核心摘要：
中國IT服務市場規模持續提升，在2021年末有望接近10000億元，增速接近13%。其中，以運維和開發為代表的IT服務，已占據IT服務57.8%的市場份額，對促進IT服務市場增長貢獻顯著。
IT服務供應鏈升級的重點集中在IT服務供應鏈管理、IT服務分包、電商采購平臺等環節，幫助IT服務產業中的企業打通從線索到現金各環節。技術上依靠云服務SaaS的形式，提供更靈活多樣的部署和更迅速敏捷的交付。產品上，將IT服務與保險、供應鏈金融等領域融合，拓展產業邊界和服務內容。
中國數字化進一步發展，將為IT服務產業帶來更多機遇。IT服務企業要更好地結合云能力、服務能力、企業資源，建設三位一體的供應鏈體系，并向人力和金融環節進一步拓展。
IT服務供應鏈升級背景
IT服務供應鏈研究范疇
覆蓋IT前、后市場，從需求對接到最終交付的全流程
IT服務是IT產業的重要組成部分，參考汽車市場的劃分引入前、后市場的概念。IT服務的前市場包括項目規劃、業務咨詢、系統設計、軟件開發、硬件采購、系統集成等，后市場以運營維護為主，亦包括備件供應和資產管理等服務。
參考GB/T18354-2006《物流術語》國家標準對供應鏈的定義，狹義的IT服務供應鏈指在合同簽訂后，IT服務商將包括硬件產品、軟件產品和人力服務在內的整體解決方案交付到企業客戶的流程。相比單純的產品供應，IT服務供應的流程和周期較長，在LTC（Leads to Cash, 從線索到現金）的理念中，IT服務前端的銷售體系與后端的交付體系緊密相連，形成服務閉環，因而本報告定義廣義的IT服務供應鏈，將研究范疇拓展至從需求對接到最終交付的全流程。
中國IT服務市場特征——市場規模
IT服務市場持續增長，運維和開發服務貢獻顯著
宏觀上，受益于企業數字化轉型的深入，以及中國產業互聯網的發展，中國IT服務市場規模持續提升，在2021年末有望接近一萬億元，增速接近13%；微觀上，IT服務行業服務類型主要集中在前端開發，以及后端的運維和集成，其中，以運維和開發為代表的IT服務，已占據IT服務57.8%的市場份額，對促進IT服務市場增長貢獻顯著。未來，隨著IT服務市場規模的進一步增長，IT前市場和后市場發展空間將進一步擴大。
中國IT服務市場特征——服務模式
IT服務廣泛外包，第三方廠商逐漸成為IT服務后市場主導
宏觀上，信息技術外包在中國服務外包市場中仍占據46%的市場份額，居于主導地位。微觀上，信息技術運營及維護外包服務增長顯著，其近年的增長速度在整體ITO服務外包領域始終保持優勢。此外，在IT運維中，第三方運維占比逐年提升，其市場份額從2013年不足40%，到2019年已快占據半壁江山。IT服務外包的發展，將驅動更多的企業進入到IT服務后市場，逐步豐富IT服務種類。
中國IT服務市場特征——服務標準
IT服務標準化已實現“無到有”，逐步聚焦“好而精”
當前，中國IT服務標準化進程發展迅速，通過參考成熟市場經驗并結合本土化特征，已快速實現從無到有，并被多數企業認可和接受。然而截至2020年末，全國軟件和信息技術服務業規模以上企業超4萬家，真正取得ITSS等級認可的信息技術服務企業不足5000家。同時，在獲得ITSS的單位中，多數企業為ITSS三級及以下，在IT管理和服務能力上仍更多地聚焦在IT服務“全不全”這一問題，僅有0.8%的企業能達到一級標準，具備精準化、數據化、協同化的IT管理能力。因此，未來能更好地提供“好而精”的IT服務的企業，將在市場競爭中處于優勢地位。
IT服務后市場智能化能力提升
IT服務行業引入數字化工具，IT服務后市場智能化能力提升
