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在運維服務認證考核過程中，劉思騰留下了深刻的印象，“非常順”。因為有了ITIL的底子，做到了記錄的可追溯性。



“變化？從我的名片上看，現在是副總經理，去年還只是技術總監?！眲⑺简v瞇眼笑道。這位一年前的中遠網絡（北京）有限公司（以下簡稱中遠網絡）技術總監表示，開拓新業務已成為工作的重要內容之一。



2006年5月23日，在接受記者采訪時，劉思騰表示，雖然公司的主要業務仍是中國遠洋運輸集團總公司（以下簡稱中遠集團）的IT運維，但“新業務正在起步”。



早在2005年1月1日，中遠網絡北京公司正式成立運行。從此，公司開始對IT運維管理按照ITIL標準實施變革。不過，嚴格說來，“2004年初，公司就開始ITIL理念的灌輸了。”劉思騰表示，“我們當時遇到了管理上的窘境。”



換機器、換人，都解決不了問題



IT運維，少不了突發事件，用戶電話打過來，全是火急火燎。實施ITIL理念之前，中遠網絡的前身，中遠集團的技術中心也曾設立了用戶熱線。



“當時的熱線，只負責接電話，不負責解決問題，”劉思騰解釋。每每是，接線員只負責把用戶反映的信息記錄下來，然后找工程師處理。而處理結果如何，無從得知。



“很難找到用戶的感覺。”中遠集團總公司戰略發展部企業管理室的王然對當時的情形有過切身的體會。王然回憶，每次辦公設備壞了，需要修理，都是自己找個小車，拉到機房，“什么時候能完成，你排隊吧?！?span lang=EN-US>



當時，由于沒有對用戶反映的事件設定優先級，往往是誰先打過來，就先處理這個問題?！暗?，有些問題可能是后打過來的，但必須優先處理，因為它的影響面比較大，也很急，”當時劉思騰對這個問題也很撓頭。



更令他頭疼的就是用戶數據庫的管理。由于當時的數據庫只是一個簡單的EXCEL表格，不能及時反映用戶的最新變動。“我們老是做重復勞動，今天弄張統計表，過了兩天，又要重新統計，”劉思騰坦言，客戶最新的信息沒辦法及時體現，很讓人煩。



“我們做了一些嘗試?！眲⑺简v帶領他的團隊曾經嘗試著更換機器，調換人員，但效果都不太理想。最終，決定從管理理念入手解決這個問題。



從2004年1月份開始，公司開始進行前期調查，市場分析，然后在5月份招投標。6月份項目正式開始。這個項目，在10月份完成初步電子化。項目從10月份開展試運行，一直到12月進行了驗收。



“我們不是一拍腦袋，就敢干這事的?！眲⑺简v強調，首先，他要學習ITIL理念，然后是說服公司主管領導，最后才是讓中層管理者在認識上達成一致。



“為了上馬ITIL，我們組織結構都發生了根本變化?！眲⑺简v表示，這項變革不僅是一個IT層面的項目，而是一個經營管理層面的項目。







監控大屏幕







中遠網絡北京公司副總經理劉思騰



先定角色，后定人



中遠網絡成立之前，劉思騰就開始琢磨新公司的組織架構。據他介紹，之所以進行組織結構調整，目的有兩個：首先是為了上馬ITIL，實現IT服務管理升級；再就是為了新公司管理，能夠從一開始就理順。



“組織結構設計原則是：ITIL實施怎么方便，我們就怎樣設計?！眲⑺简v說。原來組織內部的人員和崗位，采用了先把大家的崗位打散的辦法。劉思騰這樣描述：所有人先從座位上站起來，定好角色后，再坐下來。先定崗，后安置人員，這可算是組織結構調整的根本方法。在位子調整過程中，有些人員可能和位子不太搭配了，就做調換，挑選合適的人來做。



“我們趕上了新公司成立的好時機?！眲⑺简v認為，正是借助新公司成立的機會，這種組織結構的調整沒有帶來太大的問題。在不少企業中，往往囿于組織結構變革的壓力，采用了硬往ITIL上面靠的辦法?！叭绻瓉淼慕M織結構設置不合理，不適合ITIL管理，效果應該也不會太好。”劉思騰認為。



雖然公司組織架構是ITIL實施過程中關注的重點，但劉思騰表示“這并非花費時間最多的?！痹趯嶋H工作中，他發現最花費時間的是，如何把ITIL最佳實踐標準的理想和公司運營的實際狀況去磨合。“每個公司都有多年歷史的沉淀，完全按照ITIL的理想標準去做，可能根本行不通，”劉思騰斷言。



“融合”理想與實際



公司人員專業化細分的問題就很顯著。按照ITIL的要求，職員角色劃分得越細、越清晰越好。這樣做的有利之處在于容易避免工作中的扯皮?！暗腋緵]有那么多人?！眲⑺简v攤開雙手。



把工作職責劃分清晰，帶來的是更為詳細的角色化分。如果一個角色一個人，人員明顯不夠。而且這種詳細的職責劃分和專業分工只有在公司業務達到相當規模后，才會產生規模效應。純粹按照理想的標準去做，不可能，而如果完全按實際的情形去劃分，最后又可能導致原地踏步。



中遠網絡采取了折中的辦法。人員少，職務多，只有暫時一個人身兼多個職務。這樣，雖然考核起來難度大一些，但畢竟解了燃眉之急。剩下的，則是伴隨人員的擴充，逐漸把多重角色分出去。改革一年以來，公司人員增長了近一倍。



