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案 例 簡 介

安徽移動經過幾年的信息化建設，已經建成了統一信息平臺Portal、OA、MIS等多個應用系統。企業各個業務所需要的應用系統，極大地提升了企業的信息化水平，提高了工作效率，基本實現了無紙化辦公。隨著應用系統越來越多、越來越深入，員工的日常工作已離不開這些應用系統，應用系統的運行狀況直接影響著員工辦公、企業生產，因此確保應用系統的安全、可靠、穩定地運行成為系統維護部門越來越重要的問題，尤其是員工日常辦公必需的OA系統。目前安徽移動的OA系統已經運行三年時間，采用Lotus Domino平臺，供全省5000名員工辦公使用。在OA系統維護工作中存在著如下問題： ·系統需要人工監控，維護量巨大，并且無法一一監控到位，同時不能做到持續地實時監控。 ·忙于應對已發生的故障，被動響應式的工作方式，解決故障的效率低。 ·Lotus Domino無故宕機，很難及時發現和預見問題的發生。 ·問題出現后，很難快速、準確地找到根本原因。 ·問題找到后，缺乏流程化的故障處理機制。 ·支持過程總是被打斷和干擾。 ·缺乏過程和變化的跟蹤記錄，如系統運行狀況、主機配置變化、應用模塊變更等。 ·不能及時地統計、分析系統狀況，供領導決策。結果造成維護部門在出現問題時疲于應付、導致維護工作的滿意度較低，這些問題一直困擾著IT維護部門。維護部門迫切的希望改變目前的這種狀況。為了解決以上一系列問題，真正實現IT服務全過程一體化，包括管理、監控、統計分析等，并通過組織、流程和制度的完善以及相應的技術設施的建設來支撐和保障IT部門的整體服務水平，我們為安徽移動用戶提供了基于Mocha BSM產品的應用監控解決方案。

用 戶 名 稱

安徽移動通信有限責任公司

用 戶 類 型

電信

用 戶 簡 介

安徽移動通信有限責任公司是中國移動(香港)有限公司全資子公司。安徽移動于2002年7月1日在香港及海外上市，企業性質為外資企業。公司下屬17個市級分支機構、61個縣級分支機構。公司經營范圍是在安徽省經營移動通信業務，包括話音、數據、多媒體等。如： IP電話及互聯網接入服務。從事移動通信、IP電話和互聯網等網絡的設計、投資和建設。移動通信、IP電話和互聯網等設施的安裝、工程施工和維修。經營與移動通信、IP電話和互聯網業務相關的系統集成、漫游結算清算、技術開發、技術服務、廣告業務、設備銷售等。出售、出租移動電話終端設備、IP電話設備、互聯網設備及其零配件，并提供售后服務。

用 戶 需 求

·實時監控主機、Lotus Domino平臺、OA應用、郵件應用等基礎設施、應用等IT資源的運行狀態、性能和可用性。

·當監測到系統故障時，快速定位故障的主要原因，估算系統事件對業務的影響及其嚴重程度，并觸發相應的故障處理流程。

·故障處理流程通過整合OA系統來實現，以短信提醒、待辦待閱的報警形式實現系統流程的自動化。

·簡單操作的系統管理配置，方便地配置所監控服務器的信息，應用數據自動獲取。

·系統將根據服務級別協議(SLA)，為客戶方便地定義符合其需要的各種指標閾值，通過具體的數字來量化地評價服務響應速度、故障修復時間等IT服務水平。

·通過門戶系統可以進行統一整合，實現單點登錄SSO、統一授權和訪問控制、集成展現和個性化等功能，使系統各模塊之間實現無縫的協同工作，給IT服務經理、系統管理員、應用管理員等不同的用戶群體和角色提供了可視化的工作平臺。

·提供了豐富的報表，提供了統計報告，提供了資源或指標走勢，用以輔助分析和決策。

技 術 路 線

產品概述

摩卡業務服務管理(Mocha Business Service Management)，簡稱Mocha BSM，整合了系統管理、監控、工作流、統計分析和門戶等多種技術，是對ITIL的IT服務管理核心流程的實現，是一個實用、可擴展的技術解決方案。