在IT行業整體數字化升級的浪潮下，IT服務也與時俱進，引入數字化工具。以IT服務后市場的代表——IT運維為例：企業對IT運維的需求已不僅僅停留在面向機房、服務器等底層基礎架構階段，而且開始注重利用大數據和機器學習等手段，強化對運維數據的收集、處理和分析，要求IT運維管理可以更好地響應業務需求，為企業業務決策提供支持。雖然從市場規模看，我國的數智化運維仍處在初期階段，但IT運維數智化升級已成必然趨勢。同時，IT服務數字化升級，并不是單純的某一環節或者某一產品的革新，而是IT服務各個環節的全新重組以及整體躍升。
IT服務供應鏈發展背景
開發-運維形成閉環，IT服務各環節與企業業務結合逐漸緊密
企業上云已成主流趨勢，云計算的發展也推動IT開發、運維思路、組織架構的升級。DevOps的逐漸應用，將推動IT運維從僅注重后端，變成與企業業務發展緊密結合。在DevOps思想的影響下，開發和運維工作的界限被進一步打破，開發環境和生產環境的界限變得模糊，使得開發人員能夠執行生產環境下的軟件運維工作，開發和運維部門的協作由此變得更加簡單和高效。因此，IT服務需要更靈活、敏捷、輕量化，以適應企業快速發展和業務布局的需要。而新的IT服務特征，也會帶動IT服務產業鏈的升級，例如：應用更靈活的用工方式、支持更靈活的交付模式等。
IT基礎設施步入智能化，驅動IT服務供應鏈數智升級
更多云數據中心以及智能數據中心的落地，驅動IDC迎來“數智化”升級，對IT服務的專業化、智能化和自動化能力也將提出新的要求。因此，IT服務供應鏈也需要依據IDC設施的升級重點與時俱進快速實現數智化改造：1，在建設規劃階段提供更有效的數字化模型工具，并高效統籌、部署各個功能單元；2，在能耗控制上，通過引入硬件設備以及軟件管理系統，更好地優化、整合IT、配電、空調等資源；3，在運維管理上，通過引入智能管理平臺并搭配機器人，更高效地完成運維任務，實現從預警到修復的全流程自動化。
IT服務供應鏈痛點及需求：客戶視角
IT服務支出不斷擴大，企業IT資產管理需關注IT服務全流程
當前，在中國IT支出結構中，IT服務占比從2019年的11.1%穩步提升，預計在2022年占比為13.1%，企業IT服務支出將逐漸成為企業IT支出的重要構成。IT服務支出的顯著提升，一方面表明，在數字化進程加快的大背景下，企業對IT服務的關注增強，有較強的投入意愿。另一方面，也反映出IT服務已成為企業運營中不可忽視的成本因素。因此，企業在進行IT資產管理時，更需要關注IT服務的全流程，優化對IT設備以及IT人員的管理。針對IT設備管理，需要更好地打通內部各部門數據，并及時對接外部采購信息，從而實現從設備的采購、倉儲、配送、交付等各環節的高效管理。針對IT人員，需要結合項目需要，適當采用靈活用工模式，平衡企業日常IT運營需求和項目需要。
IT服務供應鏈痛點及需求：服務商視角
IT服務各環節相對分散，實現流程閉環需打通資源及能力
從IT服務提供商的角度看，雖然提供的IT服務內容存在差異，但在IT服務的前中后各環節存在的問題卻大同小異。IT服務進行之前，如何能更好地觸達客戶、獲取客戶資源、突破流量瓶頸，是困擾IT服務廠商的主要痛點。其次，在IT服務交付過程中，如何確保所需的IT服務人員、設備、軟件和配件等資源可以靈活調配、準時交付、高效管理、提供高品質服務，也是IT服務商考慮的主要問題。最后，能否支持多種交付模式，實現靈活交付，以及在服務完成后，如何通過量化的方式，客觀地分析服務效果及質量，也是IT服務提供商共同關心的焦點。
IT服務供應鏈升級路徑
IT服務供應鏈數字化升級路徑概覽
供應鏈管理→IT服務分包→電商采購平臺→IT保險服務→從線索到現金→供應鏈金融
