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ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應用效果，為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。

當前企業的IT外包應用無疑正處在一個左右為難的狀態。從企業內部來說，國內有一個很龐大的外包群體，尤其是國資企業，他們一般采取誰開發、誰運維的外包模式，把相當一部分維護工作外包給應用開發商，這是國內最普遍的外包形態。但是，他們在外包方面存在諸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理這些外包服務商，也不知道怎么去量化這些服務，到底什么是好的服務，什么是不好的服務，服務要做到什么程度才算好的等。

從企業外部環境來看，目前市場上的IT外包服務商的服務水平還有待進一步提高。大多數外包商只是針對他自己開發的軟硬件來提供外包服務，缺乏全面服務能力，無法支持企業的整體IT外包需求。大多數外包商還缺乏可量化、規范的IT外包服務管理體系。

這種不明朗的服務狀態，讓服務商和用戶單位都面臨著很大的挑戰：用戶單位對服務質量感到不滿意，而服務單位不一定能得到合理服務費用，往往只能通過持續不斷的項目形式來得到回報。總之，以上兩個方面的問題都不同程度制約著IT外包應用的進一步發展。

從IT外包發展趨勢來看，企業越來越重視IT外包服務品質，希望IT外包服務商具備規范的服務體系、較高的服務水平，哪怕價格相對高一點。

面臨這樣的挑戰，IT外包雙方都不得不突破原有管理模式，尋找新的發展方向。在國外，ITIL是指導企業IT外包應用的最佳實踐方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了對外包服務管理的內容。

在國內，作為“甲方”的電信和一些大型國企已經開始探索在IT外包應用中引入ITIL，規范管理IT外包商；作為“乙方”的IT服務商也開始探索建立符合ITIL的服務管理體系，提升服務水平。

對于IT外包雙方來說，ITIL的價值各有不同。通過實施ITIL，作為“甲方”的用戶可以更加明確IT外包雙方的職責、日常要做的工作內容等，從而創建一個如何規范外包商的服務管理體系。

目前，大多數企業的IT外包合同內容非常簡單，只簡單說明一下針對哪些系統提供維護服務，全年花多少錢，派多少人常駐等。

很多企業IT外包方面的負責人所面臨的挑戰是：需要IT外包商提供什么樣的服務水平，才能讓企業業務部門滿意？如果業務部門不滿意，該怎么驅動IT外包商改善服務？到目前為止，大多數IT外包合同對以上內容沒有非常明確的定義。

另外，外包的IT設施會有一些增減變化，服務的用戶數量也可能發生變化，如果在原來合同里沒有明確說明該怎么辦？由于缺乏一種相應的管理機制，比如針對這些變化該如何進行協調等,那么最終就是客戶吃虧或者IT外包商吃虧。通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協議，用戶可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同。

舉例來說，原來沒有明確說明外包商該怎么做后臺的維護工作，詳細化之后，用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來，代理廠商、代理服務商每天要巡檢幾次、要巡檢哪些內容；而且系統會自動檢查是否做過巡檢，如果兩小時內沒有巡檢，系統就會向用戶主管人員發一個短信，通知他們外包商沒有做巡檢。

對用戶來說，這確確實實提供了一種非常便利的管理手段；對于外包商來說，通過這種規范性管理，可以幫助他們提升外包服務的管理水平。

通過實施ITIL，用戶還可以對外包商進行量化考核。以前很多IT外包合同沒有明確的考核指標，不管是對外包商還是用戶，都是不公平的。

總之，ITIL可以使IT外包雙方之間的溝通更快捷、高效，提高IT外包的應用效果，為IT外包應用的進一步發展提供有力支持。

通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協議，用戶可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同。

通過實施ITIL，外包商能夠把日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。 在這個基礎上，可以對各個流程的執行效果、服務質量進行量化考核和統計分析。