調查研究證明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面，ITSM的產生正是為了解決企業的IT管理問題。當前，政府機構和企業都在不斷地對現代化管理方式提出新的要求，如何更有效的利用投資，快速將投資的效果體現出來，為企業業務運行做出貢獻？面對金融危機的下的經濟低迷，企業可否通過加強IT管理來壓縮成本度過難關？
eNet企業群組本期討論：IT服務管理行業現狀調查。IT運維軟件獨立供應商和解決方案提供商廣通信達董事長徐育毅應邀接受eNet企業群組專訪。
體貼式服務：專家、顧問+專業培訓
與幾年前企業對IT服務管理的模糊認識相比，目前國內企業對IT服務管理的需求已日趨成熟。企業信息部門需要面對網絡、服務器與業務應用、安全設備、客戶端PC和機房基礎環境，從基礎環境到業務系統的復雜管理需求讓IT管理人員面臨著巨大的壓力。國內企業現階段IT服務管理已經將更多關注放在對IT系統的集中、統一、全面的監控與管理，實現IT 服務支持過程的標準化、流程化、規范化，提高故障應急處理能力，提升信息部門的管理效率和服務水平上來。
那么，企業該如何選擇合適自己的解決方案？作為IT服務管理解決方案的提供商，應該怎樣幫助企業做好管理？廣通信達董事長徐育毅先生告訴eNet，“廣通為用戶在實施運維解決方案前期，對準備實施本產品的企業和單位的IT服務管理資源、服務流程、組織架構、管理職責的梳理和設計是成功實施的前提，廣通擁有此領域的資深專家和顧問，為用戶的IT服務管理獻計獻策。”同時，徐先生指出，“在企業實施IT服務管理時，通常遇到最多的問題就是知道IT解決方案的實施步驟和過程，也確實按照其執行了，但企業仍然不明白，按照此方法實施的依據和理由。”面對這樣的問題，廣通的解決方法是實施前對企業的相應技術工程師進行相關IT運維知識的培訓。
“經過多年的研究和實踐，廣通積累了豐富的IT服務管理理論和實際經驗，組織并實施了包括勞動和社會保障部在內的多次ITIL培訓。通過專業工程師對企業的技術人員進行培訓，能夠協助用戶明確IT規范的方方面面，從而讓用戶真正了解實施IT運維解決方案的思路，在完善IT管理制度的同時提高運維質量。企業對于廣通全周期的服務模式也是非常滿意的，因為切實提高了企業的IT服務質量，也提升了業務生產能力。”
我們知道，如果一套IT服務管理方案實施不成功，那企業的投資浪費將會很大。徐育毅先生告訴筆者，企業實施IT服務管理“失敗”的原因往往有幾個方面：IT服務管理方案不適應企業的IT架構，實施起來并不能落實；企業的IT制度不完善，并不能實施好這一套IT服務方案；相應的IT服務方案提供商售后服務不周到，一些方案上的問題導致企業實施后不能有效運作。分析了原因就要加以解決，徐先生指出，“對于以上三種情況，廣通信達一般都會首先分析用戶的運維需求，只有明確需求了才能制定真正符合企業IT架構的IT服務管理方案，也才能用得上，真正使一套系統能在企業的信息系統上跑起來。其次，選定了IT服務管理方面，同樣對企業的相應技術人員進行專業培訓，讓其明確IT服務管理方案的含義和用途，真正使之融合到企業的IT管理模式中，這樣才能讓企業掌握IT服務管理的精髓。最后關于服務方面，廣通信達會根據合同內容對企業進行周到的服務，售后出現相應問題能通過售后工程師電話解答、24小時之內上門服務等方式解決用戶的后顧之憂。”可見，實施IT服務管理方案，不僅僅是購買產品的問題，方案提供商的經驗與服務也是非常關鍵的。
信息化程度決定ITSM應用成熟度
隨著中國信息化建設的不斷深入，信息系統的規模不斷擴大，業務對IT系統的依賴性越來越大，然而根據行業特點的不同，對IT服務管理應用的需求也不同。徐育毅先生認為，信息化應用程度決定了其IT服務管理的應用成熟度。他說，“目前看來，政府、電信、金融、教育等行業的IT服務管理應用較為廣泛，其相應的解決方案、運維工具也最為成熟，成為國內標志性的IT服務管理成功行業。廣通信達目前在政府、電信、金融等行業都投入了大量的精力，其主要客戶也來自于這些行業。” 廣通是通過做政府行業的IT運維服務起家的，因此在政府行業的成功經驗也幫助廣通在發展過程中贏得了更多的政府用戶，同時廣通也開始涉足電信、金融都高技術含量的領域，憑借廣通Broadview IT運維方案的深厚技術底蘊，不斷開拓進取，贏得了電信、金融用戶。
徐先生指出，“電信行業是高技術含量的行業，對IT運維方面的需求由來已久，因此廣通也把電信行業放到一定的戰略高度。通過浙江移動的首次進入，到如今同眾多運營商已經有著良好的合作，如江蘇聯通、江西電信、山東網通、廣州移動、鄂州電信、濟寧網通、邯鄲移動、惠州移動、廊坊移動等電信用戶。廣通正逐步成為電信行業的重要IT服務管理方案提供商。”
“總體說來，廣通對于不同行業會制定不同的解決方案，選擇產品和實施方案也會根據具體用戶的需求和IT架構來進行，”徐先生強調說。
金融危機或成IT服務管理機遇
美國的金融海嘯不僅影響到美國的金融體系，同時也對美國實體經濟產生影響。例如金融業就占美國IT支出的18％，全球經濟危機可能會促使相關企業大幅減少IT支出，全球性IT公司預期營收降低。
廣通認為，中國經濟對外依存度很高，對海外市場的需求變化敏感，金融危機對中國經濟的負面影響也日益呈現，一些國外的IT企業也悄悄提高了在中國的服務費用，而那些受影響較大行業的企業現在花錢變得非常謹慎。企業實施IT服務管理雖然看起來會在短期增加企業的運營成本，但實際上不少企業為渡過難關，需要提高效率，壓縮IT服務成本，加強精細化管理，IT服務管理軟件在這個時候的需求實際上會增大。現階段企業為了節省成本會對大規模的網絡基礎設施建設的IT項目放緩，而將更多資金和精力放在充分發揮現有IT資產潛能，提高投資回報率，減少服務人員，提升管理效率上來，因此IT管理項目在大型企業和國家經濟支柱行業不會減少。
徐育毅先生表示，“作為IT服務管理提供商，幫助客戶平穩的度過這個經濟困難時期正體現了廣通信達“一切為了實現用戶最大IT價值”的宗旨，通過實施標準化、規范化的IT服務管理，幫助企業獲取多方面的商業價值。”
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