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生命周期服務”這個詞近來被網絡產品的渠道商廣為提及——國內網絡市場的領頭羊思科公司宣布，在從8月1日開始的新財年里，為客戶提供生命周期服務能力的高低，將成為其能否通過相關渠道資質認證的決定因素之一。
于是，有關服務的話題再次成為渠道商探討的一大熱門。其實，對于IT行業而言，服務從來就不是一個新名詞；只是近年來服務這個詞被提及的次數越來越多，其不僅體現在廠商的渠道政策中，而且還進入到了渠道商的發展戰略中。
與過去不同的是，服務不再被當作是附加在產品之上的售后維修，而是被當作實現渠道增值、為渠道商帶來直接收益的一項業務。目前，在開展增值服務業務方面，走在前面的是網絡、軟件、服務器等高端IT產品的渠道商；而大力支持渠道商提高服務能力的，也大多是上述產品的供應商。
向服務業務轉型
增值服務的概念，是伴隨著IT渠道生存環境的變化而產生的。在過去的兩三年里，IT供應鏈中各環節的利潤率都在不斷下降，渠道的盈利能力由此受到了很大的沖擊。在這樣的背景下，各大廠商在制定渠道政策時都希望渠道商能夠提高增值服務能力，而一些渠道商也開始主動地向服務轉型。
其實，面臨產品銷售盈利能力下降局面的不僅是渠道商，廠商也面臨著同樣的挑戰。在談到最新的渠道政策時，思科中國公司副總裁兼合作伙伴事業部總經理邵巖鳴表示，“硬件銷售利潤越來越低，是思科和渠道同樣面臨的挑戰；因此，大家都要朝提供服務和解決方案的方向發展?！睘榱颂岣咦陨淼脑鲋的芰?，思科近年來加強了在安全、網絡存儲、無線、統一通信等領域的投入。思科把上述解決方案稱為高新技術，而傳統的交換機和路由器則被認為是基礎網絡產品。
在廠商的帶動下，渠道商也紛紛推出自己的服務戰略。神州數碼是國內最大的分銷商，然而分銷的價值卻不斷受到市場的質疑；因此，神州數碼在多年前即發布了向IT服務方向發展的戰略，并提出了“IT服務隨需而動”的理念。在上一個財年開始的時候，神州數碼加強了轉型的力度，甚至要求各個分銷業務部門也要開展自己的服務業務，并把服務業務作為一項重要的考核指標。
神州數碼負責思科網絡產品分銷的基礎網絡事業部，為此于去年推出了自己的服務品牌SUREnet，將思科提供的服務與神州數碼提供的服務進行打包銷售，以此作為其增值分銷業務向服務邁出的第一步。
作為華為3Com網絡產品分銷商的深圳齊普生則同樣感受到了分銷商在IT供應鏈中生存的壓力。該公司總經理喬東斌表示，分銷商是在供應鏈上下游的夾縫中生存。前些年，廠商往往需要通過分銷商進行下游渠道拓展和開發用戶的工作，因此給予分銷商的支持力度比較大。而近年來，隨著廠商工作力度的深入，分銷商的生存空間受到了壓縮；因此，分銷商要想在市場中立足，必須將根基扎得更深。他認為，在產品銷售業務的價值鏈中，分銷商不可能把重心下移，因為那樣會打壓下游經銷商的空間；而在服務業務中就不存在這樣的問題，分銷商由此可以把根直接扎到用戶層面。
感受到壓力的不僅是像神州數碼和齊普生這樣的分銷商，傳統的系統集成商也同樣感受到了壓力。威發是思科最早的金牌合作伙伴之一，一直專注于電信行業的系統集成。該公司CEO陳錫強說，近年來，隨著市場環境的變化，系統集成業務的特點也發生了變化。十年前的軟硬件產品大多是采用專有協議的，各廠家都不互通，要實現應用就必須進行系統集成，因此能提供整體解決方案的系統集成商有很大的價值。如今，廠家大多采用開放的系統，集成起來非常容易，單純地集成各廠家產品的價值空間變得很小了。他認為，專注于硬件系統集成的商家也同樣要考慮自己未來的出路問題。因此，威發將業務重心逐步向專業服務方向轉移。
