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企業(yè)對IT部門的運營管理使得ITIL變得備受推崇，作為一種對企業(yè)IT部門的服務進行有效管理的最佳實踐，ITIL在中國發(fā)展的十年時間使得用戶逐漸認識和接受了ITIL的理論。自2007年5月開始，ITIL又推出了新版本——ITILv3。

在中國企業(yè)實施ITILv2的時候，已經(jīng)遇到了許多困難，這樣一個升級版的ITILv3與ITILv2相比有什么區(qū)別和聯(lián)系?它在具體實施時需要注意哪些問題?帶著這些問題，比特網(wǎng)記者日前采訪了惠普中國軟件解決方案部經(jīng)理謝春穎女士。

ITIL緣何難以普及應用?

談及ITIL的應用，謝春穎表示，ITIL難以落地關(guān)鍵是企業(yè)自己沒有規(guī)范化的流程、企業(yè)沒有選擇好咨詢合作伙伴、用戶對ITIL的認識存在誤區(qū)這三大原因。這些困難在中國用戶接觸ITILv2時就已經(jīng)存在，因此在ITILv3推出時，如果用戶不解決好這些問題，ITILv3同樣面臨難以普及的困難。

謝春穎認為，在IT管理上，企業(yè)需要引入工業(yè)流水線的理念，這樣一來，流程就可以幫助企業(yè)在問題出現(xiàn)后，能夠解決得更好、更快，同時形成一條可追蹤的路線。但在我國多數(shù)沒有成功實施ITIL的企業(yè)中，有一個關(guān)鍵問題就是流程沒有真正與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合。比如，在中國最開始推ITILv2時，由于它需要業(yè)務部門的大力支持，但在溝通過程中，業(yè)務部門卻覺得，ITIL跟他們沒有關(guān)系，這樣一來，用戶就沒有辦法成功實施ITIL。

后來，用戶開始認識到了沒有標準化流程所帶來的問題，于是，一些用戶開始引入咨詢團隊，幫助他們進行流程的規(guī)劃，可是當咨詢團隊提交相應的報告之后，最終卻沒有多少用戶很好地執(zhí)行下去。畢竟ITIL的實施還需要上至公司領導，下到業(yè)務部門和IT部門權(quán)力配合才行。“因為在IT管理實施上，與業(yè)務部門是密切相關(guān)的。”謝春穎說。

在ITIL的實施上，還有一個關(guān)鍵問題就是用戶在認識到ITIL之后，很容易迷信這樣一個產(chǎn)品，有些企業(yè)甚至認為，只要有了產(chǎn)品就什么都能做了。殊不知，對于IT管理的實施，僅有產(chǎn)品還不夠，還需要跟上配套的服務，特別是用戶自身服務團隊的支持。

與傳統(tǒng)的IT采購不同，IT服務管理的實施，服務至關(guān)重要，因為有許多IT服務管理的理念都是來源于實踐。這時候，來自ITIL解決方案提供商所提供的服務對于ITIL在企業(yè)成功實施就變得至關(guān)重要。因此，當一些用戶認識到服務的重要性之后，對于服務費用的支配都變得非常謹慎。

從ITILv2到ITILv3

在中國，通過對企業(yè)IT部門的服務進行有效的管理，讓IT部門提高工作效率，遏制不斷攀升的IT投入，成為了中國企業(yè)思考IT部門發(fā)展變革的頭等大事。于是，ITIL作為一種最佳實踐，引起了中國企業(yè)的關(guān)注。

“但對于ITIL而言，它作為一種最佳實踐，同樣需要不斷的總結(jié)和更新。”謝春穎說。也就是說，在ITIL被很多用戶應用的過程中，這些用戶在IT管理上也有了一些新的經(jīng)驗，因此就需要把這些經(jīng)驗提煉出來，變成共性的知識，再分享給更多地用戶。

對于ITILv2來說，在它剛剛推出時，當時的IT管理還沒有流程化、標準化，所以它所要幫助用戶解決的問題就是告訴用戶做什么，并將哪些東西標準化、流程化，以提升IT管理的效率。

但ITILv2并沒有告訴用戶怎么做，只是告訴用戶應該做哪些事情，因此，在ITILv3中，就直接把其和業(yè)務價值和業(yè)務戰(zhàn)略聯(lián)系起來，同時擴展了原來ITILv2的范圍。過去，ITIL只是一個流程，但在ITILv3中，不僅包含了流程，還包含了企業(yè)的戰(zhàn)略，同時還納入了更多的標準和對標準的兼容性，尤其是ISO20000。

