金融行業(yè)的變革通常會被認為是具有很高技術(shù)性的，尤其是對于外資銀行。在全球人力、物力資源有限的情況下，要支撐業(yè)務的全面開展，必須依靠全國大集中的IT系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)集中、系統(tǒng)集中和業(yè)務集中的模式，將分布在各地市分支機構(gòu)、分行網(wǎng)點的業(yè)務和數(shù)據(jù)信息集中在一個或多個總行的數(shù)據(jù)中心進行統(tǒng)一管理。
這樣的大集中的IT系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)銀行的技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務模式，推進了管理以及工作流程的轉(zhuǎn)變。減輕了分行網(wǎng)點的IT運營管理負擔，使他們更專注于各地特色市場的開發(fā)，以及網(wǎng)點服務能力的提升。但是，這種大集中也導致了銀行IT系統(tǒng)規(guī)模的迅速擴張，運營成本和系統(tǒng)管理的難度增加，對系統(tǒng)資源分配的合理性、整個IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性都面臨著一場巨大的考驗。
作為在國內(nèi)建立首家數(shù)據(jù)中心的外資銀行，東亞銀行采用了數(shù)據(jù)中心集中化管理的方式支持全行業(yè)務，分行網(wǎng)點僅以終端模式接入應用。目前東亞銀行在國內(nèi)的IT人員數(shù)量已經(jīng)超過160人，并分別在上海和深圳建立了兩個IT研發(fā)中心。在IT系統(tǒng)的支持下，東亞銀行承載了全國20多個城市的六七十個網(wǎng)點的業(yè)務規(guī)模，并成為唯一一家能夠發(fā)人民幣信用卡、第一家被批準發(fā)人民幣借記卡的外資銀行。51CTO.com記者近日對東亞銀行CIO林麗進行了獨家專訪，分享她對金融行業(yè)業(yè)務變革、組織架構(gòu)優(yōu)化和IT系統(tǒng)三者之間的思考。
“全國大集中的模式在管理、監(jiān)控和確保業(yè)務連續(xù)性方面給IT提了很高的要求”，林麗談到：“這種要求體現(xiàn)在我們要對任何渠道中的任何業(yè)務都可以通過分行的終端，以更簡單的方式接入系統(tǒng)。在產(chǎn)品投向市場時，滿足不同地區(qū)個性化的業(yè)務需求和渠道。復雜的系統(tǒng)環(huán)境，抵御安全風險的能力以及軟件的統(tǒng)一分發(fā)，安全更新等等”。如果依靠傳統(tǒng)的增加人力與投入的方法顯然是力不從心，必須使用高效的管理工具。
面向業(yè)務的IT運維
銀行中所有的業(yè)務都與IT系統(tǒng)密不可分，因此IT運維是面向業(yè)務的，是為整個業(yè)務提供支撐服務的，而不是為了管理IT而進行IT運維。“一旦IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題，那么銀行的任何一個業(yè)務都無法開展，甚至IT出現(xiàn)一個很小的故障，它所引發(fā)的對所有的業(yè)務操作和客戶服務都會帶來極大的影響”，林麗說：“所以在銀行，IT的運維實際上是在保障業(yè)務連續(xù)、可靠的運營。”
IT 環(huán)境中每天都有事件發(fā)生，即使最先進的企業(yè)，最高明的技術(shù)也會如此。這些事件的嚴重程度各不相同，但是如果不能快速攔截和解決的話，不管多么輕微都會中斷服務影響業(yè)務。隨著業(yè)務系統(tǒng)越來越龐大，人工無法滿足銀行復雜的IT服務管理，必須依靠自動化。
