因素看，主要有以下幾點：一是語言與溝通能力相對不強。相對于印度、新加坡等國，上海本地外包供應商與歐美外包客戶業務溝通能力上處于競爭的弱勢地位。這不僅表現在語言的溝通技能上，還表現在對外包業務國際標準的熟悉程度、對歐美文化的了解程度上。二是法律體系尚不完善。按歐美國家服務業離岸業務對外包目的地法律環境的基本要求，目前我國在法律制度方面還存在著一定的距離，例如ITES業務的數據保障問題，我國目前還缺乏有關的法律、法規；知識產權保護尚需加強。三是缺乏BPO項目經理人才。上海缺乏從事國際商務外包的經驗和對歐美市場熟悉的外包人才，特別是缺乏熟悉國際業務流程管理、能與歐美外包客戶進行直接業務溝通的項目經理，影響了承接歐美離岸外包業務的發展。四是上海尚未形成BPO的贏利模式。目前上海從事BPO業務的企業主要是跨國服務企業在中國的分支機構，業務主要來自其全球客戶在上海的業務，基本上沒有離岸外包業務；盡管上海作為國際大都市在國際上享有盛名，但是尚未在歐美商界形成一種“具有吸引力的BPO贏利模式”。

李新民（上海市外經貿委研究室）：上海在推進服務外包發展的過程中，出現了一些新情況、新問題，主要有以下幾個方面：

一是服務外包配套服務設施尚不夠健全。上海城市綜合配套基礎設施與服務外包業務對技術的要求相比，仍存在一定的差距。在知識產權保護方面，上海加大了打擊盜版行為的力度，取得了顯著效果，但工作任務仍較艱巨。

二是企業規模較小，承接國際服務外包的能力有限。上海服務外包企業基本上屬于中小規模，實力有限，還難以支持長期項目，也無法承接來自歐美的軟件外包大單。

三是人才供求還存在結構性矛盾，特別是中高級技術和管理人才還比較短缺。上海人力資源比較充沛，但適合服務外包需要的中高級專業技術人才和管理人才還很缺乏，能培養此類人才的地方也不多。為此，很多企業只好花錢將新招來的人送到專門機構甚至國外進行業務培訓；還有一些企業只好到外地或海外去尋找所需人才。

四是商務成本上升過快，上海綜合成本優勢逐漸減弱。商務成本的上升，造成了上海原本具有的成本優勢逐漸減小，一些實力有限的公司已開始向成本較低地區轉移。

完善投資環境，加快上海服務外包的發展

孫福慶（上海市政府發展研究中心副主任、研究員）：上海發展服務業外包有一定的比較優勢，原因有三條：一是經過20世紀90年代以來大規模的城市基礎設施建設，上海在電力、通信、交通等基礎設施方面遠遠超過印度的任何城市。二是軟環境方面，傳統的親商、開放的文化取向，有利于國際現代服務業的發展；多語種教育資源和較高的勞動力素質，也能提供有力的人力資本的支持。第三也是最重要的一點，上海是國內除北京外唯一一個有知識產權法庭的城市，這使得上海的法制建設在全國居領先地位，并被國外大公司認為是發展服務業外包的最關鍵優勢。因此，在國際服務業外包市場上，上海具有相當的競爭力。

因此，上海在發展服務外包方面，一是要進一步完善投資環境，充分承接外包。對于上海投資軟環境建設，重點是知識產權保護，要進一步降低上海市場軟件盜版率，成為中國知識產權保護的示范城市；同時要提高行政效率，健全信用制度；硬環境建設，要進一步加大信息化基礎建設力度，重點是提高Internet服務質量，增大帶寬，降低服務要價。二是了解外資需求，改善外包承接方式。一些國家促進機構的經驗顯示，促進外包承接需要提供的服務相對而言是新的。因此，上海除了一般性的促進手段包括代表團、研討會和網站以及稅收激勵外，還應該提供更廣泛和深入的服務，如旅游、呼叫中心、計算機相關服務、醫療和社會服務、地區總部和研發服務等，自由貿易區、出口加工區和自由經濟區等各種各樣的自由區激勵方式也可以加以考慮。國外一些貿易促進機構還表示可以提供直接補貼以促進出口導向性服務業外包，上海應該在總結經驗的基礎上，探索新的外包承接措施。三是延長產業鏈條，讓外包服務業落地生根。承接外包服務，既可以從服務業跨國公司的“歸核化”戰略中獲得商機，也可以延長制造業產業鏈條，向制造業跨國公司提供相關的商務服務，讓現有的外資企業落地生根，是提高利用外資質量和水平的重要內容，也是擴大服務業利用外資，高起點承接服務業外包的切入點。

李新民：上海發展服務外包面臨較好的條件和有利的國內外形勢。建議：一是加強對全球服務外包發展趨勢研究。把握服務外包的國際發展動向，觀察服務型跨國公司的戰略布局，把握我國主要城市服務外包發展的動態情況。二是加強對已進入我國的重點服務外包企業運行情況的跟蹤。服務外包是一個新興行業，我們對其了解和熟悉程度還不夠，需要在實踐中積累經驗。已有的一些重點企業的運行實踐，有助于我們回答一些新問題。三是集成現有法律、法規，構建服務外包政策體系。我國已經出臺了不少吸引外資的法規、政策，可以先加以集成，充分利用已有的政策資源，形成對服務外包的支持體系，在此基礎上進一步完善。四是加強對國內企業的引導，鼓勵其發展外包業務。五是加強企業與高校在人才培養方面的合作。六是做好服務外包統計工作。政府有關部門應加強與服務業企業和服務業行業協會的聯系，共同協商和制定切實可行的服務外包統計方法，做好服務外包統計工作。七是推進服務外包數據庫建設。政府應積極構建服務外包數據庫，為企業提供服務外包政策咨詢、信息服務和業務指導工作，使企業能把握服務外包國際市場動向和發展趨勢，在發展中少走彎路。