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近日，國(guó)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商艾泰科技提出了“零距離網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的理念，這種似曾相識(shí)的說法卻因?yàn)榉浅?shí)際、非常有效而廣受關(guān)注。

零時(shí)差的響應(yīng)

目前市場(chǎng)上多數(shù)的IT服務(wù)均通過客服熱線，遇到問題，撥打“800＊＊＊＊＊＊”，工程師攜工具上門。但值得注意的是，從撥打電話到工程師上門需要時(shí)間。這段時(shí)間，少則1，2個(gè)小時(shí)，多則就難說了。有時(shí)候，恰恰是這段時(shí)間，給用戶的工作帶來巨大的損失。

在艾泰科技的“零距離網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”中，除了撥打4006－781－781電話外，還可以請(qǐng)用戶就近尋找可使用的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)系，無論是哪種聯(lián)系方式，艾泰首選的不是“速派人員前往”，而是“火速尋找問題的根源”，就線（電話）或就網(wǎng)解決。顯然，這種做法從時(shí)間上最大限度地滿足了客戶的需要，在第一時(shí)間響應(yīng)，在第一時(shí)間解決。

零隔閡的對(duì)話

傳統(tǒng)的售后服務(wù)熱線基本遵循這條線路，用戶→客戶小姐→客服經(jīng)理→銷售經(jīng)理→銷售工程師→用戶。這樣一個(gè)循環(huán)過程，雖然嚴(yán)格周密，但是人傳人、話傳話，小小的無意疏漏，卻因人為的隔閡而逐步累積，弄不好就造成“理解完全錯(cuò)誤”的低級(jí)錯(cuò)誤。

再看艾泰科技的“零距離網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”流程：用戶→售后工程師。短的不能再短，除非是說得不清，聽得不明，其他“理解性錯(cuò)誤”完全沒有存在的空間。

為了實(shí)現(xiàn)這一零隔閡目標(biāo)，艾泰科技一方面高薪聘請(qǐng)懂技術(shù)、善表達(dá)的人員坐鎮(zhèn)熱線；另一方面，不斷地持續(xù)地強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)，尤其是針對(duì)技術(shù)、銷售兩大部門人員，把他們培養(yǎng)成技術(shù)好、交流能力強(qiáng)，“兩手都很硬”的人才。讓他們輪流“坐莊”。此舉既保證了“零距離網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的貫徹實(shí)施，又鍛煉了隊(duì)伍，一舉兩得。

零保留共享

作為一家規(guī)范的公司，艾泰科技建有非常完善的“知識(shí)庫(kù)”（艾泰負(fù)責(zé)人語）。之所以稱之為“知識(shí)庫(kù)”，而不是“資料庫(kù)”，筆者認(rèn)為是體現(xiàn)了兩種完全不同的境界。知識(shí)是公共的，可以相互學(xué)習(xí)，互相借鑒，互通有無的；而“資料庫(kù)”是獨(dú)占的，私有的，“概不外借”。

毋庸置疑，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題的原因，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自身出現(xiàn)的故障的原因千奇百怪，尤其是網(wǎng)絡(luò)普及到中小企業(yè)甚至家庭作坊后，電源沒插好也會(huì)被看成是設(shè)備有問題的情況也已經(jīng)不是笑話。

針對(duì)此，艾泰科技的知識(shí)庫(kù)中將長(zhǎng)期積累的問題分門別類，統(tǒng)一編排，做成了一部“事故寶典”。遇到問題，艾泰用戶即可以通過網(wǎng)絡(luò)“翻頁”自查，也可以請(qǐng)接聽咨詢的工程師幫助查詢。總之，在艾泰科技只有首次出現(xiàn)的問題才成為問題，其余的都是一種知識(shí)。

目前，隨著艾泰科技用戶數(shù)量的激增，她的這座“知識(shí)庫(kù)”迅速擴(kuò)大，因此將有越來越多的知識(shí)被用戶分享。

歸根到底，艾泰科技的“零距離網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”模式還是需要依靠先進(jìn)的通訊工具。但特殊之處在于，艾泰科技在普遍使用的工具上注入了自己的靈魂和思想：“零距離、開放、真誠(chéng)”，更人性、更周到、更實(shí)用。這不僅是她自身一貫秉承的“簡(jiǎn)單＋專業(yè)”理念的延伸，同時(shí)也為整個(gè)IT界的服務(wù)開啟了另一扇大門。