中國IT服務業雖然起步較晚，但到目前為止已經取得了長足發展。中國IT服務市場從最初的支持與維護服務，到中低端的專業服務，再到網絡服務與高端專業服務的起步，已經經歷了三個階段的發展。在市場規模高速增長的同時，廣大行業用戶對IT服務的應用意識以及對IT服務價值的認可度、對有償服務的接受度都有了很大程度的提高，國內外IT服務商也在不斷創新服務內容與方式，對中國IT服務市場的發展起到了重要的助推作用。但是，分析目前中國IT服務市場的供需雙方，需求方的行業用戶對IT服務的有效利用率依然較低，供給方的服務商的服務內容、服務方式、服務管理等各方面依然缺乏規范性。解決這些問題成為當前中國IT服務業界的當務之急。
中國IT服務市場保持高速增長
隨著對IT的投資從硬件向軟件和服務轉變，中國IT服務市場規模從2002的429.3億快速增長到了2005年的822.7億，年均復合增長率為24.2％。預計2006年到2010年年均復合增長率仍將達到20.4％，五年的IT服務總投資達到7415億，是01-05年五年總和的2.6倍。IT用戶越來越需要針對問題的解決方案，IT服務的需求將會越來越關鍵。預計到2010年，IT服務市場規模將占據IT市場總規模的22.5%，將帶動軟硬件系統的銷售，成為中國IT市場前進的發動機。
從IT服務市場的結構來看，硬件支持與維護和系統集成這兩個服務市場的市場增長在市場平均以下，因此所占比例在逐年減少。IT運營管理服務和軟件支持與維護在2006－2010年間預計將會有超過26％的年均復合增長率，是所有IT服務分類中增速最快的兩項。這也標志著中國IT服務的附加值在未來將獲得一定的提升。
2006年中國IT服務市場的用戶滿意度略有上升
“2006年度中國IT服務用戶滿意度調查”結果顯示，中國用戶對IT服務的滿意度評價同比上升2.7%。其中，硬件支持與維護服務用戶滿意度上升比較明顯，主要源于廠商紛紛延長保修時間，并根據用戶需求指定個性化的解決方案，大大節省了用戶的資金和精力支出；相對而言，專業服務得到的用戶滿意度評價較低，系統集成、IT外包等是用戶經常應用的專業服務，服務效果或者投資回報率是大多數用戶衡量應用該類服務的主要標準，但是，總體上來說，目前服務商所提供的服務價值與用戶的期望值還有不小的差距。
分析中國行業用戶對各類服務的關注度發現，對硬件支持與維護服務，企業級用戶對服務響應速度、提供上門服務、服務技術水平、服務價格等方面比較看重，而個人用戶則非常看重服務價格；用戶對軟件支持與維護服務最關注的因素是服務響應速度、能否提供在線服務、服務技術水平；影響用戶對系統集成服務選擇的主要因素為方案應用效果、方案設計能力、項目質量控制水平及服務流程規范程度等；影響用戶對系IT外包服務選擇的主要因素為投資回報率、響應速度、服務價格和服務風險管理能力等。
為了提高用戶滿意度和經營利潤率，服務商則紛紛采取各種措施降低服務成本、提高響應速度、加強工程師培訓以提高服務水平，系統集成、IT外包等專業服務提供商還加強對用戶業務的研究以提供更貼合用戶需求的解決方案。
未來中國IT服務市場機遇與挑戰并存
國家產業戰略調整帶來良好的IT服務發展環境。自20世紀80年代開始，全球產業結構呈現出“工業型經濟”向“服務型經濟”轉型的總趨勢。因此，在國家編制“十一五”規劃中，大力發展現代服務業已經成為我國的一項戰略決策。而發展現代服務業主要依托信息技術和現代化管理理念產生和發展起來的，信息技術和IT服務產業既是現代服務業的基礎，又是現代服務業不可或缺的組成部分。在這種背景下，國家必然會加大對發展IT服務的支持和投入力度，不斷擴大IT服務在信息產業中的比重，從而優化我國產業結構，加快從工業社會向信息社會的過渡。可以預料，IT服務將在國家政府的支持下，獲得巨大的發展良機。
