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2007年1月，IBM在北京舉辦了旨在總結一年來ITSM發展情況的媒體交流會。在這次會上，IBM全球信息科技服務部中國區中間件服務產品線經理畢巍從企業內部IT服務的運維管理者的角度，提出了對2007年ITSM發展趨勢的預測。

　　神秘感消失用戶不僅關注流程

　　“很多用戶對ITIL的神秘面紗基本上已經撥開了。”畢巍認為，近年來國內對于ITSM和ITIL的大量宣傳普及工作非常有效。“在實施過程中，我們會看到越來越多的用戶在問有沒有數據中心的管理經驗，而不是問你懂不懂ITIL”。

　　由不懂到懂，由不成熟到成熟，這是用戶接觸ITSM所必經的一個過程。由于不同用戶在IT服務管理方面的階段水平存在很大差距，為此，IBM曾提出一個IT服務管理的成熟度模型，將用戶的IT服務管理方式的成熟度由低到高劃分為5個層級：面向基礎架構的管理方式、面向應用的管理方式、基于流程的管理方式、面向服務的管理方式以及把IT當作一項業務的管理方式。目前，IBM提供的資料顯示，大部分企業處在第一個層級；而那些具備了ITIL意識的用戶中，大部分處在從第二個層級向第三個層級邁進的階段；只有少量成熟度比較高的用戶處在由第三層級向第四層級邁進的階段。

　　基于2006年的業務實踐，畢巍認為，各行各業的用戶已經進入了“后建設時代”。所謂后建設時代，是指基礎架構的建設、核心應用的建設已經基本告一段落，IT運維已經成為CIO心目中與建設并重的一項工作。

　　而那些成熟度更高的用戶，如電信、銀行業用戶和部分已經做了核心應用系統集中工作的政府部門，在完成數據中心大集中的過程中，已經逐步完善了IT服務管理體系，正在逐步進入“后ITIL時代”。此類用戶已經基本完善了對ITIL主要流程的建設，正在將對流程本身的關注，逐步轉變到對如何管控和流程執行效果的關注上來。

　　“浙江移動在這方面已經做了非常好的實踐。”畢巍舉例，“它不僅有對人員的考核，而且對流程執行本身也有質量控制指標考核體系。”雖然后面還有很多工作要做，但運維管理里的管控確實已經開始起步了。

　　畢巍相信，未來將有更多的用戶從面向流程的管理向面向服務的管理轉型。很簡單的一個例子就是基礎監控的報警，用戶不僅希望系統報警說哪個CPU或服務器不可用，而且希望直接報警說會導致哪個應用系統不可用。隨著成熟企業步入后ITIL時代，這將越來越普遍。

　　操作自動化越來越受到重視

　　除了ITIL的基礎流程實現協同之外，用戶會越來越重視操作自動化的實現，這同樣是后ITIL時代顯現出來的趨勢。

　　ITIL流程更多關注的是跨部門跨崗位之間的協同，而在成熟度較高的企業里，用戶對于這些工作已經能夠得心應手。相對而言，同一個崗位里操作規范性可能會讓這些用戶更加關注，畢竟它直接關系到數據可用性的提高。

　　畢巍認為，這些成熟用戶會更加重視操作自動化的實現，其主要目標是通過自動化的方式來提升崗位的操作規范性，以此來降低人為故障發生的概率，并降低對若干高級技術人員的依賴。

　　畢巍進一步解釋：“比如說數據庫管理有很多日常操作，如果人員技能不夠的話，操作錯一個步驟可能就會讓核心應用系統宕掉了。如果沒有自動化來配合，就只能用高精端的人員來做，但是市場上高精端的人員是有限的。”

　　改變對二線團隊的管理考核方式

　　畢巍介紹了這樣一個案例，有一個客戶的信息中心實施ITIL流程兩年來，一線團隊人員基本上沒有增加，從原來一天能夠處理60多個故障到如今能夠處理300多個，提升了5倍的工作效率，這個提升非常可觀。但同樣是這個客戶，在二線的驅動就不行了，面對很大的挑戰。

　　為什么會出現這種情況呢？畢巍認為原因在于二線的管理方式和考核方式跟一線是不一樣的，特別是事件管理流程對二線的管理和考核方式與一線更是存在差別。而ITIL里沒有提到這個差別，只是IBM在實踐過程中發現了這個差別。

　　據介紹，有一個成熟度非常高的某政府部門信息中心在IBM幫助下實施ITIL時，就遇到了類似的管理二線時“推不動”的問題，這也是現有的ITIL流程存在的不足之一。

　　隨著用戶在ITIL流程方面的實施越來越完善，未來有關二線管理和考核的問題也將會受到更多業內人士的關注。

　　在實踐中優化ITIL流程

　　以ITIL為指導而不囿于ITIL，許多業內資深專家對此都是英雄所見略同。IBM在ITSM的實踐過程中，結合各個案例的特點對ITIL流程的優化做了一些創新的嘗試。

　　其中一個例子就是把日常的維護作業管理和ITIL里的故障、問題和變更流程聯動在一起。畢巍舉例，在一個大型的數據中心里，維護窗口是一個寶貴的資源，如果不能對每天大量的維護作業進行有效管理，那么這個數據中心即便有了管理流程，也仍然存在很大的隱患。對此，IBM在銀行業ITSM的實踐中已經拿出了一些實際的舉措，以更好地將維護窗口里的資源管理同ITIL流程聯動起來。

　　在現有的ITIL流程之外，IBM將服務請求流程單列了出來。因為服務請求管理跟問題管理、變更管理相比，雖然運轉方式有雷同之處，但是管理目標、考核機制和KPI都是不一樣的。據透露，IBM的這一觀點已經被ITILV3接受，服務請求流程有望在即將出臺的ITIL最新版本中得到“正名”。

　　新需求層出不窮ITSM未來更加火爆

　　除了上面所涉及的諸多熱點之外，畢巍還指出，隨著諸多行業用戶的總部管理集中化趨勢越來越明顯，在IT運維管理領域里的集中化需求也會進一步增加。容量規劃也將成為越來越多的CIO、CTO、運維總監或總設計師關注的趨勢。此外，由于電信行業里存在大量的代維廠商，特別是即將出臺的ITILV3中會對外包管理做出明確指導，因此對IT外包服務的管理也將在2007年成為潮流。

　　層出不窮的新熱點，并不意味著ITIL流程就受到了冷落，因為低成熟度用戶畢竟占據了絕大多數，這一現實狀況也注定了ITSM在中國還有很長的一段路要走。

　　無論如何，2007年的ITSM領域會更加活躍，這是無法否認的。“2007年將是更加激動人心的一年。”畢巍預測，由于ITSM已經走出了傳統的電信和銀行兩大行業，開始在各個行業得到推進，所以從2007年開始的未來三年里，ITSM這個領域將會非常火爆。