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現今信息化的日益發展，消費者對于電腦的需求已呈現個性化趨勢，用戶需求日趨多樣化和用戶特點也趨向差異化，同時電腦硬件產品技術升級速度的加快，使得電腦的硬件功能有著明顯強于軟件應用需求的勢頭。這一系列變化，使得曾經單一化的以服務熱線和維修站為主的售后服務方式，已經很難滿足日趨多樣化的用戶需求。

差異化、多樣化的用戶需求特點，對PC廠商的售后服務體系提出了更為苛刻的要求，除需要廠商根據用戶情況提供專屬化的咨詢服務外，而其服務的響應速度、服務質量和服務方式的便捷性等，則更成為用戶在購買產品時最關注的因素。因此，各PC廠商不斷優化業務架構，將服務提升至未來發展核心競爭力的高度。

現階段我國電腦市場熱鬧非凡，眾多國內、國際品牌爭奇斗妍，電腦產品更是多不勝數，同時娛樂、環保等產品理念更是亂花漸欲迷人眼。但是一旦深究到配置上，五彩紛呈的場面瞬間歸于沉寂，因為配置同質化擊碎了覆蓋其上的理念面具。同時，生活水平的提高和社會的多元化發展，使得消費者越來越注重自身的主觀感受，風靡一時的廣告詞——“我的地盤我做主”便是這種消費現象的縮影。

因此，人們在購買電腦時，不再單純的關注產品，而是更關注與廠商接觸過程中的整體感受，這種整體感受直接決定了購買意愿，也即是決定了一個廠家的利潤和市場份額。各廠家已經發現了這種消費需求轉變，IT行業由產品競爭階段轉變到客戶滿意度競爭階段已經成為行業共識，優化業務架構，調整策略已顯得至關重要。

國內各PC品牌采用了不同的手段來提升服務水平，他們依靠本土優勢，制定出更符合中國消費者心理和行業發展狀況的服務策略，其中方正科技表現得最為積極、措施最為有效。方正科技首先在年初就從消費者角度出發調整業務結構，改變了以產品為核心來組織資源的傳統組織架構，改變為以客戶為核心的組織架構，整合內部資源的同時深入梳理業務流程，為更好、更快地響應客戶需求打下堅實的基礎。之后，方正科技以高達3倍的幅度擴容客戶聯絡中心，并將中心落戶于具有良好發展環境的蘇州工業園區，進一步落實“以客戶為中心”核心理念，大幅提升客戶滿意度。

目前，提升服務質量、加強自身服務品牌重量成為整個IT行業的目標，一些行業先行者已經安排好策略部署，并取得了一定的成績和行業優勢，可以說業務架構調整初顯成效。

目前業內最受矚目的當屬業務架構調整最徹底的方正科技，它創造了最先進通訊技術和服務流程的業界記錄，儼然成為國內服務業務的標桿，得到消費者一致認可和支持。首先，方正科技不但將服務過程從售后延展到售前和售中，更創新的將視頻納入IT服務方式，使得目前所有的服務手段，如視頻、短信、E-MAIL、IM等都成為方正服務渠道，最大限度的方便消費者，滿足用戶在采購咨詢、應用培訓、售后維修等多方面的需求。其次，方正科技在服務消費者同時，還用知識吧、MSN客服機器人等最新WEB2.0工具拉近與消費者的關系，大幅提升了用戶體驗感受。最后，方正科技正式向廣大客戶提供IT外包服務，這將有效帶動整個IT產業服務水平的快速提升，同時大幅增加方正科技IT服務業務收益。

IT行業異常激烈的競爭，已將服務提升至前所未有的高度，完善的售后服務體系、差異化的服務內容已成為各廠商激戰市場的核心競爭力，方正科技的服務創新已取得了初步成效，也為其以后實現飛躍式發展鋪就了一流的創新服務平臺。