近年來隨著市場經濟的不斷繁榮,企業發展迅猛,業務范圍不斷擴大,客戶也越來越多。為了更好的維護客戶關系,以呼叫中心為代表的客戶服務系統需求不斷增加。
為了更好的維護客戶關系,并確保不錯過一個客戶電話,越來越多的企業選擇呼叫中心外包業務。
分析師指出,呼叫中心外包可以很好地與企業現有的CRM數據集成,并且建設成本低廉、靈活性強。企業還可以根據自己的偏好,定制個性化的呼叫中心,給客戶帶來更好的體驗效果。從目前呼叫中心外包的發展態勢來看,其前景一片光明。
另外,受全球金融危機影響,企業提高客戶體驗的同時,還希望不斷降低運營成本,選擇“物美價廉”的呼叫中心解決方案。呼叫中心外包消除了企業專職員工的培訓成本,并把固定資產采購成本轉化成了企業運營成本,這大大減輕了中小企業呼叫中心運營管理負擔。可以讓企業專注發展業務。
一則來自綜合人力資源管理咨詢公司Hewitt Associates的調查顯示,82%的受訪廠商肯定呼叫中心外包的好處,并宣稱自己已經從呼叫中心外包中獲益;62%的受訪廠商表示“經濟因素”是其選擇呼叫中心外包的主要原因。34%的受訪都稱,相比兩年前,現在他們更看好呼叫中心外包。
東歐的許多企業也逐漸加大呼叫中心建設的投入力度,相信呼叫中心外包也是一個很優秀的可選方案。
像其它新興趨勢一樣,隨著技術的成熟,呼叫中心也在逐步細分。自建、托管、外包都有不同的支持者,并相互影響、相互滲透。
隨著企業競爭的加劇,呼叫中心的服務質量會不斷增加,并且建設運營成本將進一步縮減。所有的因素都使得呼叫中心外包充滿魅力! |