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毋庸置疑，互聯網已經進入了以“互動體驗”為核心的Web 2.0時代，而其精神實質就是互動的體驗式交流。而這一模式也正影響著中關村傳統的IT賣場們。隨著中關村E世界的即將開業，使本已飽和的中關村電子賣場更是面臨洗牌的尷尬地步，而傳統賣場與新興賣場的“體驗式服務”之爭將很大程度決定該市場的未來格局。







大賣場開創服務時代

10年前，北京晚報發表了一篇《假日，中關村上鎖拒絕上帝？》的文章敲醒了習慣在周末給店面上鎖、給自己放大假的村里商家的市場意識。中關村從那時起開始被大量涌入的個人IT消費大軍所充斥著，“周末逛村”的時髦一度導致白頤路擁堵不堪。那個時候，中關村不僅沒有競爭對手，消費者也沒有選擇，買電腦“必須挨宰”的現象居然也被廣泛接受。



6年前，隨著以海龍為首的幾家大型IT賣場的相繼開業，中關村IT賣場開始了真正的脫胎換骨。這些大的賣場雖然租金不菲，但仍然受到了大小商家的熱烈追捧。除了硬件實現了當時的“豪華”之外，他們還第一次將“服務”作為了自己與以前“集市型”賣場最清晰的區隔。像海龍最早提出了“雙重質保、先行賠付”口號，更早在國家電腦三包政策出臺前，就有了比政策規定更加嚴格的三包服務，這使2萬平方米的海龍電子城平均年客流量超過千萬人次，成為中國北方地區最大的IT產品集散中心之一，年銷售額甚至達到了令人咋舌的幾十億元！



這些大賣場的出現，使進入新世紀的IT專業賣場的服務水準得到了迅速的提升，服務的項目也隨著時間的推移而更加周全。中關村終于迎來了服務時代。



新賣場引發生存危機

2004年以后，中關村的電子賣場也進入到了高速發展期。記者從中關村電子產品貿易行業(2005)年度白皮書中看到，2002年，中關村IT賣場總營業面積為6萬平方米；而到了2005年，這一數字已增加到了20多萬平方米。與此同時，以國美、大中為代表的家電賣場也開始進入中關村。



而今年，IT賣場在中關村的“圈地”運動不僅沒有絲毫收斂，而且愈演愈烈。據悉，面積5萬平方米的鼎好電子商場二期招商已啟動，同時面積6萬平方米的E世界將在6月底開業，面積1.5萬平方米的百腦匯北京店計劃明年3月開業，加上目前正在營業的海龍、太平洋、中芯等幾大賣場，中關村IT賣場的面積將達到32萬多平方米。



中關村電子產品貿易商會會長、海龍集團董事長魯瑞清認為，太多的電子賣場涌進中關村，對已經開業和準備開業的電子賣場來講都是場災難。中關村現在需要的不是更多的電子賣場，而是適應消費者購物心理需求變化的電子賣場服務創新。



競爭催生體驗服務

有統計表明，2003年，中關村每天的人流量是8萬-10萬人，經過了兩年的發展，中關村電子賣場的日流量在10萬-18萬人，相比每天的客流量增長了6萬-8萬人。但相對增長迅速的電子賣場來講，還是僧多粥少！如何爭取到更多的消費者，已是傳統賣場和新興賣場都直接面臨的生存問題。



作為傳統賣場的代表——海龍電子城在2005年的市場改造中就提出了為渠道終端消費者提供體驗服務，并建立了IT全程服務中心，從售前售中售后各方面為消費者提供專業的“一站式”咨詢服務，把客戶服務中心作為賣場的窗口服務。無獨有偶，作為中關村新興勢力的鼎好電子商城也建立了中關村維修中心。中關村賣場的經營者們已經看到了“服務”的重要性。



賽迪顧問公司的有關專家認為，目前IT、數碼產品雖然個性化了，但畢竟不是“傻瓜”的電器，新的年輕消費者不僅需要有自身體驗的環境，更需要提供專業級的咨詢服務，同時需要保姆級的購買服務，這就給無論傳統賣場還是其他形式的零售終端都提出了一個全新的難題，就是體驗時代的服務如何升級的問題。誰能率先解決這個問題，誰就能在新一輪博弈中占據主動。