Mocha BSM Lotus Domino應用監控是一個專門針對Lotus Domino系統提供監控、故障定位、統計報告等功能的組件。

該產品主要具有以下功能：

·提供面向“服務”的，整合網絡、主機、應用、服務等各層面IT資源的、統一的IT服務管理信息視圖。

·實時監控OA系統的運行狀態，及時發現問題。

·告知事件對企業影響的嚴重程度。

·準確、快速地定位故障產生的根本原因。

·根據嚴重程度和優先級別，觸發相應的處理流程。

·提供統計報告和分析圖表，為領導層提供決策依據。

功能描述

安徽移動OA應用監控系統是基于Mocha BSM產品，該產品為安徽移動提供了統一的、集中的IT服務管理平臺。系統包括系統監控和報表展現、決策分析等主要功能。

系統監控功能

通過對OA系統的主機、平臺、應用等方面的監控，實現了對OA系統在性能上、可用性上全方面的跟蹤，能夠及時發現故障、確定故障影響嚴重性并能定位故障根本原因。

主機信息監控：提供對OA系統所在服務器進行實時監控。

平臺信息監控：監控Lotus Domino平臺指標信息直接決定提供服務的性能，從根源上管理平臺可用性。

應用信息監控：多年經驗匯聚提取OA應用層面重要指標，預防為主。

主機方面

監控運行于省公司、地市分公司的OA應用、郵件應用的六臺UNIX主機，包括CPU、內存、硬盤、OS文件系統等運行狀況的重要指標。

監控時間頻度為5分鐘采集1次(監控時間頻度可以自行配置)。

平臺方面

包括運行于省公司、地市分公司的OA應用、郵件應用的十二個Lotus Domino分區服務。Lotus Domino平臺監控的指標主要包括：

應用平臺

-AMGR(TASK)狀態

-Lotus Domino Server狀態

-HA切換狀態

-HTTP(TASK)狀態

-HTTP活動線程數

-HTTP響應時間

-Web代理設置狀態

-超時信號燈狀態

-丟棄的會話數

-服務器1352端口狀態

-個人Internet地址狀態

-日志庫Corruption信息

-用戶Session

-宕機情況

郵件平臺

-POP3(TASK)狀態

-Router(TASK)狀態

-SMTP(TASK)狀態

-等待郵件數目

-死信數目

監控時間頻度：對于部分監控頻度要求較高的指標為5分鐘采集1次、對于部分監控頻度要求較低的指標1天采集1次(監控時間頻度可以自行配置)。

應用方面

包括省公司、地市分公司在內的OA應用、郵件應用的監控：

·OA應用：包括省公司及全省十七個地市的共十八套OA應用系統，分布在四臺服務器上。

·郵件應用：包括全省5000用戶的使用的郵件系統，分布在兩臺服務器上。

應用監控的指標主要包括：

-定時代理激活狀態

-數據庫存取控制Anonymous狀態

-數據庫大小

-數據庫是否損壞

-數據庫視圖文檔量

-數據庫索引大小

-數據庫文檔量

-數據庫增長率

-文檔文本域值大小

監控時間頻度：對于部分監控頻度要求較高的指標為5分鐘采集1次、對于部分監控頻度要求較低的指標1天采集1次(監控時間頻度可以自行配置)。

系統監控的其它功能點

·對于性能指標超標、宕機故障，通過手機短信、郵件直接發送給OA系統的管理員、維護人員及其他相關人員，在報警信息中明確哪臺主機、哪個Lotus Domino分區、哪個地市的應用、故障發生的時間、初步定位的故障原因等重要信息，方便維護人員了解故障并及時解決故障。

·實現了Mocha BSM系統跟OA系統集成。對于Mocha BSM中的預警、故障會直接觸發OA系統中的預警流程、故障處理流程，這些流程會自動推送到OA系統相關人員的待辦、待閱任務列表中。