下圖展現了全生命周期視角下的IT服務供應鏈數字化升級路徑。①SCM（供應鏈管理）關系到軟硬件產品及人力服務的供應管理，是IT服務供應鏈的核心。針對IT服務上游供應商復雜多樣的特征，引入②IT服務分包/采購平臺至關重要。在企業采購電商化的大趨勢下，IT服務領域出現了以供需對接為主要目標的③電商采購平臺，于企業客戶而言可以快速找到符合需求的IT服務商，于IT服務商而言，利用電商采購平臺也可以促進自身產品和服務的標準化，為客戶創造更優質的服務體驗。業務創新方面，引入⑤IT保險服務模式，進一步推動行業向集中化和標準化方向升級?；?span lang=EN-US>④ LTC（從線索到現金）的全流程銷售管理理念，將IT服務供應鏈數字化的范疇拓展到營銷獲客環節，建立打通IT服務前端營銷與后端交付的一體化體系。依托⑥供應鏈金融，可以有效解決IT服務供應鏈中中小服務商面臨的資金緊張問題。
IT服務供應鏈：SCM需求特征
匹配IT服務行業特性，通用功能需兼顧個性化要求
面向IT服務領域的SCM系統需聚焦IT服務行業的特征，對通用型功能進行升級。例如，大型IT服務商分支眾多，存在數據孤島和信息不對稱的現象，SCM不僅需要全面協調統籌內外部信息流，更需要有效辨別重復信息、失效信息，保證數據實時準確同步到各個部門。同時，SCM的部署需要更加靈活，既可以提供全鏈路的功能模塊，滿足大型IT服務企業復雜多樣的業務需求，也能實現重點功能的拆分、重組，以兼顧創新型IT服務提供商業務分散，體量小的特點。
IT服務供應鏈：SCM的場景與功能
對內貫穿IT服務全流程，對外拓展產業鏈延伸性服務
IT服務涉及整機、備件、服務人員、倉儲等的供應，面向IT服務商的SCM系統覆蓋供應商管理、采購管理、倉儲管理、物流管理等模塊。在一體化的IT服務供應鏈理念之下，SCM系統需與CRM、財務管理等系統打通，貫穿IT服務供應鏈的全流程。通過打破IT服務商內部的數據孤島，SCM將不再停留在“工具”的層面，可為IT服務商的管理決策提供更多的數據支撐。此外，SCM廠商也在結合IT服務的特性向產業鏈的上下游延伸，包括參考B2B電商平臺推出IT服務采購平臺，基于IT服務的真實交易提供供應鏈金融等。
IT服務供應鏈：IT服務分包應用情況
靈活部署搭配智能交付，IT服務分包模式被IT服務商廣泛接受
IT服務分包平臺的功能并不僅僅局限在服務下游最終客戶，也可以滿足上游IT服務提供商的業務需求。隨著新技術的發展應用，新的業態不斷出現，推動IT服務內容和需求日新月異。在新的發展背景下，綜合IT服務分包平臺可以更好地支持IT服務提供商在新業務領域迅速拓展，幫助IT服務提供商實現快速部署和交付，滿足業務時效性和連續性要求，并提供一站式的全流程管理，簡化IT服務提供商在IT服務分包資源上的管理難度。當前，根據企業業務周期及業務內容，IT服務分包的主要前期部署分成項目制和周期制形式，后期驗收主要包括工單管理和驗收管理兩部分。
IT服務供應鏈：IT服務分包核心價值
IT服務分包應用廣泛，成本、風險、合規為企業首要考慮
不同規模的企業根據其業務場景、成本規劃、風險管理的等特性，均在不同程度上將IT服務以項目制或者周期制的形式外包出去。通過短期項目形式的IT服務外包，初創企業以及中小企業可以更好地控制成本，聚焦核心業務，并以較低的人力成本和管理成本進行業務創新。大中型企業則可以通過周期制IT服務外包的形式，更好地實現財稅平衡，同時剝離不必要的冗余成本，讓企業IT管理更敏捷、高效。
IT服務供應鏈：采購平臺應用場景
內部關注潛在風險及能力協同，外部強化資源和渠道管理