另外，ITILv3還擴展了針對中小企業(yè)的ITIL應用，這與過去人們常說的ITIL針對大型企業(yè)和復雜的IT管理更加有用不同。除此之外，ITILv3還談到了在外包的時候如何使用ITIL。

如此種種都是ITILv2里并不包含的，而當ITILv3加入這些功能后，用戶更容易、更方便地實施ITIL。

ITILv3強調(diào)業(yè)務和IT服務相結(jié)合

與ITILv2相比，ITILv3的優(yōu)勢著重集中在將IT服務和業(yè)務充分結(jié)合起來，據(jù)謝春穎介紹，在ITILv3中，服務戰(zhàn)略是其核心之一，這也是原來ITILv2里沒有的，ITILv3有專門講服務戰(zhàn)略應該怎么與業(yè)務戰(zhàn)略相匹配。

基于服務戰(zhàn)略，用戶的IT部門可以來設計自己的服務，以滿足業(yè)務的需求，服務的設計完成后，這個服務還需要真正運行起來，這就進入了服務運營階段。后續(xù)，企業(yè)還需要對服務進行持續(xù)的改進。“因為ITIL實施的過程，而不是一個結(jié)果。”謝春穎說。因此，這這種情況下，企業(yè)需要根據(jù)自身的實踐以及業(yè)務的變化，不斷地將企業(yè)的新業(yè)務納入到IT管理的環(huán)境中，并不斷改善服務流程。

當ITILv3的應用逐漸普及開來，實際上它不只是對用戶有影響，對IT企業(yè)、對服務提供商等都有影響，與ITIL有關(guān)的各方都需要去適應和實踐。比如，過去ITIL的資格認證證書就需要更新，而由于ITILv3是一個新的架構(gòu)，用戶還需要評估自己的現(xiàn)狀，以便判斷升級情況。

另外，在標準方面，ITILv3和ISO20000可以保持一致;而ITIL還可以在IT運維安全、資產(chǎn)管理等方面提供一些指導意見

對于用戶來說，ITILv3為企業(yè)IT服務管理實踐提供了證實其效果的能力，在ITILv3中，用戶可以直接把IT服務管理提高的幅度和它所帶來的效益相結(jié)合，使得用戶的投資回報更加確切、更具說服力。

惠普的ITILv3之道

在ITILv3還沒有正式發(fā)布時，惠普在2005年就通過收購一系列軟件公司，構(gòu)建了符合ITILv3理論的軟件體系。據(jù)謝春穎介紹，在ITILv3的開發(fā)中，惠普也有很多專家參與其中，并在后續(xù)的ITIL培訓中為企業(yè)提供了諸多幫助。

當然，惠普在ITIL方面的優(yōu)勢不僅僅體現(xiàn)在擁有7000多名經(jīng)過ITIL認證的員工，也擁有很多的ITIL專家和豐富的實踐經(jīng)驗。據(jù)了解，目前，惠普在全球幫助了1000多個客戶完成了ITIL項目，并幫助客戶培訓了超過10萬名的專業(yè)人員。而在解決方案上，惠普涵蓋了ITIL的全生命周期。

以天津電力為例，天津電力從基礎模塊的部署開始做起，于2006年建設成功IT服務管理一期項目，實現(xiàn)事件、問題、變更和配置等流程。2007年底，天津電力與惠普共同實施ITSM二期項目，優(yōu)化一期流程，進一步提升運轉(zhuǎn)效率和效果，并且開展ITIL其他模塊建設，豐富KPI指標分析、知識管理、手機PDA移動運為維管理、日常巡檢等功能。2008年初，天津電力通過ISO20000服務質(zhì)量認證標準，成為同行業(yè)第一家、國內(nèi)為數(shù)不多的資質(zhì)獲得者。

而中遠集運作為惠普在IT管理上最早的客戶之一，中遠集運首先利用Operview進行了整體IT基礎架構(gòu)的監(jiān)控，隨后，為了解決監(jiān)控中所發(fā)現(xiàn)的問題，中遠集運引入了IT服務管理，使得跟蹤處理從監(jiān)控入手，并快速地解決這些問題。

“應該說，目前中國用戶在ITIL的實施上，還處在ITILv2的優(yōu)化階段，很多用戶還沒有開始引入ITILv3這套最佳實踐。”謝春穎說，“但一些用戶已經(jīng)開始進行ITILv3的學習，并將這些知識引入到企業(yè)的實際應用中。”