·Mocha BSM對OA系統的主機、平臺、應用等各方面的過程和變化進行全面的跟蹤記錄，如系統運行狀況、主機配置變化、Lotus Domino平臺配置變化、應用模塊變更等都會自動記錄到系統中，非常方便查閱這些動態信息，做到了可追溯，同時這也符合SOX法案的要求。

報表展現、決策分析功能

Mocha BSM系統對監控主機、平臺、應用等方面收集到的數據提供了各種直觀形象的圖表和報表展現，提供了統計報告，提供了資源或指標走勢，用以輔助分析和決策。

通過Mocha BSM提供的查詢、統計功能、分析功能，安徽移動客戶可以統計1個月以來發生的故障次數以及解決故障的時間等等，作為提高維護質量的基礎數據。

Mocha BSM能夠根據歷史數據對未來趨勢進行預測，使決策更有依據。例如，能夠根據磁盤每天的增長率來預測磁盤擴容的時間點，提前向管理員提示，為主機擴容提供依據，同時避免了人為的檢查疏漏而磁盤空間達到臨近100%產生的風險。

技術架構

Mocha BSM系統設計中采用分層設計的方法，將整個系統劃分為用戶層、展現層、應用邏輯層、監控層、IT資源層。



過 程

在本期工程中主要針對OA系統相關的主機、Lotus Domino平臺、OA應用、郵件應用、工單應用等進行管理、監控、分析。由于OA系統涉及到全省員工的日常辦公，為了降低風險，實施過程分以下幾個階段進行：

試點

首先選擇銅陵地市分公司的OA應用、Mail應用進行試點，在該分公司的OA應用、Mail應用中部署Mocha BSM系統進行試運行，在功能、穩定性等方面進行考察。監控銅陵分公司的OA系統穩定運行1個月，在監控主機方面、平臺方面、應用方面都獲得了比較好的運行情況。在試點期間，安徽移動用戶根據試點情況，對Mocha BSM進行了全面的測試、對一些配置參數進行了調整，對部分功能進行了細化。經過1個月的試點，Mocha BSM滿足了推廣條件，正式封版，準備全面推廣。

推廣

事先制定周密的推廣方案、詳細的工作計劃、切實可行的實施步驟、全面的技術支持與服務。推廣期間還分別對實施人員、維護人員、管理員等進行了培訓。經過充分的試點工作、培訓工作后僅用2周時間便成功地將Mocha BSM系統推廣到省公司及其它地市分公司的OA應用、Mail應用、工單應用中，目前系統均運行良好。

成 果

目前Mocha BSM系統已經在安徽移動正式上線使用且運行穩定。通過Mocha BSM對OA系統的監控、管理，徹底改變了IT部門維護OA系統的工作方式、解決了IT部門之前面臨的種種問題。通過Mocha BSM的實施和使用：

·從被動響應式的工作方式轉變為主動服務。

·OA系統維護的滿意度不斷提高。

·通過自動的資源監控系統及時發現問題，避免重大故障發生。

·問題出現后能夠協助管理員快速找到問題原因，并及時地觸發故障處理流程。

·自動化的流程推送和提醒功能，在多任務工作環境下得心應手。

·分析數據，展現報表，使公司領導更及時了解到相關信息。

·使人員分工、IT預算等決策更有依據。

其 他

運行環境

安徽移動OA應用監控系統部署：

·兩臺Windows 2000 PC Server服務器：1臺為應用服務器，運行Mocha Portal應用服務器，部署Mocha BSM，另1臺為數據庫服務器，存儲Mocha BSM的監控數據。

·在被監控的6臺OA系統UNIX主機上分別部署Mocha BSM的代理程序，代理程序負責監控系統、獲取各項數據。

·用戶端

·操作系統：Windows 2000、Windows XP、Windows 2003

·硬件配置：CPU主頻200MHz以上、內存128M以上、硬盤300M以上

·瀏覽器：IE 6.0以上

·軟件產品

·Lotus Domino Client

·Oracle 9i Database

·Oracle Client

·Mocha Business Service Management

·Mocha Remote Agent Management

·Mocha Alert