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中國電信集團系統集成有限責任公司在為電信運營商、全國性大客戶進行一系列大型網絡建設和服務的過程中，歸納總結了一整套項目管理方法，形成了獨特、完善的項目管理體系和實力強大的核心團隊。公司通過了ISO9001(2000)質量管理體系認證。同時，還獲得了信息產業部頒發的“計算機信息系統集成一級資質”和“通信信息網絡系統集成甲級資質”，是國內第一家擁有“雙一級”資質的系統集成企業。中國電信的用戶數量不斷持續增長，為如此龐大的用戶群提供服務是一項艱難而又繁重的工作，同時電信領域的故障種類非常繁雜，涉及無線、交換、動力、傳輸等諸多領域。統計表明，平均每個故障都需要三個專業領域的人員負責處理。一直以來，中國電信集團系統集成有限責任公司主要采取電話、郵件、傳真、現場等方式進行故障處理。

中國電信集團系統集成有限責任公司成立于1996年，是中國電信集團公司的全資子公司。公司旨在為大客戶提供ICT整體解決方案、為電信運營商提供應用軟件開發和IT服務支撐、為中小企業客戶提供綜合信息化服務。中國電信集團系統集成有限責任公司依托于中國電信全國垂直一體化的三級營銷服務體系和運行維護體系，憑借中國電信豐富的網絡資源、專業的電信及IT技術、優秀的技術團隊、廣泛的客戶資源和行業知識，致力于為電信運營商、政府、金融、企業提供網絡基礎設施建設、網絡升級及改造、網絡管理服務、網絡及設備代維服務、設備租賃、應用軟件集成及開發、IT服務支撐等“一站式”服務。

面臨挑戰

故障處理的延遲

處于一線的業務支持部門在接收到用戶的故障申報后，詳細詢問用戶的基本狀況以及相應故障的出現方式，并記錄下來形成故障單，然后通知相應的部門處理。隨著用戶規模和業務模式，比如：寬帶、彩鈴等業務的急劇擴張，這種方式的缺點開始顯現，無數的故障單堆積在不同的部門，這就造成了故障從發現到開始處理的時間延遲。各部門面對雜亂的故障單逐個處理，嚴重影響了故障處理速度和用戶服務質量。

故障處理效率低下

最早針對處理這種故障單的方式是“串行”方式，即：根據歷史經驗形成相對固定的故障處理流程，故障單被首先派送到第一個部門，然后該部門檢查是不是由于此領域的問題而產生的故障，如果不是，那么接著傳送故障單到下一個部門，以此類推，直到解決故障為止。盡管實踐證明了這種處理故障的方式一定可以解決故障，但處理故障的時間太過漫長。

低生產力

采用“并行”方式把故障單一次性發送到所有部門，這些部門收到故障單就開始處理。雖然故障處理的時間有了一定程度的縮短，但是很多部門卻在抱怨說這些故障明顯跟他們部門沒有任何關系，這嚴重增加了無關部門的工作負擔，他們不得不花費大量的時間和精力在一些與他們部門并不相關的故障問題上。

信息利用不充分

這種故障處理方式不僅效率非常低下，越來越無法滿足為用戶提供優質服務的宗旨。而且，盡管這些故障都存在他們的信息平臺上，但是故障的處理情況無法跟蹤，故障發生頻率、類型、處理情況、解決辦法等信息未能被有效的利用，同時對于故障的處理無法進行效率評估和績效考核。

高效率的故障處理

現在，在UNIPER ITSM Enterprise Suite的支持下，中國電信集團系統集成公司的故障處理方式得到了徹底的改變，系統自動根據歷史數據形成合理的用戶故障單分配規則，基于此規則系統將用戶的故障單自動分配給不同的相關部門，相關用戶的設備配置信息、故障情況都可一目了然，然后他們就可以很快的開始處理故障，幾乎沒有時間延遲。不僅故障響應時間得到了大幅度的縮短，只有不到原來的 1/3，故障處理時間也明顯縮短，使得客戶的滿意度得到極大的提升。同時，電信專家可以隨時了解問題或任務的處理以及執行情況，系統還能十分有效地幫助他們協調在處理問題過程中遇到的復雜問題。

事半功倍的工作

同時，該系統不僅構造了一個完整、高效的工作流程管理環境，同時也形成了部門間業務工作流，通過該系統，故障信息、受理人員以及相關部門的處理情況等數據被存入后臺數據庫作為統計分析、決策的依據。這些歷史數據對微調業務處理流程從而更快的解決故障提供了有效的幫助，充分體現了方便、高效的協同工作的特點。在此方案的幫助下，中國電信集團系統集成公司可以在不增加人員的情況了完成以前三倍的工作量，工作效率得到了極大的提高。

充分的信息利用

不僅如此，該方案還部署了UNIPER ITSM Enterprise Service Level Management，基于該協議的管理幫助中國電信隨時監督支持人員的事件、問題處理進程，在必要時，中國電信還可以及時督促支持人員加快相關事件、問題的處理進度。利用存儲在數據庫里面的故障信息，尤其是故障提交到故障解決的時間點，以及已解決故障的百分比等數據可以為確保服務質量提供數字依據。

成功措施

中國電信集團系統集成有限責任公司一直致力于為客戶提供優質的運維支持服務，基于UNIPER ITSM Enterprise Suite的部署，不僅能夠幫助用于優化日常運行維護任務的業務流程，而且極大程度地提高了工作效率，提高了監督管理質量，為客戶提供高效率優質完善的電信網絡服務，從而贏得用戶的滿意度和忠誠度。