BMC軟件提供的業(yè)務服務管理(BSM)是運營IT的一種綜合性方法和統(tǒng)一平臺，它有效的建立IT邏輯和業(yè)務邏輯之間的對應關(guān)系，以業(yè)務為導向?qū)?span lang=EN-US>IT事件與業(yè)務事件進行關(guān)聯(lián)，配合有效的處理流程，保證IT運維人員從業(yè)務角度快速有效的定位和解決IT故障，確保業(yè)務的正常運行。“BSM是根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級管理 IT的一種高效和成熟的方法”，林麗談到：“只有從業(yè)務的視角去看IT運維中碰到的問題，才能真正提升IT運維水平。幫助IT運維人員迅速定位IT運維問題對企業(yè)業(yè)務帶來的影響，及時解決對業(yè)務影響嚴重的IT事件。”
IT 服務自動化管理不僅需要在服務中斷之前盡可能早的識別、隔離和解決關(guān)鍵應用的威脅。企業(yè)合規(guī)性也是配置管理流程的一個重要組成部分。“IT系統(tǒng)需要從流程制度、人員要求、職責劃分以及崗位制約等方面實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)控管理的全面支撐”，林麗說：“所謂的流程銀行，就是在于越高風險的業(yè)務，越需要多個人去操作，以實現(xiàn)控制風險的目的，這就要求IT系統(tǒng)必須要保證能夠?qū)崿F(xiàn)工作流和多人處理的職責區(qū)分。內(nèi)控管理規(guī)范制度只有利用IT系統(tǒng)去實現(xiàn)才是剛性的”。
風險都是在人工干預和業(yè)務落地的環(huán)節(jié)出了問題。內(nèi)控管理其實多是解決操作風險，其關(guān)鍵點就是怎么實現(xiàn)自動化和流程化的管理和控制。“東亞銀行在風險管理方面做了很多流程的改造，信貸審批，授信審批等都已經(jīng)實現(xiàn)了自動化”，林麗認為“業(yè)務流程在設(shè)計的同時需要首先找到內(nèi)控方面的風險點，在高風險的業(yè)務上必須實現(xiàn)嚴格的流程化和標準化，這種流程化需要IT的配套支持，要求崗位職責分工明確，杜絕業(yè)務落地的背后交易。東亞銀行已經(jīng)利用IT服務自動化實現(xiàn)了對業(yè)務數(shù)據(jù)及信息披露的可追溯性。”
部署IT服務自動化的切入點
改造IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務服務自動化首先不能影響業(yè)務，所以第一個切入點是從新系統(tǒng)的建設(shè)開始。“比如銀行需要新建數(shù)據(jù)中心，那么在新建的過程中就為自動化管理打下基礎(chǔ)，然后在進行下一步搬遷的時候，必須符合規(guī)范和要求，并在這個過程中進行優(yōu)化和改善”，林麗說：“這種方式強制要求我們在搬遷中實現(xiàn)一次性的風險管理，從新建的系統(tǒng)開始，然后帶動原有系統(tǒng)逐漸進行遷移過渡。第二個切入點就是從最簡單的系統(tǒng)開始，因為最簡單的系統(tǒng)最容易改造成功，這樣大家會更有信心和決心進行更深入的改善。”
東亞銀行目前投入或?qū)⑼度脒\行的核心業(yè)務生產(chǎn)系統(tǒng)達到六個以上，并且隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，新的IT生產(chǎn)系統(tǒng)還將不斷的開發(fā)上線，各種生產(chǎn)系統(tǒng)相互之間存在復雜的數(shù)據(jù)交互和邏輯關(guān)系。“隨著東亞銀行數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，越來越多的設(shè)備和軟硬件系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)將納入管理范圍”，林麗深有感觸的說：“如何管理好這些系統(tǒng)，通過有效的技術(shù)手段和措施保障系統(tǒng)的安全運行，提高服務質(zhì)量是IT提升業(yè)務價值的目標”。
