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ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應(yīng)用效果，為IT外包應(yīng)用的進一步發(fā)展提供有力支持。

　　當前企業(yè)的IT外包應(yīng)用無疑正處在一個左右為難的狀態(tài)。從企業(yè)內(nèi)部來說，國內(nèi)有一個很龐大的外包群體，尤其是國資企業(yè)，他們一般采取誰開發(fā)、誰運維的外包模式，把相當一部分維護工作外包給應(yīng)用開發(fā)商，這是國內(nèi)最普遍的外包形態(tài)。但是，他們在外包方面存在諸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理這些外包服務(wù)商，也不知道怎么去量化這些服務(wù)，到底什么是好的服務(wù)，什么是不好的服務(wù)，服務(wù)要做到什么程度才算好的等。

　　從企業(yè)外部環(huán)境來看，目前市場上的IT外包服務(wù)商的服務(wù)水平還有待進一步提高。大多數(shù)外包商只是針對他自己開發(fā)的軟硬件來提供外包服務(wù)，缺乏全面服務(wù)能力，無法支持企業(yè)的整體IT外包需求。大多數(shù)外包商還缺乏可量化、規(guī)范的IT外包服務(wù)管理體系。

　　這種不明朗的服務(wù)狀態(tài)，讓服務(wù)商和用戶單位都面臨著很大的挑戰(zhàn)：用戶單位對服務(wù)質(zhì)量感到不滿意，而服務(wù)單位不一定能得到合理服務(wù)費用，往往只能通過持續(xù)不斷的項目形式來得到回報。總之，以上兩個方面的問題都不同程度制約著IT外包應(yīng)用的進一步發(fā)展。

　　從IT外包發(fā)展趨勢來看，企業(yè)越來越重視IT外包服務(wù)品質(zhì)，希望IT外包服務(wù)商具備規(guī)范的服務(wù)體系、較高的服務(wù)水平，哪怕價格相對高一點。

　　面臨這樣的挑戰(zhàn)，IT外包雙方都不得不突破原有管理模式，尋找新的發(fā)展方向。在國外，ITIL是指導企業(yè)IT外包應(yīng)用的最佳實踐方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了對外包服務(wù)管理的內(nèi)容。

　　在國內(nèi)，作為“甲方”的電信和一些大型國企已經(jīng)開始探索在IT外包應(yīng)用中引入ITIL，規(guī)范管理IT外包商；作為“乙方”的IT服務(wù)商也開始探索建立符合ITIL的服務(wù)管理體系，提升服務(wù)水平。

　 對于IT外包雙方來說，ITIL的價值各有不同。通過實施ITIL，作為“甲方”的用戶可以更加明確IT外包雙方的職責、日常要做的工作內(nèi)容等，從而創(chuàng)建一個如何規(guī)范外包商的服務(wù)管理體系。

　　目前，大多數(shù)企業(yè)的IT外包合同內(nèi)容非常簡單，只簡單說明一下針對哪些系統(tǒng)提供維護服務(wù)，全年花多少錢，派多少人常駐等。

　　很多企業(yè)IT外包方面的負責人所面臨的挑戰(zhàn)是：需要IT外包商提供什么樣的服務(wù)水平，才能讓企業(yè)業(yè)務(wù)部門滿意？如果業(yè)務(wù)部門不滿意，該怎么驅(qū)動IT外包商改善服務(wù)？到目前為止，大多數(shù)IT外包合同對以上內(nèi)容沒有非常明確的定義。

　　另外，外包的IT設(shè)施會有一些增減變化，服務(wù)的用戶數(shù)量也可能發(fā)生變化，如果在原來合同里沒有明確說明該怎么辦？由于缺乏一種相應(yīng)的管理機制，比如針對這些變化該如何進行協(xié)調(diào)等,那么最終就是客戶吃虧或者IT外包商吃虧。通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，用戶可以把整個外包內(nèi)容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項目放進服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同。

　　舉例來說，原來沒有明確說明外包商該怎么做后臺的維護工作，詳細化之后，用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來，代理廠商、代理服務(wù)商每天要巡檢幾次、要巡檢哪些內(nèi)容；而且系統(tǒng)會自動檢查是否做過巡檢，如果兩小時內(nèi)沒有巡檢，系統(tǒng)就會向用戶主管人員發(fā)一個短信，通知他們外包商沒有做巡檢。

　　對用戶來說，這確確實實提供了一種非常便利的管理手段；對于外包商來說，通過這種規(guī)范性管理，可以幫助他們提升外包服務(wù)的管理水平。

　　通過實施ITIL，用戶還可以對外包商進行量化考核。以前很多IT外包合同沒有明確的考核指標，不管是對外包商還是用戶，都是不公平的。

總之，ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應(yīng)用效果，為IT外包應(yīng)用的進一步發(fā)展提供有力支持。　　

　　通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，用戶可以把整個外包內(nèi)容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項目放進服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同。

　　通過實施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執(zhí)行情況進行及時追蹤。 在這個基礎(chǔ)上，可以對各個流程的執(zhí)行效果、服務(wù)質(zhì)量進行量化考核和統(tǒng)計分析。