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企業的信息系統越來越完善，CIO們稍稍松了一口氣，可就在這一喘氣的功夫，新的問題又開始顯現：各個部門雖然有信息系統的支持，可管理依然混亂，系統時不時出現運行故障，進行維護時又無法及時找到相關負責人，而即便是解決問題，所花費的時間長短又不一致。如此一來各個部門怨聲載道，IT部門又一次成為眾矢之的。

值得注意的是，管理不暢、處理滯后這些問題雖不足以影響IT系統的正常運轉，但卻使得IT系統的運行效果大打折扣，長此以往企業的信息化水平停滯不前，對業務也會產生嚴重影響。正是因為清楚認識到了這一點，中遠網絡(北京)有限公司(以下簡稱中遠網絡(北京))早在幾年前就開始把目光聚焦到確保系統穩定、安全，提高IT的服務水平上。

中遠網絡(北京)成立于2005年，前身是中國遠洋運輸(集團)總公司(以下簡稱中遠集團)的信息中心、研發中心和技術中心。目前中遠網絡(北京)對內不僅是中遠集團的IT外包商，負責中遠集團的信息化項目和運維服務，同時，對外也在提供系統集成的服務。如今，在精細管理上，中遠網絡(北京)每年都能夠獲得一些國家獎項，ITSM項目功不可沒。

良好信息化的精益求精

現任中遠網絡(北京)副總經理兼技術總監的劉思騰，自1995年大學畢業起就一直在中遠集團擔任系統建設相關的工作，據劉思騰回憶，由于航運業的特殊性，中遠集團早在上世紀八十年代末就著手于信息化的相關建設。在他的印象中，中遠集團對于信息化的投資歷來都是比較到位的。從航運專用的業務系統，中遠集團自身的業務系統，到后來OA、郵件系統、人事管理系統，財務管理系統等等，中遠集團的建設都毫不馬虎，并在1995年就建成了當時國內最大的企業網絡。雖然較之金融行業，中遠集團的信息化還有一定差距，但在同行業中，其IT設施和其他建設已遙遙領先，十分齊全。

誠然企業信息化的各個項目能從側面反映一個企業的信息化建設水平，而要使這些信息化項目能夠充分發揮功效，則必須要有一個穩定的架構。中遠集團信息化建設越來越完善的同時，問題也開始顯現。劉思騰將問題歸結為缺乏規范流程，記錄缺乏和統計缺乏。表面看來這都是些“無傷大雅”的小問題，而事實上，這都是必須要清除的“攔路虎”。

缺乏規范的流程會導致服務態度、服務經驗成為不可控的因素，一旦關鍵崗位的人員離職，其通過執行積累的經驗將會隨著離職被帶走，對企業的影響極大。而記錄的缺乏會導致一旦有問題出現，無法確定問題的相關負責人。另外沒有統計分析，在對上級匯報時無法運用客觀的數據，而只能做主觀描述，這同時也會影響到員工的考核，即評定員工的工作質量，只能更多地憑主管的主觀印象。2004年，由于這種種問題的頻繁出現，劉思騰清晰地意識到，在信息化發展到一定階段后，今后的工作必須聚焦在如何讓系統更穩定、更安全地運行，再加上當時組建新公司(即2005年正式成立的中遠網絡(北京)有限公司)的迫切需要，ITSM開始進入他的視線。

精挑細選 惠普中遠聯姻

劉思騰坦言，在做ITSM項目之前，和中遠集團有著密切合作關系的是IBM，而與惠普之間并沒有任何的合作。2004年，因為考慮到加強運維和服務的管理，中遠集團決定引進ITIL這一先進的理念。“一說到ITIL，想到的肯定就是惠普。”惠普的名聲在外讓劉思騰開始對其有所關注。不過，他也補充，因為對項目的重視，當時也接觸了許多廠商，了解了大量的情況，最后通過招投標的方式，鎖定在包括惠普，IBM，CA在內的三家廠商。

之所以最后作出了選擇惠普的決定，劉思騰解釋，主要是考慮到惠普在ITIL領域很有經驗，且專家團隊也有相當的優勢。在對三家廠商評定時，中遠集團有著非常謹慎嚴格的標準，比如商務，服務和優秀實施案例的各方面比較。“尤其是項目經理的人選上”，劉思騰回憶，“我們認為項目經理的好壞直接影響整個項目，所以當時還向各個廠商特意提了一個要求，就是需要對項目經理進行考察，項目經理需親自來我們這進行答辯。”最終，惠普指派的項目經理讓劉思騰非常滿意。

2004年6月，中遠網絡(北京)的ITSM項目正式啟動，首期選用了事件管理、變更管理、配置管理三個核心模塊，并與同年10月完成該項目建設。另外，在2005年和2006年中遠網絡(北京)又在優化ITSM項目上和惠普展開了相關模塊的建設。在中遠網絡(北京)一方的積極配合下，整體ITSM項目開展非常順利。

精細管理錦上添花

事件管理、變更管理、配置管理三大核心模塊上線之后，馬上有了立竿見影的效果，“上了系統之后，之前的那些問題都解決了。現在中遠集團的信息化排名在全國來講不斷上升，雖然不能說完全是我們的功勞，但確實我們有間接的貢獻。”對此，劉思騰十分滿意：“現在我們對客戶每個季度都有報告，這個報告的數據就是來源于這個系統，而且能做一定的分析和統計，根據統計分析的結果，我們能夠作出一個主動性的調整，并不是像以前在堆積了很多問題之后才采取被動式的服務。”

在ITSM項目的支持下，目前中遠網絡(北京)與用戶的合同約定甚至可以明確限定系統的可用率，問題的解決率等服務指標。“這在以前都是沒辦法進行的，我們跟客戶簽的合同，提供什么服務，服務到什么程度只能是‘盡力而為’，而現在這些都是可以用具體的數據來表示，所以客戶也比較滿意”，劉思騰介紹道。目前，在ITIL理念的引導下，中遠網絡(北京)的內部管理得到了優化，而這也成為了他最大的競爭優勢。“作為IT服務提供商，所謂的經驗其實都是比較虛的，都能從外部市場直接花錢買來的，但是企業的‘內功’則是要一點一滴的積累起來的”，劉思騰不無自豪地說，“這確實成為了我們非常大的一個優勢，幾年下來的苦練內功，讓我們在精細管理上每年都能夠獲得國家的一些獎項。”

點評

中國惠普有限公司企業計算及專業服務集團軟件部技術顧問　魏喜勇

ITIL這一概念源于上世紀90年代，20年間ITIL已經深入人心，被企業廣泛應用。這種“一站式的服務”，最終將以單點的聯系方式解決所有的IT問題。ITIL讓IT部門這個“僵化的背后英雄”，成功的轉變為友善的多元化的并具前瞻性的服務型IT機構。

中遠網絡(北京)實施的ITSM項目在業內極具代表性。2004年在ITSM一期項目中，惠普幫助中遠網絡(北京)實施了事件管理、變更管理、配置管理三個核心模塊，兩年后的二期中，中遠網絡(北京)又成功實施了問題管理和服務級別管理兩個模塊。這種“苦練內功”式的運作，幫助中遠網絡(北京)實現了整體IT戰略的目標。

需要注意的是，ITIL的部署在企業內部一定是自上而下的，企業領導及CIO必須具有遠見卓識，掌握好IT成本與企業效益的平衡。