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ITIL對于一家成熟的企業實施IT服務管理是必須的，同樣知名物流企業的CIO李總也開始著手籌備企業的ITIL管理模式，但要如何在全企業推廣ITIL理念，進而部署ITIL工具化產品時，李總又遇到了麻煩。由于公司傳統的IT管理觀念根深蒂固，因此要想在企業內部實行規范化的IT管理面臨的阻力是相當大的。如何做到有效實施IT服務管理，清晰地梳理每個運維流程，逐一實現運維流程，以致最終保障所有運維流程都成熟，這將是一個長期而復雜的過程。

由于是大型的知名物流企業，李總對于整體ITIL運維方案的實施有著完善的思考，唯有先推廣思路，選擇合適的實施方案，最終分步驟實施才能避免因操之過急而出現的IT管理同企業現狀脫節的狀態。但如何選擇IT服務管理提供商，才能確保企業的ITIL實施過程井然有序，而最終幫助企業步入高效IT管理的時代。廣通信達，作為國內知名的IT運維解決方案提供商，完全解決了李總的燃眉之急。

專業咨詢

李總自身通過學習了解了ITIL的相關基礎知識，但要想把這些知識普及到全公司的IT部門和業務部門以一己之力顯然不能完成。而且IT服務管理唯有在實踐中不斷完善發展才能真正為企業服務，所以李總聯系到廣通的IT運維工程師，對公司的相關進行ITIL培訓。廣通經過多年的研究和實踐，積累了豐富的IT服務管理理論和實際經驗，因此在同物流企業員工分享時能更加深入淺出的闡述ITIL相關知識。可以從意識上幫助李總推廣IT服務觀念，從而為了后期相應的方案制定和實施奠定了基礎，也為李總規范IT管理提供了先決條件。

方案制定

在對全公司員工有了ITIL基礎知識培訓的基礎上，李總開始研究ITIL實施方案的制定問題。而實施之前同運維服務商的溝通也相當有必要。李總選擇的廣通信達的Broadview COSS 運維解決方案，其ITIL工具化的成熟度在國內已經處于領先水平。而實施前廣通就首先為物流企業的IT服務管理資源、服務流程、組織架構、管理的職責進行了清晰的梳理，這在整個ITIL方案制定和實施中是非常重要和必要的環節。李總在廣通資深ITIL專家的建議下，針對方案對IT部門了組織架構和崗位職責進行了明確劃分，為后期方案的逐步實施打造了良好的基礎。

流程化實施

有了前期的準備實施，李總有了充分的信心來實施好COSS運維解決方案。首先，李總部署了服務臺，并建立了事件管理、配置管理和日常作業管理。然后再確定整個企業網絡系統的CMDB，這是企業ITIL流程化非常重要的一步。李總在這些CMDB數據充實的基礎上，對公司的事件管理流程進行確定，明確了流程進而建崗建職，確保流程的正常流轉。當IT服務部門有了較完善的流程及職責后，才能有建立服務和二級技術支持響應體系的先決條件，從而實施日常作業管理流程。

實施好ITIL流程的第一步后，李總通過COSS對整個服務流程體系進行進一步的深化和改進，也即是建立問題管理、變更管理和發布管理的階段。問題管理能查明故障的根本原因，制定相應解決方案和防止問題再次發生的措施，有效避免重復性故障的發生。經過長期的運維，物流企業儲備了一些IT運維經驗，李總希望將這些經驗轉化為可利用的工具，于是COSS的知識庫管理也派上用場。經過長期的IT運維，企業往往都儲備了一些IT運維經驗，如何將這些經驗從無形的意識轉型為可利用的工具，這就是COSS的知識庫管理功能。知識庫將運維知識歸結總結，幫助信息部門的員工進行更加快捷的處理IT請求，為運維提供了有效支持。

最終在完善的ITIL流程化實施后，如何評定運維的服務質量，這就需要建立服務水平管理。通過建立服務水平管理的模型，設定相應的考核指標，李總通過這些量化指標考核運維部門的工作業績，確保了IT服務部門運維質量的持續提升。

通過結合COSS的相關功能，加以廣通信達的咨詢、培訓、分步實施，李總負責的IT部門成了公司的核心價值構成，為物流企業節約成本，創造更大的價值發展了重要的作用。