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當(dāng)前，國(guó)內(nèi)企業(yè)IT信息化正在經(jīng)歷從關(guān)注技術(shù)到關(guān)注業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，高額投入的信息化如何服務(wù)于企業(yè)核心業(yè)務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益，成為管理者關(guān)注的新焦點(diǎn)。一個(gè)良好的IT綜合管理系統(tǒng)可以有效地監(jiān)控操作系統(tǒng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)境、信息安全環(huán)境和業(yè)務(wù)應(yīng)用環(huán)境，可以準(zhǔn)確地定位和綜合診斷系統(tǒng)異常的原因并提出修復(fù)的方案，可以有力地為業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航，讓業(yè)務(wù)應(yīng)用高枕無(wú)憂，從而使企業(yè)IT部門可以將更多精力投入在如何推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)IT投資的最終目的。

另外一方面，由于國(guó)內(nèi)的IT管理整體水平參差不齊，參加管理的角色多樣，這也決定了一個(gè)良好的IT綜合管理系統(tǒng)可以滿足不同角色和不同視角對(duì)管理的需要。

不同管理角色的考慮

在一個(gè)企業(yè)中，不同角色的IT管理者，對(duì)IT環(huán)境的維護(hù)有著不同的需求：

對(duì)維護(hù)者——值班運(yùn)維人員而言，他需要一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的巡檢監(jiān)控類平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)提供的各種信息幫助他快速簡(jiǎn)單的了解一些基本信息，包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、服務(wù)、告警。值班人員主要看的是總覽類型的數(shù)據(jù)。

對(duì)網(wǎng)管員而言，他需要一個(gè)綜合的平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)提供的各種工具幫助他了解并管理異構(gòu)環(huán)境中發(fā)生的各種事件：網(wǎng)絡(luò)擁塞、設(shè)備故障、服務(wù)器的利用情況、應(yīng)用的可用性、網(wǎng)絡(luò)中的流量異常情況等等;要擁護(hù)各種工具來(lái)定位問(wèn)題和解決問(wèn)題。

對(duì)信息部門負(fù)責(zé)人——信息主管而言，他需要保證運(yùn)行維護(hù)的規(guī)范性以減少意外的發(fā)生，同時(shí)需要掌握各種資源(網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器、各種終端)的利用情況，為設(shè)備的優(yōu)化和擴(kuò)容提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

對(duì)于企業(yè)管理者——對(duì)于企業(yè)的最高管理者而言，他需要了解對(duì)IT信息化投資的回報(bào)情況，希望了解自己的下屬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做了些什么，對(duì)工作及業(yè)務(wù)產(chǎn)生了多大的效益。

一個(gè)真正綜合而全面的IT運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)，才是用戶的最終選擇。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該兼顧多方面的需求，在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)異構(gòu)的IT環(huán)境的運(yùn)行、維護(hù)的規(guī)范化，對(duì)IT信息化的使用效果進(jìn)行綜合管理和分析。

因此，必須從用戶角度出發(fā)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)/服務(wù)，及其背后的IT基礎(chǔ)架構(gòu)(路由器、交換機(jī)、服務(wù)器等)進(jìn)行全面透明的監(jiān)控。用戶都希望IT部門能提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，不僅能在服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間等方面提供確切的服務(wù)保證，還能在服務(wù)中斷或停頓時(shí)，及時(shí)發(fā)出通知并解決問(wèn)題。

IT運(yùn)維管理的目標(biāo)

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)該優(yōu)先為用戶提供保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的解決方案。通過(guò)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。提供分階段、分步驟、實(shí)用易用的IT管理系統(tǒng)，保證處在不同IT管理階段的客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

有哪些具體目標(biāo)?

提供明確的管理思路

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日漸復(fù)雜的今天，我們的實(shí)際網(wǎng)絡(luò)管理工作中需要對(duì)IT資源進(jìn)行管理，以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

傳統(tǒng)的頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，這不是解決問(wèn)題的根本辦法，要從根本上解決管理的問(wèn)題，必須從管理思路著手，只有這樣，我們才可以對(duì)管理有清晰的認(rèn)識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的管理。
這個(gè)管理思路應(yīng)該貫穿始終，主動(dòng)告訴我們應(yīng)該關(guān)注什么內(nèi)容，指導(dǎo)我們?nèi)绾稳ミM(jìn)行管理，問(wèn)題出在哪里，該從什么角度入手分析，主動(dòng)定位問(wèn)題的位置等。因此，我們需要運(yùn)維管理系統(tǒng)提供明確的管理思路。

提供直觀的管理呈現(xiàn)方式

無(wú)論在哪個(gè)企業(yè)，在對(duì)底層物理網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和瓶頸的信息獲取方面還沒(méi)有更有效手段。傳統(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)分析和邏輯顯示圖的方式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)今運(yùn)維管理的要求。直觀的呈現(xiàn)方式無(wú)論是作為了解信息的方式，或者是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的手段，都是最為直觀的。為了更加有效的做到對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)和健康狀況分析和了解，直觀的呈現(xiàn)方式必不可少。

提供綜合的一體化管理平臺(tái)

一直以來(lái)，企業(yè)的管理模式處于被動(dòng)分散的維護(hù)狀態(tài)，各個(gè)管理系統(tǒng)之間相對(duì)獨(dú)立，底層數(shù)據(jù)無(wú)法共享。運(yùn)維管理系統(tǒng)必須將這種現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)集中的控制和管理，避免操作時(shí)在多個(gè)系統(tǒng)之間來(lái)回切換，并將來(lái)自IT環(huán)境的管理數(shù)據(jù)最終映射為依賴這些資源的業(yè)務(wù)及職能的可用性和健康性，這是IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的重任所在。

提供多種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和準(zhǔn)確定位的管理機(jī)制

作為成熟的運(yùn)維管理系統(tǒng)，不僅需要提供直觀的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和業(yè)務(wù)等視圖。而且需要提供多種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)制，可以做到多渠道去分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并主動(dòng)告警。實(shí)際工作中，網(wǎng)絡(luò)中的各種問(wèn)題總是會(huì)不期而至，通過(guò)運(yùn)維系統(tǒng)提供的多種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題機(jī)制，可以做到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)。當(dāng)然，更為重要的是，發(fā)生問(wèn)題以后，要能做到準(zhǔn)確的定位，這樣大大節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。

保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行

運(yùn)維管理系統(tǒng)需要從業(yè)務(wù)角度切入，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注，落實(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而來(lái)達(dá)到保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行和透明化管理的目的。在此基礎(chǔ)上，才能落實(shí)流程化管理，即ITSM。因此，這是落實(shí)ITIL的基礎(chǔ)。