在客戶端電腦進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的十余年時(shí)間里，用戶對(duì)于相關(guān)服務(wù)的需求產(chǎn)生了較為顯著的變化。正是隨著這種需求的轉(zhuǎn)變，電腦廠商也隨動(dòng)而動(dòng)，逐步建立和完善了自己的售后服務(wù)系統(tǒng)。
客戶端電腦在經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展之后，其在功能、設(shè)計(jì)、價(jià)格定位等方面已經(jīng)不存在十分明顯的差異，但是在服務(wù)能力、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量方面，各廠家卻存在比較明顯的差異，這必將使服務(wù)成為未來(lái)用戶選擇客戶端電腦產(chǎn)品的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
客戶端電腦服務(wù)分類(lèi)和內(nèi)容是其服務(wù)的一個(gè)組成部分，也是體現(xiàn)廠商對(duì)用戶服務(wù)需求關(guān)注的重要方面。就目前市場(chǎng)上已經(jīng)存在的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，可將客戶端電腦服務(wù)的發(fā)展定義成三個(gè)較為明顯的階段：
簡(jiǎn)單質(zhì)量保證服務(wù)階段
這是最早的客戶端電腦服務(wù)提供方式，廠商在一定的時(shí)期內(nèi)會(huì)對(duì)售出的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量保證的承諾。廠商一般對(duì)家用機(jī)型提供1～2年的免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù)；而商用機(jī)型一般提供了3年的免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù)，這個(gè)期間的維修和配件更換都是完全免費(fèi)的。目前絕大多數(shù)廠商均提供此類(lèi)服務(wù)，只是每一家對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的期限和內(nèi)容有所不同。
增值多服務(wù)階段
隨著市場(chǎng)的發(fā)展，成本效率逐漸被用戶所認(rèn)識(shí)。這個(gè)階段的客戶電腦服務(wù)開(kāi)始呈現(xiàn)多樣化特征，與服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等多種對(duì)應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)，例如時(shí)間增值服務(wù)、范圍增值服務(wù)和效率增值服務(wù)。
時(shí)間增值服務(wù)就是指除了在用戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)器時(shí)贈(zèng)送的服務(wù)外，還有一些廠商讓用戶可以通過(guò)另外付費(fèi)的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)更長(zhǎng)時(shí)間的保修服務(wù)。
范圍增值服務(wù)，主要是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，由廠家對(duì)某些部件提供特殊的保修條例。比如全面保護(hù)服務(wù)，其定義就是為有限保修范圍外的非故意性的意外硬件損壞提供維修或備件更換服務(wù)。
還有一種延伸性的范圍增值服務(wù)，即廠商雖然只生產(chǎn)和銷(xiāo)售硬件產(chǎn)品，但因用戶的需求存在，廠商同時(shí)還提供對(duì)硬件產(chǎn)品之外的服務(wù)，如上門(mén)安裝和軟件維護(hù)等。
效率增值服務(wù)方面典型的例子如“下一工作日上門(mén)服務(wù)”——廠商技術(shù)工程師在接到客戶系統(tǒng)故障電話，并對(duì)故障進(jìn)行診斷確認(rèn)后，必要時(shí)由授權(quán)服務(wù)工程師在下一工作日提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。
當(dāng)然，在效率提升方面，還有一種方式，就是遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。因?yàn)閺膹S商服務(wù)的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，絕大部分情況其實(shí)并不需要工程師上門(mén)進(jìn)行維護(hù)，而對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話支持服務(wù)并不能很好地解決問(wèn)題。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)則很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，用戶所要做的，只是將電腦連接到因特網(wǎng)上，再由廠商的工程師遠(yuǎn)程對(duì)電腦進(jìn)行操作及維護(hù)。
融合及標(biāo)準(zhǔn)化階段
雖然增值多服務(wù)階段讓用戶可選擇的服務(wù)空間越來(lái)越大，但同時(shí)它也帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題：購(gòu)買(mǎi)全部服務(wù)的成本大大提高，而放棄其中一些又將面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)組合將很好地解決這個(gè)問(wèn)題，這種組合的原理是，將目前所有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行綜合與分類(lèi)，用戶可以根據(jù)不同的情況選擇不同級(jí)別的服務(wù)組合產(chǎn)品。用戶不但可以享受安全的保障，同時(shí)也控制了成本，而且可以根據(jù)需求的改變來(lái)任意選擇不同的組合服務(wù)包。
電腦服務(wù)兩大發(fā)展趨勢(shì)
通過(guò)上文的分析，其實(shí)很容易發(fā)現(xiàn)，多樣化服務(wù)產(chǎn)品的組合與標(biāo)準(zhǔn)化操作將是未來(lái)客戶端電腦服務(wù)的兩大發(fā)展趨勢(shì)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
所謂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，更多的是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、維護(hù)價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)化和配件收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然這是在目前條件下非常難于實(shí)現(xiàn)的，主要原因在于個(gè)人電腦市場(chǎng)的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，配件從原料上就已經(jīng)存在價(jià)格差別和不透明現(xiàn)象，以致上層服務(wù)中必然會(huì)出現(xiàn)非標(biāo)準(zhǔn)化的操作。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化是一種趨勢(shì)，也是有利于專(zhuān)業(yè)分工發(fā)展的硬環(huán)境。
組合多樣化
目前電腦廠商提供了多種服務(wù)以滿足用戶不同層次的需求，但是對(duì)大多數(shù)廠商來(lái)說(shuō)，這種多樣化其實(shí)是一種被動(dòng)的多樣化，并沒(méi)有充分考慮到用戶的需求，因此在用戶需求的細(xì)分上和流程人性化的考慮上，將會(huì)有更多的文章可做。目前已有少數(shù)廠商提出的組合服務(wù)確實(shí)是建立在對(duì)用戶服務(wù)需求的深刻理解上，如戴爾的商務(wù)服務(wù)計(jì)劃，該計(jì)劃按照各種服務(wù)提供的價(jià)值加以組合，按企業(yè)客戶不同層次的需求推出三套商務(wù)服務(wù)。以其中的高級(jí)商務(wù)服務(wù)為例，它可在以更快的響應(yīng)速度，更高的效率解決客戶硬件問(wèn)題的同時(shí)為客戶提供特定軟件的支持。針對(duì)筆記本電腦在移動(dòng)辦公的情況下容易受到的意外損壞，此項(xiàng)服務(wù)也能提供快速保障。
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