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[MA 運維]IT外包三個階段九項注意2007-08-02 09:29  消息來源:unknow

IT外包失敗的幾率是多少?由于引用的學說或失敗定義的不同,這個幾率也許會有所不同,但公司的執行人員在著手外包項目時候,必須時刻保持清醒,因為單純從統計學的視角來看,項目失敗的可能性與成功的可能性一。

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外包項目動輒涉及數百萬美元,公司往往還希望通過外包能帶來管理和投資方面的改變。所以落實各種辦法,解決各種外包過程中產生的問題極為重要。

但是,IT決策人在處理整個外包項目過程中真正需要的不僅僅是較好的區分輕重緩急的能力,還需要避免風險的能力。問題和挑戰會因為他們出現的階段不同而表現不同。項目進行了兩三年以后的災難性的問題可能在簽約或過渡階段只是很小的問題。

一是預防。在問題出現以前,培養降低風險的能力,做好組織結構的調整,保證外包聯系處于良好狀態。

二是快速反應。對問題做出判斷,使用"預警機制"快速找出問題所在,在問題沒有發展到不可收拾的地步以前解決問題。

三是重組。如果事情非常不順,要保證有隨時能聚集各方探討的機制,重新檢視最初的目的,在需要的地方改變或重組外包關系。

當重新調整校正IT外包關系時,我們發現根本問題常常在于外包項目本身。外包選擇(Outsourcing selection)有主要從財政角度考察公司和服務提供商的傾向,而忽視了真正的工作只有在合同上的簽字墨跡干了之后才開始這個事實。

合同本身可能就是這個問題的根本所在。如果走向簽約階段的過程是一場戰斗,那么迫使外包服務提供商放棄他們的利益及合理的預想,外包買方可能只有在放棄配送領域爭奪的情況下才能贏得價格大戰。從要開始合作的第一天起,服務提供商就只能盡量試圖實現項目的不贏不虧,而不是從外包項目里獲得利益。這樣他們的表現、性質和靈活性就不可避免的會受到影響。更難發現的影響是,外包買方會失去創新和持續進步的重要時機,因為他們得從那些離核心項目較遠的項目那收回注意力。

當我們評估那些或隱晦或直接對外包合作及合作效果表示不滿的公司時,我們常常會發現是外包買方過多的參與到項目的制定中來,導致了這些問題。

有沒有什么好的辦法呢?下面有一些基本的規則,可以幫助我們降低這些項目的風險。

1
、創造雙贏。記住各方面都需要賺錢或存錢。歸根結底,保證較高的服務品質是我們的理想。過度的研究不能創造價值,只能滋生麻煩、導致利潤下滑。合作必須能使各方都參與進來,綜合考慮經濟、技術、政治、管理、地理等各方面的要素,找到一個合適的解決方案。

2
、合作的早期打下一個好的管理基礎。在簽約階段,制定一個反映長期合作的大綱。你需要的是一種可以盡可能自我更新的管理,這種管理內置有效的變革管理機制,該機制擁有通過合同變革術語的能力。

3
、注意文化差異。文化差異在外包項目雙方達成一致方面的干擾能力跟財政原因相比不相上下。簽約階段是個很好的時機,基于項目目標協調雙方文化差異,發展管理機制,保證各方的成功。因此,調查文化差異值得投資。

過渡階段對整個外包的成功來講至關重要。依我們的經驗,我們碰到的至少2/3需要調整的外包項目是在交接或過渡階段出現的問題。許多廣受關注的外包解約項目,比如,Sears公司2005年在跟一家計算機科技公司簽訂外包合同不到一年的時候中止了這個價值16億美元的項目。這告訴我們有些外包關系在還沒過渡的時候就變質了。

在過渡階段到底什么樣的問題可能影響IT外包交易呢?通常,買方會在項目實施階段很用心,而在過渡階段就不那么用心。所以,在過渡階段甚至沒有確定問題在哪兒的機制,更不用說采取正確的舉措了。這意味著一些項目在剛開始時就錯了,最終會在一連串失敗后中止,而且沒有修正問題的辦法。

前期失敗的另一個原因是過渡階段需要一些特定的技術和經驗。目前,市場上有很多外包項目,但是沒有足夠的可以保證外包過渡管理順利進行的有經驗的人。

過渡階段也是員工忠誠方從外包買方到服務提供方發生變化的時候。不管誰給主要的員工簽支票,外包買方希望看到每個人都仍然會盡自己最大的努力。最近,在一個項目的實施和維持從外包買方轉到服務提供方的時候,我們開始跟一個制造企業合作。直到此時,我們的客戶才開始好好地關注如何與服務提供方協商及統計和管理工作流的機制,包括服務水平協議(SLAs)、目標等。但是當外包買方一開始轉移他們的控制權,上面提到的那些問題都變得無關緊要了,他們更關心的是誰將在服務提供方那里擔任怎樣的角色。

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外包管理的悖論是,過于積極地協商,接下來可能會在長期的合作中過于消極地管理。服務提供方一貫的理念就是時刻為他們的委托方提供利益最大化的服務。這可以使一些外包買方從外包項目收回他們的注意力。但外包項目仍然需要他們的關注,比如說進行中雙方關系的親密程度、性質及情況的變化等,以便當變化出現時及時發現。

由于IT市場的復雜多變和IT執行人員責任的重大,管理工具可以使我們避免數額巨大的項目失敗。新的在線管理工具能很好地幫助外包管理,自動生成最好的訓練、做出最好的決定,這樣可以讓IT決策人清楚地了解與眾多的服務提供方的關系,適時地調整可以提供的服務。

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