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2007年年底，Gartner預(yù)測，IT市場正在向“技術(shù)服務(wù)化”的方向發(fā)展，IT服務(wù)化、產(chǎn)業(yè)化成為大勢所趨。而在企業(yè)內(nèi)部，IT應(yīng)用的交付方式同樣面臨類似軌跡的裂變。業(yè)務(wù)環(huán)境快速變化，以及IT應(yīng)用復(fù)雜性提升，導(dǎo)致IT應(yīng)用交付與實(shí)際業(yè)務(wù)需求之間的斷層持續(xù)加大。為了讓IT更緊密地配合業(yè)務(wù)，并實(shí)現(xiàn)“IT與業(yè)務(wù)融合”的最終目標(biāo)，企業(yè)的IT部門開始主動尋求自我角色的轉(zhuǎn)變。在這場新的戰(zhàn)役中，IT部門正努力實(shí)現(xiàn)從“技術(shù)支持中心”到“服務(wù)交付中心 ”及“服務(wù)創(chuàng)新中心”的職能變革。

IT技術(shù)服務(wù)化催生了面向“服務(wù)”的管理挑戰(zhàn)與需求。當(dāng)包含多元技術(shù)內(nèi)涵的IT應(yīng)用被“封裝”成服務(wù)，如何從技術(shù)和業(yè)務(wù)的雙重視角對其進(jìn)行有效管理，成為企業(yè)在這個(gè)IT應(yīng)用變革時(shí)代所必須解決的問題。

IT治理引領(lǐng)轉(zhuǎn)型進(jìn)程

在3月11日于北京召開的“IBM 2008 IT治理和風(fēng)險(xiǎn)管理論壇”上，IBM大中華區(qū)副總裁及軟件集團(tuán)大中華區(qū)總經(jīng)理Bete F.Demeke指出，隨著中國用戶對IT戰(zhàn)略價(jià)值的認(rèn)知和重視程度的提高，越來越多的企業(yè)開始尋求有效的IT治理途徑，而這種源自組織內(nèi)部的變化激發(fā)了 IT部門角色轉(zhuǎn)換的潛能。他認(rèn)為，目前中國用戶的IT治理目標(biāo)主要集中在三個(gè)方面，即獲得快速的業(yè)務(wù)響應(yīng)能力、提升服務(wù)質(zhì)量并降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，以及降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本。

“圍繞IT治理應(yīng)用，IBM服務(wù)管理、安全管理和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理三大解決方案的核心目標(biāo)是，依托統(tǒng)一的應(yīng)用架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT環(huán)境中技術(shù)與服務(wù)良好的集成與對接，從而協(xié)助企業(yè)組建完善的IT治理體系。”Bete說。

結(jié)合國內(nèi)客戶的服務(wù)體會，IBM全球信息科技服務(wù)部大中華區(qū)資信咨詢服務(wù)總經(jīng)理李雅弼就表示，對企業(yè)而言，IT治理雖然不可見，但卻可以從多重視角加以審視和感受。“IT治理目標(biāo)的落地可以通過組織架構(gòu)、技術(shù)平臺和流程優(yōu)化三個(gè)層次進(jìn)行。在這樣立體化的框架中，IT治理的實(shí)現(xiàn)早已不是一個(gè)單一的方向和一些空泛的指標(biāo)。”李雅弼說。

在從理念向?qū)嵺`進(jìn)化的過程中，IT治理被賦予了多種技術(shù)和業(yè)務(wù)內(nèi)涵，同時(shí)與一系列的最佳實(shí)踐框架緊密結(jié)合。李雅弼指出，在規(guī)范指導(dǎo)方面，COBIT 4.0為服務(wù)管理的實(shí)踐者提供了一套清晰的、目標(biāo)驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)框架。

業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方面，IBM服務(wù)管理解決方案已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對ITIL v3版本的全面支持。據(jù)介紹，在IBM服務(wù)管理統(tǒng)一平臺內(nèi)，所有的IBM服務(wù)管理應(yīng)用程序可以共享通用的數(shù)據(jù)模型和內(nèi)置的ITIL工作流。

服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)“三化”

需求、技術(shù)與規(guī)范的合力驅(qū)動，將IT治理進(jìn)程引入了科學(xué)有序的發(fā)展軌道。而作為實(shí)現(xiàn)IT治理目標(biāo)的有效途徑，服務(wù)管理也由此打開了快速上升的空間。當(dāng)越來越多的軟件與服務(wù)供應(yīng)商集結(jié)在“IT治理”的旗幟之下，IBM希望用整合服務(wù)的優(yōu)勢及對管理技術(shù)未來走向的敏銳感知，為客戶帶來領(lǐng)先的應(yīng)用體驗(yàn)。

“IT與業(yè)務(wù)的‘可視化’、‘可控化’和‘自動化’是IBM服務(wù)管理解決方案提供給企業(yè)的核心價(jià)值，同時(shí)也是IBM認(rèn)為成功實(shí)施服務(wù)管理所必須具備的三個(gè)要素。”IBM亞太區(qū)Tivoli軟件總經(jīng)理Mitchell Young指出。他強(qiáng)調(diào)，服務(wù)管理關(guān)注IT和業(yè)務(wù)的雙重結(jié)果。IBM服務(wù)管理解決方案將提供給客戶一種恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)和能力，幫助他們在既定的時(shí)間和確定的成本范圍內(nèi)，按照事先的設(shè)計(jì)，交付明確的業(yè)務(wù)結(jié)果。而IBM服務(wù)管理解決方案中所包含的“可視化”、“可控化”和“自動化”的集成應(yīng)用能力，將幫助企業(yè)快速構(gòu)建端到端的IT治理平臺。

具體而言，可視化方面，IBM服務(wù)管理解決方案提供的IT業(yè)務(wù)儀表盤（Business of IT Dashboard）可以使企業(yè)業(yè)務(wù)透明化，從而使企業(yè)具備對企業(yè)業(yè)務(wù)走向的洞察力。作為一種基于資產(chǎn)評估的服務(wù)套件，IT業(yè)務(wù)儀表盤以IBM Tivoli Netcool技術(shù)作為基礎(chǔ)，提供適用于IT部門內(nèi)外各級用戶的完整視圖，能夠幫助企業(yè)對當(dāng)前的IT治理狀況進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)IT業(yè)績和企業(yè)業(yè)績的同步。

可控化則與IT風(fēng)險(xiǎn)管理形成緊密聯(lián)動。IBM認(rèn)為，企業(yè)對業(yè)務(wù)資產(chǎn)的監(jiān)控和管理需要突破IT框架的局限。例如，醫(yī)院的發(fā)電機(jī)是對IT系統(tǒng)起到應(yīng)急支撐作用的關(guān)鍵資產(chǎn)，也應(yīng)該被納入企業(yè)的統(tǒng)一管控體系之中。在這方面，IBM服務(wù)管理解決方案為用戶提供了同時(shí)面向IT資產(chǎn)和非IT資產(chǎn)的統(tǒng)一管理和監(jiān)控能力。

立足自動化視角，IBM服務(wù)管理解決方案力圖通過協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與流程的自動化，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低IT運(yùn)營和維護(hù)的成本。