人員考核的問題也很多。按照顧問制定的考核標準，要對公司員工進行細致的考核。從定性到定量，每個人的考核要素都很齊備。以現場工作人員為例，就包括一次性問題解決率和現場客戶對工作質量的評價等。但既然人員分工做不到那么細，一身兼多重角色，為考核也帶來了難題。



“我們是從中遠集團內部分出來的，有時候，還要做一些‘友情客串’的工作。”劉思騰解釋。雖然各種管理工具能夠給出一些量化數據，具體到某個員工的考核，中遠網絡也多是把這些數據作為借鑒。畢竟，在這種情況下，有些員工的工作沒有包括在服務協議之中，系統工具不能反映這種情況，但這些工作不能也不該抹煞。







中遠集團總公司戰略發展部企業管理室王然







中遠網絡北京有限公司

“采用這種公司化的運作，確實比以前有很大的提高?！?中遠集團總公司戰略發展部企業管理室的王然這樣評價。在過去，由于IT運維服務多是人工服務。無論是對網絡的維護還是PC機的管理，工程師的經驗往往最重要。好多故障的處理也多是“救火”，治標不治本。“我們崗位現在換人，客戶那邊基本上沒感覺了。無非是感覺換了個新面孔，但服務質量是一致的?！眲⑺简v高興地看到了這種變化。



理順了業務流程，搭好組織架構，IT服務管理走向了規范的道路。“當初遇到的那些管理問題，都迎刃而解了?！眲⑺简v發現，雖然新公司有人員流動，但流程一致確保了服務質量的穩定。



在過去，這是不可想象的。每一個技術問題，都會有多種解決方法。甲和乙兩個工程師的解決方法可能完全不同，但結果可能都挺好，客戶都滿意。如果這兩位專家走了，解決問題的辦法也就隨之流失，新來的員工還要重新摸索?！叭绻野蚜鞒潭ê弥?，就可以不管誰來做，都按照這個流程走?！眲⑺简v解釋。



流程固化，人員分工也固定了，公司運營的靈活性會有損失嗎？“沒有，倒是定好流程后，增強了公司的靈活性。”劉思騰認為。



ITIL的邊界



“我們上馬ITIL之后，發現它有很多方面管不到，比如：研發管理?！眲⑺简v說。在引進之初，由于惠普提供的管理工具中有變更管理模塊，中遠網絡曾試圖把軟件研發方面的管理和系統運維的變更，都放進去管理。



后來，他們發現這樣不行。ITIL畢竟主要是針對IT運維管理方面的變更，對于軟件開發相關的問題，比如代碼的變更，無論是bug修復也好，新代碼變更也好，都很難管好。最后，不得不把軟件研發過程的變更管理又單獨拿出來。



2005年11月份，中遠網絡通過了ISO9000標準的外審。在運維服務認證考核過程中，劉思騰留下了深刻的印象，“非常順”。因為有了ITIL的底子，做到了記錄的可追溯性。流程也達到了標準、規范化的要求，在外審專家面前順利通過。“管理的科學方法，應該是通用的。”劉思騰認為。



在流程管理方面，中遠網絡只上馬了三個模塊：事件、變更和配置模塊。2005年第四季度，在此基礎上又增加了問題管理模塊和服務級別管理模塊。在實施過程中引發了不同的效果。



問題管理模塊很快取得了大家的認可。在事件管理模塊里，用戶反映一個問題，往往就是一個事件。對于工程技術人員來說，他只要解決了這個問題，用戶滿意就可以了。至于事件背后的根源，他并不關心。但如果同類型事件頻繁發生，就需要問題專家來調查，找出事件背后的真實原因，想辦法解決。



這樣，就可避免同類型事件的發生。這就要歸問題管理模塊的范圍。在問題解決過程中可能涉及到變更管理和配置管理。比如說，如果服務器性能弱，可能引起很多問題，換內存、換硬盤、環系統的問題可能頻繁發生。這些就會帶來變更。而如果找到了真實原因，對服務器進行了配置變化，就涉及配置管理了。



服務級別管理的實施則不那么容易。按照服務級別的劃分，根據不同客戶，可以按照服務級別進行細分，這種細分可以清晰地定義到事件。根據不同問題，給予不同的服務。是每周7x24小時服務，還是每周5x8小時服務，不同的服務協議決定了服務等級的高低。



雖然中遠網絡和中遠集團現在每年也都簽有服務協議，這些協議包括服務內容、服務承諾和規定的考核標準。但這種服務合同和服務級別的范本還有一定的差距。按照服務級別的范本去談，有利于企業應用服務級別管理軟件，將協議中各個條款的情況都體現出來。“但我們現在做不到?！眲⑺简v表示。



問題在于，服務級別協議并不只是涉及合同雙方，它涉及多方。就中遠網絡而言，它將涉及公司服務的客戶以及公司的下包方。



以一個服務器事件為例。如果某服務器出了故障，中遠網絡修不了，就要外包給下面的公司。這時中遠網絡要和這個外包公司簽訂一個維護協議，這種協議按理也應該按照服務界別協議來做。



還有從內部管理而言，如果軟件出了問題，IT運維部門就幫不上忙，需要軟件研發人員來處理。此時，就相當于研發部門也要嚴格按照服務級別協議來做。但對于這種做法是否有必要，劉思騰自己也笑道，沒有把握。



如果說上述這些還有可能通過自身努力實現，有些因素則可能超出了中遠網絡的能力范圍?！叭绻覀兒碗娦拍沁厙栏癜凑辗占墑e協議去談，人家是否答應是個問題?！眲⑺简v說。