對(duì)于很多只有幾個(gè)IT人員的小型政府IT部門來(lái)說,由于人力、財(cái)力非常有限,雖然難以系統(tǒng)的建設(shè)ITIL的流程,但是ITIL的引入仍然是必要的——在應(yīng)用上是簡(jiǎn)化的問題,而不是不要使用的問題。
首先是轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念,建立ITIL倡導(dǎo)的面向客戶的服務(wù)運(yùn)維意識(shí)。只有這樣,才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí),將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。
其次進(jìn)一步明確人員分工(甚至是職責(zé)輪換),建立簡(jiǎn)單的故障和問題管理流程,利用表格工具等記錄故障及其處理情況,定期回顧并從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題線索和根源。建立變更管理意識(shí)和初步變更流程(例如變更之前的團(tuán)隊(duì)討論、確認(rèn)等),減少變更操作的隨意性,能夠在很大程度上降低故障概率。
再者,還要進(jìn)行一點(diǎn)SLA管理。應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個(gè)能夠量化的運(yùn)維目標(biāo),這樣不僅能夠在未來(lái)務(wù)實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績(jī)得到肯定,提高IT人員的工作成就感。
如果有可能進(jìn)行一些工具的配置,可以參考IBM IRMA(IT資源管理加速器IBM Infrastructure Resources Management Accelerator)等標(biāo)準(zhǔn)模型,利用一些標(biāo)準(zhǔn)的軟件包和服務(wù)快速的構(gòu)建簡(jiǎn)要的ITIL平臺(tái)環(huán)境。