采購平臺在IT服務供應鏈中處在承上啟下的位置，是聯接IT服務商與企業客戶IT需求的平臺。從內部角度看，為保證不同背景的供應商和企業順利的對接，風險控制是采購平臺關注的重點場景，保證IT服務供應鏈各環節的可控性及潛在風險的預警，可提升整體IT服務供應鏈的協同效果。此外，根據采購平臺的交付形式，與企業內部系統的協同，實現功能需求與業務邏輯的平衡也至關重要。從外部角度看，通過采購平臺實現管理效率的提升和日常經營里中降本增效，是企業部署采購平臺的主要出發點。因此，對外部資源的智能管理能力，也是采購平臺關注的焦點。
IT服務供應鏈：采購平臺的核心價值
實現資源整合，構建共贏生態，賦能上下游參與者
IT服務采購平臺通過聚合IT軟硬件資源以及企業客戶，以互聯網平臺的形式消除IT服務供應鏈中冗長的銷售鏈條，通過減少層級商、降低中間成本，實現整體產業效率的提升。對上游的IT服務提供商而言，主要集中在幫助其進行客戶拓展和精準營銷。首先，通過對接平臺，可以依托平臺流量優勢廣泛拓展銷售渠道。其次，根據平臺交易數據，構建用戶畫像，調整產品結構，滿足客戶的及時性和廣泛性需要，使業務優勢更突出。對下游的企業客戶而言，主要表現為幫助最終IT服務使用者實現降本增效。一方面，通過綜合性采購平臺，企業可以通過一站式服務，一次性滿足企業多種采購需求，并減少采購環節，提高采購管理效率。
IT服務供應鏈：采購平臺的類型
以業務需求配置平臺類型，以場景需要延展平臺功能
當前，IT服務采購平臺主要有三種類型：1）完全針對IT服務行業特征，聚焦IT服務供需對接的行業垂直型采購平臺，依據深刻的行業理解，為企業客戶提供全類或專屬的采購解決方案；2）綜合型電商平臺衍生的IT服務采購平臺，結合積累的電商經驗和流量資源，將業務拓展IT服務領域；3）企業客戶自建采購平臺以滿足自身業務需求。
IT服務供應鏈：IT保險服務的可行性
財險公司尋求非車險業務，IT服務可作為未來拓展方向
中國財產保險行業一直以車險業務一枝獨秀，車險保費收入占財產保險公司總收入超60%。但乘用車市場增速減緩，加之商業車險費率改革造成車險單均保費下降，車險業務的收入增長乏力使得各大財險公司主動尋求業務結構優化。
與IT運維服務的理念相一致，保險的核心目的在于對沖未來可能發生的黑天鵝事件。將保險模式引入IT服務領域，針對企業IT系統，提供從數據中心基礎設施意外損失、IT軟硬件產品意外損失、業務數據安全保障直到業務連續性保障（故障/預防/監控/代維）的一站式保障服務，能夠分擔企業客戶實施IT項目的風險，讓企業獲取IT服務更簡單、更有保障、更省錢。2018年山東省曾開展試點工作，推出軟件首版次質量安全責任保險、云計算服務責任保險等產品。
IT服務供應鏈：IT保險服務未來展望
IT服務存在較強專業壁壘，保險公司需與IT服務供應鏈核心玩家合作，共同推進IT保險服務
IT保險服務的推出將能夠促進IT服務市場向規范化、標準化演進，但現階段因為IT服務的專業性較強，保險公司與IT服務商之間存在信息不對稱，IT保險服務尚未普及。如圖所示，參考成熟的車險產業對IT保險服務產業鏈進行探討。原廠服務商和IT服務采購平臺將可能是其中的關鍵角色，既連接保險公司與中小本地IT服務商，又為IT保險服務的定價、交付等標準化工作提供專業支撐。目前，已有部分保險公司在IT保險服務領域進行探索，如在中銀富登村鎮銀行的IT服務保險化案例中，賢牛作為專業服務平臺為國任財產保險公司和相關IT服務商提供數據、算法及服務交付可視化/合規性解決方案，面向中銀富登村鎮銀行各支行IT系統提供價值數千萬元的綜合保障服務，實現傳統財產保險和IT運維保障服務的有機融合。
