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在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，我國與國外存在著10 年以上的差距。

發(fā)展溯源

IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個相當(dāng)長的過程。這個過理大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個階段。

萌芽期：IT 服務(wù)剛產(chǎn)生的時候，就有人提出了“IT服務(wù)管理”這個概念。但當(dāng)時一方面人們更多關(guān)注的是如何發(fā)展IT服務(wù)，至于服務(wù)管理則只有當(dāng)IT服務(wù)發(fā)展到-定程度的時候才有明確的需求，因而IT服務(wù)管理這個概念在當(dāng)時并不受重視；另一方面，當(dāng)時即使想進行IT服務(wù)管理，人們也還沒有一套經(jīng)過實踐證明行之有效的方法來指導(dǎo)。因此，這段時期IT服務(wù)管理還僅僅停留在概念階段。

20 世紀(jì)80 年代中期，人們卅始一邊總結(jié)以前在IT服務(wù)方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，一邊從質(zhì)量可測量、成本可計量的原則出發(fā)，模索提供IT服務(wù)的規(guī)范化方法。在全世界范圍內(nèi)的有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，1980 年代后期至19傭年代初期， CCTA（英國中央計算機與電信局）陸續(xù)發(fā)布了按照流程（ Process） 組織的有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實踐——IITILV 1. 0 。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法。我們把從IT服務(wù)的產(chǎn)生到ITILV 1. 0 版本的發(fā)布這段時期，稱之為IT服務(wù)管理的萌芽。

發(fā)展期：可以說，ITIL確立的以流程為中心的IT服務(wù)管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現(xiàn)，使IT服務(wù)管理不再是一個虛無飄渺的概念，而成為了一個獨立的領(lǐng)域，并正在形成一個有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從20世紀(jì)90年代初開始，IT服務(wù)管理從萌芽期進入了發(fā)展期。

在IT服務(wù)管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)的是百花齊放的局面。

首先，越來越多的公司進入這個領(lǐng)域并加大在這個領(lǐng)域的投入，力圖占據(jù)一個有利的位置，例如BMC公司通過收購Peregrine 公司的Remedy解決方案切入這個市場。

其次，圍繞ITIL，人們正在開發(fā)各種各樣的IT服務(wù)管理方法，比如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心（SERe）正在組織開發(fā)IT服務(wù)能力成熟皮模型（IT Service CMM） ，微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF（管理運營框架）， HP公司開發(fā)了該公司實施IT服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model （惠普IT服務(wù)管理參考模型}。

再次，經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務(wù)，比如CA公司的Unicenter 服務(wù)管理解決方案已經(jīng)可以實現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理。

最后，世界范圍內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開始實踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)奮力地促進了IT 服務(wù)管理方法的改進、提高和發(fā)展。正是因為有了這么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務(wù)部（OGC , CCTA 于2001 年并入了該機構(gòu)）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITILV2.0 。ITIL2.0 版本的發(fā)布是IT服務(wù)管理發(fā)展期的一個“中期總結(jié)”，必將街利于IT服務(wù)管理領(lǐng)域更為快速的發(fā)展。

直至今天，IT服務(wù)管理還處于方興未艾的發(fā)展期。

成熟期：雖然到目前為止，IT服務(wù)管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠(yuǎn)未成熟。

首先，有關(guān)IT服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經(jīng)過企業(yè)的大量實踐，更談不上作為成熟的成果進行大規(guī)模的推廣。

其次，針對IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。根據(jù)META Group的預(yù)測，在2007年以前，這些技術(shù)解決方案不會完全實現(xiàn)流程整合。

再次，與 ERP、CRM 和SCM等領(lǐng)域相比， IT服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度方面還有待提高。一方面， IT服務(wù)管理廠商和相關(guān)組織需要進行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業(yè)f解和認(rèn)識它，另一方面，這些廠商和組織應(yīng)協(xié)助企業(yè)更多地成功實施IT服務(wù)管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理的價值。其中企業(yè)實施的效果對IT服務(wù)管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過是罷花一現(xiàn)的概念而已。

最后，一個潛在的問題是，目前市場上并不只有IT服務(wù)管理一種IT管理方法，在“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下” 的時代，IT服務(wù)管理與COBIT、ISO17799 等標(biāo)準(zhǔn)之間存在著很強的競合關(guān)系，最終幾者之間形成何種態(tài)勢，現(xiàn)在下結(jié)論還為時過早。

國際進展

前面已經(jīng)指出，IT服務(wù)管理目前還處于方興未艾的發(fā)展期。在這里，我們引用一組數(shù)據(jù)說明國際上IT服務(wù)管理領(lǐng)域到2003年所取得的成就和最新的進展：

·目前全球有超過1萬家公司采用了ITIL；

·2003年估計有6萬人參加了ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)和認(rèn)證考試；

·全球有超過2則家公司成為了itSMF的企收會員；

·itSMF在15個國家成立了分會；

·全球有超過15萬人通過了至少一個ITSM認(rèn)證考試；

·itSMF 的Pockec Guide系列出版物已經(jīng)售出10萬多冊；

·歐洲目前有約7萬名ITSM認(rèn)證專家，今后兩年，這個數(shù)字有望增加一倍。