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根據上海城市特點，在發展服務外包產業中，上海的定位是要成為外包服務提供商在中國的總部所在地，并重點發展業務流程外包（BPO）。當然，在服務外包產業發展過程中存在的威脅因素可能會阻礙上海發展外包服務的速度，因此，上海需要快速行動以便先發制人地對付這種威脅，在較短的時間內確定中國外包服務中心的地位。

     總部經濟圈定上海客戶群

　　跨國服務提供商將成為上海需要瞄準的主要客戶群。在中國沒有業務基礎的跨國服務提供商在進入中國市場時，一級城市包括上海在內是它們的首選。

　　對跨國服務提供商來說，挑戰在于合格勞動力的質量而不是勞動力成本，畢竟在中國（包括一級城市在內）與美國及西歐地區之間的勞動力成本方面存在著巨大差異。這些服務提供商可以建立分公司，以便向其海外企業提供離岸外包服務，或向中國境內的跨國企業提供外包服務。

　　在中國已有業務基礎的跨國服務提供商也是上海需要瞄準的客戶群。目前，這些跨國服務提供商在中國一般處于小規模業務開展階段，但當他們推出及擴展其ITO與BPO業務時，往往傾向于靠近位于一級城市的中國總部。

　　最后，上海需要在中期里支持本土服務提供商的成長。中國境內正在出現特殊的服務提供商，他們針對有限的國內外包需求提供服務，在金融行業內尤為如此。

     確定服務外包階段性目標

　　對上海而言，在發展服務外包過程中，信息技術外包（ITO）是基礎，業務流程外包（BPO）是重點，知識管理外包（KPO）是未來的發展方向。需要針對這三類外包的特點來確定上海發展服務外包的階段性目標。

　　第一階段（未來1～3年）：重點發展ITO，進一步完善ITO市場環境，加強對ITO市場的管理，規范相應從業單位市場行為。充分挖掘ITO市場，尤其是國內市場，鼓勵國內企業尤其是大中型企業開展ITO業務，有序發展政府、銀行、保險等機構和單位進行信息技術外包，為BPO的發展提供基礎。

　　第二階段（未來3～5年）：重點發展BPO，充分發揮上海經濟都市的特點，挖掘總部經濟、人才優勢，在人力資源管理、金融后臺管理、現代物流管理、創意設計服務等領域發展BPO業務。服務對象包括國際企業、跨國企業中國分支機構以及國內企業。

　　第三階段（未來5～10年）：信息服務外包產業中BPO和KPO并舉，主要內容是發展信息服務外包產業鏈中的前端，并根據本市各區縣特點完成信息服務外包產業分布。同時確定中國外包中心的地位，帶動長三角地區乃至中國信息服務外包產業的發展。

     全球外包市場三分天下

　　目前，全球外包市場已經演變出三個國家群來提供外包服務。依據時區與文化相似性等優勢，拉美地區主要是向美國與西班牙語國家的企業提供外包服務；東歐地區則向西歐地區的企業提供外包服務；亞洲地區的國家在更長時期內轉向全球交付之前，主要是提供泛亞地區離岸交付。

　　某些國家在提供外包服務方面相對比較成熟，包括美國、加拿大、愛爾蘭、印度與菲律賓等。美國境內的內部外包中心與服務提供商一直向企業提供現場外包服務，它是根據共享式服務概念來開展業務的；當現場式的勞動力成本過高時，加拿大的近岸模式、印度的離岸模式等能更加經濟地為密集型流程勞動提供服務，比如呼叫中心等；同樣，愛爾蘭正在向位于英國與西歐地區的最終用戶提供大量近岸呼叫中心服務。

　　在亞太境內，目前有許多新興國家正在競爭全球離岸外包市場份額，泰國、越南、馬來西亞、巴基斯坦等國都正在試圖確定其定位，以便在市場中開展業務。

　　在所有“發展中的”外包國家當中，市場調研公司Gartner認為某些國家將會在中長期時間內，在提供綜合性外包服務方面具有更好的定位，這種定位建立在它們的競爭優勢基礎之上，它們的優勢包括地理位置、語言與文化相容性、勞動力成本套利、以及政府部門的支持等。它們包括墨西哥、東歐地區與中國等。

　　根據Gartner研究，未來5年內，離散IT服務市場份額將從占總量48%的比例下降到43%，而基于長期合同關系的服務外包將得到大力發展。從全球范圍內來看，BPO是增長最快的細分市場，在2004～2009年間的復合年增長率將達9.1%，2009年將達到1720億美元的產業規模；同期，ITO細分市場將以6.2%復合增長率成長，到2009年產業規模將達到2600億美元。

作者：上海市信息服務外包發展中心主任 徐龍章