國際勞工組織的一項調查發現,菲律賓外包業大致可分為語音服務和非語音服務,比如以提供客戶支持及銷售等服務為主的呼叫和聯絡中心屬于語音服務,而諸如財務、會計、數據處理和管理及人力資源開發等則為非語音服務或“后院辦公”。其中,呼叫中心約占整個外包業的70%。
菲律賓聯絡中心協會執行主任武立干鼓勵大學畢業生到呼叫中心應聘工作,并稱到2016年,菲律賓的服務外包業從業人員將增加至130萬人,其年收入也將上升到250億美元,約占全球外包業市場的10%,占菲律賓國內生產總值的9%。武指出,“外包業是一個擁有許多機會的新興產業,它需要很多服務代理、督導和經理等。這種增長潛力來自內部,它將為員工提供很多培訓機會。此外,在這里你還可以掌握語言、溝通和解決問題的能力與技巧,而此后你可以將這些技能應用到任何地方”。
外包業員工的苦與樂
國際勞工組織的調查發現,在外包業工作的菲律賓人薪水要比其他行業同齡人高出53%。外包業員工平均每周工作44.7個小時,每周平均加班1.12個小時。研究還發現,42.6%的外包業員工在夜間工作,很多人都經歷過睡眠失調、過度疲憊、眼睛疲勞以及身體痛疼等。由于菲律賓呼叫中心的客戶大多數來自美國、加拿大,部分來自歐洲等,大多數呼叫中心員工的工作時間在夜里,導致很多人被迫白天睡覺,晚上上班。在奧迪加斯一呼叫中心工作的丹尼斯告訴記者,盡管其每月可拿到14000多比索(約2000元人民幣)的薪水,但他也犧牲了很多。他花了很長時間才適應呼叫中心的工作。他說,大學畢業前,他每天早上6點起床,晚上10點睡覺,但目前生活整個顛倒了過來。在起初的幾周內,他睡覺時不得不將手機鬧鐘鈴聲調至最大,并放在耳朵邊上。以前的早中晚三餐也基本顛倒。
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