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客戶服務(wù)和呼叫中心多年以來一直是外包的和由海外提供的。企業(yè)曾尋求合作伙伴來滿足這種需求:以較低的成本處理電話呼叫、解決配置人員的挑戰(zhàn)或者高峰期的數(shù)量問題、或者提供一些專業(yè)的功能，如主動給客戶打電話等。一些公司還用外包人員作為客戶聯(lián)系的“專家”以電話、電子郵件和文本聊天等方式代表這些公司工作。同時，這些公司將把重點放在核心競爭力和戰(zhàn)略方面。對于許多公司來說這是一個很好的戰(zhàn)略。

目前，Gartner和其它分析公司的研究顯示，把客戶服務(wù)外包出去具有相當(dāng)大的風(fēng)險。許多企業(yè)不把外包作為戰(zhàn)略的一部分。他們一般都把重點放在服務(wù)水平和成本指標(biāo)上，但是沒有做有意義的成本和利潤分析。

此外，呼叫中心是機構(gòu)的一個重要組成部分，企業(yè)不會把它們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)交給任何外包商。許多企業(yè)也不愿意把整個經(jīng)營業(yè)務(wù)交出去。

目前，有一項新的研究可以考慮，而且對于外包和海外外包的態(tài)度正在發(fā)生著變化。因此，SearchCRM.com網(wǎng)站收集了兩位著名的呼叫中心專家對于這個熱門話題的爭論。

你可以當(dāng)一個法官，下面這兩個欄目是兩位呼叫中心專家陳述的理由。一位專家支持外包，另一位專家反對外包呼叫中心。我們邀請你發(fā)來你的評論。這兩位作者忽略了什么?你有沒有要補充的意見?如果你決定外包，我們想知道為什么。如果你決定不外包，我們也想知道你的理由。