技術進步推動IT服務快速發展。目前，全球正在興起IT技術整合浪潮，SOA、網格技術、效用計算、OnDemand等新興技術和觀念，正在深刻地改變著今日IT世界的格局。傳統的計算、網絡、存儲格局，正在打破領域間的壁壘走向融合。這種融合的目標是真正為用戶提供資源化、標準化、服務化的新型IT應用模式，幫助用戶擺脫IT技術的困擾，更多地將注意力關注到業務的運營與增長，從IT投資中得到可持續的回報增長。正是在這種技術進步的推動下，產業之間互相融合的趨勢日漸明顯。產業之間融合趨勢的加快將促進產品和技術應用的不斷拓展和逐步升級，并創造出更多新的IT服務產業發展機會。
網絡服務顯示出良好的發展機遇。由于互聯網的日益復蘇和寬帶網絡的迅速普及，產業之間互相融合的趨勢日漸明顯，與網絡相關的應用及網絡服務也呈現出良好的發展機遇。國內網民數量的突飛猛進、網絡教育、C2C的快速發展必將帶動個人和家庭網絡服務市場的快速增長；新興的網絡服務內容和形式將不斷涌現，門戶網絡與非門戶網絡將走向整合，新型的綜合門戶將誕生；軟件產品及服務向著更高端、更方便用戶使用和體驗的方向發展的趨勢將使得通過互聯網提供軟件服務的方式得到進一步深化，產品供應商、解決方案提供商將逐漸轉型互聯網服務提供商，軟件產品與服務的融合將通過互聯網得到進一步的升華。
品牌和規模將成為制約國內IT服務商發展的主要因素。隨著市場經濟的不斷深化，市場競爭也日趨激烈。中國IT服務提供商雖然發展迅速，但與跨國IT公司相比，中國企業最缺乏的是品牌效應。另一方面，中國IT服務提供商雖然有大量的專業人才和成本優勢，但大都規模太小，無法吸收到國際性大客戶。顯然，品牌和規模已成為制約中國IT服務提供商發展、制約中國IT服務提供商走向世界的一大障礙。品牌化、規模化運營是中國IT服務提供商進一步發展的一門必修課。
IT服務企業需要在規范化的服務體系中發展創新
中國IT服務市場的規范化是服務商和用戶普遍關心的問題，也是市場發展瓶頸之一，如何實現服務的規范化以促進企業創新發展是IT服務市場需要深入思考和解決的問題。規范化就需要有標準化的方法體系。目前作為服務規范化的指導體系——ITIL，即信息技術基礎構架庫(Information Technology
Infrastructure Library)，是英國商務部(OGC)開發的一套指導IT服務管理規范的書籍，描述了用于管理IT服務的集成的、面向過程的、以及最佳實踐的框架。ITIL可用于創建、重組和提供服務管理過程。現行的ITIL框架由6個模塊組成。
通過實施ITIL，改進IT相關流程，企業可以實現多方面的價值：保持服務級別的持續性；增進資源利用率；提高項目的可交付性并保證按期交付；提高IT服務關鍵任務的可用性、可靠性及安全性；提供滿足業務、客戶及用戶需求的服務；有效處理變更；確保災難發生后快速恢復服務；全面了解、控制IT服務成本和收取相應費用。
可見，規范化的服務體系不僅可以改善服務提供商的服務流程和服務能力，還可為用戶帶來服務水平保證并降低風險，因此，ITIT是中國IT服務市場規范化的有效指導體系。
只有規范化的服務市場才能為企業創新創造更好的發展環境，在IT服務管理與企業戰略融合以及IT服務價值提升與用戶業務協調發展的推動下，實現產品與技術創新、服務模式與內容創新、管理與運營創新，從而塑造差異化的服務品牌，獲取市場競爭優勢。
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