IT服務供應鏈：LTC理念的全流程升級
打通前后端，實現從銷售到采購到交付的全生命周期管理
對于傳統的IT服務商而言，前臺銷售體系與后臺交付體系往往是割裂的。部門墻和數據孤島的存在不利于最優化IT服務供應鏈上的資源配置，基于LTC理念打通前后端的重要性正在凸顯。隨著IT服務商數字化進程的深化，IT服務供應鏈的范疇進一步擴展到營銷獲客環節。利用CRM、微站、客服系統等建立數字化的銷售體系，并與后端的交付體系高效協作，基于客戶實時的需求反饋，支撐IT服務升級迭代，推動IT服務供應鏈全流程、一體化的數字化升級。
IT服務供應鏈：供應鏈金融的核心價值
中小IT服務商貸款需求難滿足，可依據真實供應鏈交易提供資金融通服務
央行數據顯示，2020年二季度以來中小型企業的貸款需求持續處于高位，而銀行的貸款審批條件則處于收緊態勢。由于中國的IT服務市場集中度低，圍繞核心企業存在著大量的經銷商、代理商，其中中小型本地服務商居多。這些IT服務商以提供人力服務為主，核心資產有限，征信能力弱，往往難以得到金融機構的有效支持。引入供應鏈金融，基于真實交易形成的資金流、信息流、物流，以貿易產生的可確定性現金流作為直接還款來源，可以有效解決當前IT服務領域企業融資難、銀行風控難、政府監管難的問題。目前該領域主要有兩類玩家，一類是以聯想為代表的原廠商中的核心企業，通過供應鏈金融賦能合作伙伴，一類是面向IT服務供應鏈的數字化服務商，如賢牛以平臺模式匯聚交易數據，進而提供融資擔保。
IT服務供應鏈數字化升級路徑總結
建立全流程數字化體系，打通物流、人流、資金流、信息流
IT服務供應鏈的數字化升級應覆蓋IT服務的全流程，包括從初期的線索轉化、中期的采購倉儲與人才調配到后期的現場交付與資產管理，同時數據分析與金融服務為上述流程提供支撐。通過打通IT服務商內部、外部各系統中的數據，整合IT服務不同環節的物流、人流、資金流和信息流，利用數字化的技術與工具推動IT服務商的轉型升級，不斷增強企業競爭力，以適應快速迭代的競爭環境。
IT服務供應鏈數字化升級圖譜
IT服務供應鏈升級趨勢
IT服務供應鏈數字化發展路徑前瞻
借助數字化平臺，IT服務商“三位一體”提升供應鏈能力
在以外包+定制模式為主的IT服務市場中，第三方服務商占有較大比重，但行業集中度較低，迫切需要通過數字化升級優化業務，樹立競爭壁壘。IT服務商可以踐行“三位一體”，從資源的連接出發，以SaaS和服務提升全鏈路供應鏈能力，實現全面的數字化升級。此外，IT服務商還可借此機會進一步去掉組織邊界，提高幫助企業用戶解決信息化時代遺留問題的能力，如不同供應商和集成商的不一致問題與信息孤島，實現產業的快速、健康發展。
IT服務供應鏈數字化延展方向
供應鏈視角下，IT服務數字化將涵蓋營銷、人力、金融環節
隨著企業上云、數字化轉型的倡導，企業對IT服務的需求顯著增加，金融業、工業制造業企業都是主要需求者。在這一背景下，企業對IT服務的需求將呈現多樣化、全面化的趨勢，即需要涵蓋更多技術環節、提供更多業務板塊、觸達更多使用場景的新一代IT服務商，促使傳統IT技術廠商向資源整合商和服務集成商過渡。IT服務商作為渠道商和供應商的角色被削弱，作為綜合能力平臺的角色更加被強調。在此過程中，幫助傳統IT服務商進行數字化轉型的SaaS廠商的價值也變得不容忽視。IT服務商可靈活運用提供全場景、一站式服務的SaaS工具，以IT服務供應鏈的核心需求為出發點，實現精準營銷、人才資源對接和供應鏈協同。
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