通過BMC提供的 IT 系統(tǒng)改善技術(shù)和流程的管理，東亞銀行數(shù)據(jù)中心建立了相對完善的基礎(chǔ)監(jiān)控系統(tǒng)、事件平臺、問題及事件流程系統(tǒng)，對生產(chǎn)系統(tǒng)的資源和運行情況進行監(jiān)控和管理。同時借助有效的自動化平臺協(xié)助管理人員完成應用發(fā)布、配置檢查更新等一系列日常操作。“東亞銀行和BMC結(jié)成了戰(zhàn)略合作，希望通過BMC的產(chǎn)品，使業(yè)務應用發(fā)揮更大的作用”，林麗談到：“BMC在數(shù)據(jù)中心的解決方案中有一套完整的方法論和技術(shù)架構(gòu)，能夠真正幫助我們實現(xiàn)自動化、標準化的管理和監(jiān)控。”
大多數(shù)CIO們都在尋找比被動解決已經(jīng)發(fā)生的IT問題或事件更完善的方法，杜絕在服務中斷之后才識別到問題所在。BMC的IT服務自動化解決方案中，系統(tǒng)根據(jù)日常使用的模式了解和識別正常或異常的事件。預測智能的功能首先收集數(shù)據(jù)，然后關(guān)聯(lián)和分析這些信息，幫助IT在服務中斷之前盡可能早地識別、隔離和解決對關(guān)鍵任務應用的威脅。這是幾種先進技術(shù)的融合，也是推動IT系統(tǒng)走向成熟的一個自然演進。
“看不見”的變革力量
林麗認為對任何一家銀行來說，業(yè)務的變革、組織架構(gòu)的調(diào)整和IT系統(tǒng)三者缺一不可。“比如銀行的組織架構(gòu)從塊排制到扁平化管理，主線業(yè)務的條線和垂直管理模式是高效的，未來的發(fā)展趨勢。但是，如果沒有業(yè)務的變革、IT的支持是不可能實現(xiàn)的;如果IT的系統(tǒng)靈活、敏銳，那么去實現(xiàn)業(yè)務的變革就會相對變得容易，相反，如果IT系統(tǒng)保守，無法適應新的變化，那么業(yè)務的變革也會受到很大的阻礙。所以好的IT系統(tǒng)一定可以激發(fā)出更多的業(yè)務創(chuàng)新”。
經(jīng)營銀行就是經(jīng)營數(shù)字。因為銀行的產(chǎn)品是虛擬化的，那么從這些產(chǎn)品的設(shè)計、銷售、購買以及能為銀行帶來多少利潤，都要從系統(tǒng)的數(shù)字信息中體現(xiàn)。“因此，銀行對IT系統(tǒng)的投入便是對自身業(yè)務的投入”，林麗說：“所以，銀行對IT的投入產(chǎn)出比(ROI)看的更為重要。在IT自動化管理方面與BMC的合作，為整個IT系統(tǒng)的管理節(jié)省人力成本、增強業(yè)務擴張能力，獲得的是從另一個角度來看的利益。”
電子銀行的迅速發(fā)展便得益于對IT自動化管理的實施。“東亞銀行是中國首家推出個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行的外資銀行。在功能上不亞于任何一家中資銀行”，林麗說：“另外，東亞銀行也正在進一步實現(xiàn)手機支付、電話銀行，甚至包括中間業(yè)務，企業(yè)的營體直聯(lián)，現(xiàn)金管理等，這些產(chǎn)品快速的推向了市場，也成為東亞銀行增長最為迅速的業(yè)務。”
“除此之外，東亞銀行已經(jīng)全部連接進入了人民銀行的支付體系，包括大小額支付系統(tǒng)、境外的人民幣結(jié)算、境內(nèi)的外資支付體系。明年人民銀行還將推出電子商業(yè)匯票，是利用網(wǎng)上銀行的電子手段進行票據(jù)業(yè)務，東亞銀行從IT系統(tǒng)的支撐方面已經(jīng)完全建立了這樣一個體系。可以說我們用了1、2年的時間超越了國內(nèi)中資銀行近10年的發(fā)展水平”。
變革必須從現(xiàn)在開始，如果IT系統(tǒng)變得更加智慧、更快、更強有力的運轉(zhuǎn)，業(yè)務就會隨之迅速發(fā)展。相信對BMC自動化管理系統(tǒng)的全面部署，會令東亞銀行隨著業(yè)務、管理的發(fā)展，以更加快速靈活的配置方式實現(xiàn)業(yè)務的集中監(jiān)控管理，并將管理的范圍擴充到更多的業(yè)務系統(tǒng)上。
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