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業(yè)務(wù)服務(wù)管理概述

隨著IT基礎(chǔ)架構(gòu)的不斷擴(kuò)充，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用也在向超出管理員的控制范圍方向發(fā)展，運(yùn)維中的問(wèn)題越來(lái)越多。如何從眾多的具體系統(tǒng)指標(biāo)數(shù)據(jù)中找到彼此之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并定位事故的影響范圍和問(wèn)題的根源？這是業(yè)務(wù)服務(wù)管理需要解決的問(wèn)題。簡(jiǎn)單一點(diǎn)講業(yè)務(wù)服務(wù)管理就是要將IT與業(yè)務(wù)有效關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理。它的目標(biāo)是從整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大局著眼，通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議(SLA)機(jī)制，使用在線時(shí)間比率、平均故障恢復(fù)時(shí)間、平均無(wú)故障時(shí)間等衡量整個(gè)服務(wù)的運(yùn)行水平，改被動(dòng)局部維護(hù)為主動(dòng)宏觀管理,致力于提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。克服重監(jiān)測(cè)輕管理，重硬件輕軟件，重IT元素?cái)?shù)據(jù)輕業(yè)務(wù)品質(zhì)的弊病。

網(wǎng)管軟件關(guān)聯(lián)IT與業(yè)務(wù)的服務(wù)管理

網(wǎng)管軟件作為IT部門維護(hù)的有效手段，將整個(gè)IT服務(wù)包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用納入管理體系中，一旦某個(gè)組件出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題就可以通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理反應(yīng)出來(lái)。用戶（包括業(yè)務(wù)部門）不需要關(guān)心具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，只需要關(guān)心提供給他們所使用的IT服務(wù)，服務(wù)是不是宕了，還是服務(wù)為什么這么慢。

在實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的有效關(guān)聯(lián)過(guò)程中，如何定位故障的根源是網(wǎng)管軟件需要解決的問(wèn)題，下面舉例說(shuō)明：如果運(yùn)維人員先收到了郵件服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題的故障單，十分鐘后又收到了某臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)宕機(jī)的故障單，運(yùn)維人員該如何處理？一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)管理者會(huì)按照先到先解決的原則進(jìn)行排除。而優(yōu)秀的網(wǎng)管軟件可以通過(guò)提供業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能幫助IT部門管理人員建立優(yōu)先級(jí)別，如果數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)展現(xiàn)，IT運(yùn)維人員可以很清楚的了解到眼下首先要做的就是恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。監(jiān)控核心服務(wù)監(jiān)控視圖，可以幫助管理人員清楚地看到服務(wù)的影響范圍，通過(guò)故障告警，幫助IT部門第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)故障，并恢復(fù)服務(wù)。

除了快速定位外，網(wǎng)管軟件還需要根據(jù)企業(yè)的分級(jí)權(quán)限管理和業(yè)務(wù)監(jiān)控的需要，通過(guò)服務(wù)儀表盤為不同業(yè)務(wù)人員和IT運(yùn)維人員定義不同的權(quán)限，不同的人員可以看到不同的業(yè)務(wù)試圖，而IT主管則可以看到所有的業(yè)務(wù)視圖，并進(jìn)行全面規(guī)劃和分析。

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理

摩卡軟件提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，并自主設(shè)計(jì)研發(fā)了摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(MochaBSM)4 1軟件套裝。

MochaBSM的業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的監(jiān)控。MochaBSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理模塊提供了關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)和IT管理、從業(yè)務(wù)視角查看IT資源的功能。將運(yùn)行的某種業(yè)務(wù)跟支撐該業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來(lái)，當(dāng)支撐該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施(比如，主機(jī)、應(yīng)用或者某一數(shù)據(jù)庫(kù))發(fā)生告警、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)管理員可以從業(yè)務(wù)視圖直接發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題并迅速定位問(wèn)題。