毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入了以“互動體驗(yàn)”為核心的Web 2.0時代，而其精神實(shí)質(zhì)就是互動的體驗(yàn)式交流。而這一模式也正影響著中關(guān)村傳統(tǒng)的IT賣場們。隨著中關(guān)村E世界的即將開業(yè)，使本已飽和的中關(guān)村電子賣場更是面臨洗牌的尷尬地步，而傳統(tǒng)賣場與新興賣場的“體驗(yàn)式服務(wù)”之爭將很大程度決定該市場的未來格局。
大賣場開創(chuàng)服務(wù)時代
10年前，北京晚報發(fā)表了一篇《假日，中關(guān)村上鎖拒絕上帝？》的文章敲醒了習(xí)慣在周末給店面上鎖、給自己放大假的村里商家的市場意識。中關(guān)村從那時起開始被大量涌入的個人IT消費(fèi)大軍所充斥著，“周末逛村”的時髦一度導(dǎo)致白頤路擁堵不堪。那個時候，中關(guān)村不僅沒有競爭對手，消費(fèi)者也沒有選擇，買電腦“必須挨宰”的現(xiàn)象居然也被廣泛接受。
6年前，隨著以海龍為首的幾家大型IT賣場的相繼開業(yè)，中關(guān)村IT賣場開始了真正的脫胎換骨。這些大的賣場雖然租金不菲，但仍然受到了大小商家的熱烈追捧。除了硬件實(shí)現(xiàn)了當(dāng)時的“豪華”之外，他們還第一次將“服務(wù)”作為了自己與以前“集市型”賣場最清晰的區(qū)隔。像海龍最早提出了“雙重質(zhì)保、先行賠付”口號，更早在國家電腦三包政策出臺前，就有了比政策規(guī)定更加嚴(yán)格的三包服務(wù)，這使2萬平方米的海龍電子城平均年客流量超過千萬人次，成為中國北方地區(qū)最大的IT產(chǎn)品集散中心之一，年銷售額甚至達(dá)到了令人咋舌的幾十億元！
這些大賣場的出現(xiàn)，使進(jìn)入新世紀(jì)的IT專業(yè)賣場的服務(wù)水準(zhǔn)得到了迅速的提升，服務(wù)的項(xiàng)目也隨著時間的推移而更加周全。中關(guān)村終于迎來了服務(wù)時代。
新賣場引發(fā)生存危機(jī)
2004年以后，中關(guān)村的電子賣場也進(jìn)入到了高速發(fā)展期。記者從中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易行業(yè)(2005)年度白皮書中看到，2002年，中關(guān)村IT賣場總營業(yè)面積為6萬平方米；而到了2005年，這一數(shù)字已增加到了20多萬平方米。與此同時，以國美、大中為代表的家電賣場也開始進(jìn)入中關(guān)村。
而今年，IT賣場在中關(guān)村的“圈地”運(yùn)動不僅沒有絲毫收斂，而且愈演愈烈。據(jù)悉，面積5萬平方米的鼎好電子商場二期招商已啟動，同時面積6萬平方米的E世界將在6月底開業(yè)，面積1.5萬平方米的百腦匯北京店計(jì)劃明年3月開業(yè)，加上目前正在營業(yè)的海龍、太平洋、中芯等幾大賣場，中關(guān)村IT賣場的面積將達(dá)到32萬多平方米。
中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會會長、海龍集團(tuán)董事長魯瑞清認(rèn)為，太多的電子賣場涌進(jìn)中關(guān)村，對已經(jīng)開業(yè)和準(zhǔn)備開業(yè)的電子賣場來講都是場災(zāi)難。中關(guān)村現(xiàn)在需要的不是更多的電子賣場，而是適應(yīng)消費(fèi)者購物心理需求變化的電子賣場服務(wù)創(chuàng)新。
競爭催生體驗(yàn)服務(wù)
有統(tǒng)計(jì)表明，2003年，中關(guān)村每天的人流量是8萬-10萬人，經(jīng)過了兩年的發(fā)展，中關(guān)村電子賣場的日流量在10萬-18萬人，相比每天的客流量增長了6萬-8萬人。但相對增長迅速的電子賣場來講，還是僧多粥少！如何爭取到更多的消費(fèi)者，已是傳統(tǒng)賣場和新興賣場都直接面臨的生存問題。
作為傳統(tǒng)賣場的代表——海龍電子城在2005年的市場改造中就提出了為渠道終端消費(fèi)者提供體驗(yàn)服務(wù)，并建立了IT全程服務(wù)中心，從售前售中售后各方面為消費(fèi)者提供專業(yè)的“一站式”咨詢服務(wù)，把客戶服務(wù)中心作為賣場的窗口服務(wù)。無獨(dú)有偶，作為中關(guān)村新興勢力的鼎好電子商城也建立了中關(guān)村維修中心。中關(guān)村賣場的經(jīng)營者們已經(jīng)看到了“服務(wù)”的重要性。
賽迪顧問公司的有關(guān)專家認(rèn)為，目前IT、數(shù)碼產(chǎn)品雖然個性化了，但畢竟不是“傻瓜”的電器，新的年輕消費(fèi)者不僅需要有自身體驗(yàn)的環(huán)境，更需要提供專業(yè)級的咨詢服務(wù)，同時需要保姆級的購買服務(wù)，這就給無論傳統(tǒng)賣場還是其他形式的零售終端都提出了一個全新的難題，就是體驗(yàn)時代的服務(wù)如何升級的問題。誰能率先解決這個問題，誰就能在新一輪博弈中占據(jù)主動。
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