探索服務之路
成立服務公司，突顯了思科對于中國服務市場的重視。
在今年上半年的全球合作伙伴大會上，思科推出了生命周期服務的概念，并以此推動渠道合作伙伴向服務轉型。生命周期服務涵蓋了網絡方案規劃、設計、實施、優化、維護等所有的環節。邵巖鳴表示，思科今年將把生命周期服務作為所有專業化認證培訓的關鍵組成部分，其中對高級別合作伙伴的認證更為嚴格、要求更高。
在廠商的大力支持和推動下，很多渠道商都在探索適合自己的服務之路。在進入服務市場之前，威發就進行了深入的市場分析。威發認為，自己多年代理思科高端產品積累的技術基礎應該被很好地利用，而這也是其相對于競爭對手的優勢領域，可以為開展服務業務奠定很好的基礎。于是，威發將自己的服務業務定位于為跨功能的關鍵業務網絡提供服務，其業務主要集中在中高端服務上；低端的備件服務和高端的咨詢服務，盡管也有涉及，但都不是其側重點。
在進入IT服務領域之前，神州數碼也做大了大量的市場調研工作，了解客戶需要什么樣的服務。該公司基礎網絡事業部副總經理王俊峰認為，網絡系統的建設包括四個發展階段：一是搭建網絡階段，二是網絡整合階段，三是業務整合、促進應用的階段，四是系統優化的階段。目前，絕大多數用戶都進入了第三階段。在這個階段，網絡承載起企業的核心業務，為企業帶來應用，這就要求網絡系統必須穩定可靠，因此對IT服務有了相當的需求，而神州數碼恰好能夠為處于這個階段的用戶提供服務。
與此同時，神州數碼的系統集成業務部門也在探索自己的服務之路。其原來從事金融行業系統集成的部門將重心轉向為各大銀行提供業務運營系統的外包服務。盡管該業務還處于起步階段，但是已經進入到建設銀行等大型商業銀行市場。
拓展服務渠道
隨著廠商對服務業務的看重，服務業務也逐漸趨于專業化和產品化。與此同時，許多廠商開始建設專門的服務渠道，或者對原有渠道商進行專門的服務培訓和認證。而隨著服務產品標準化程度的提高，把服務通過渠道進行銷售也變得越來越流行。
惠普金牌服務即走在市場前列，其標準化的服務產品涵蓋了幾乎所有的產品線，并且通過渠道進行銷售。銷售惠普的服務產品，也由此成為不少渠道商的重要收入來源。
作為一家著名的企業系統管理軟件廠商，CA則開始了專業服務渠道的培訓和認證工作。CA北亞區渠道總監郭志宇表示，過去的一年里，CA主要進行的是銷售渠道的招募工作，目前已經基本告一段落。在新的一年里，除了開展提升渠道能力的工作之外，服務渠道的建設也已經提上日程。郭志宇介紹說，CA的服務渠道與銷售渠道是完全獨立的，盡管有些產品銷售公司也會最終成為CA的服務渠道，但一定是不同的部門，而且要通過不同的認證考核，進行獨立核算。
與CA的做法相類似，華為3Com提出將銷售利潤與服務利潤剝離，同時對渠道進行服務星級評定，服務星級越高，能夠獲得的服務利潤也越高。增值服務代理商為星級服務的最高級別。在幾家總代理中，齊普生第一家獲得增值服務代理商稱號，并由此走上了增值服務之路。
思科并沒有設立專門的服務代理商，但是在合作伙伴認證時卻非常重視對其服務能力的考核，尤其是對于金、銀牌合作伙伴的服務能力要求非常嚴格。最近，思科宣布在統一通信和安全兩個領域設立Master級的專業化認證；能夠通過該級別的認證將表明合作伙伴在此領域具有最高水平的技術服務能力。邵巖鳴說，思科希望通過這些努力，使合作伙伴從單一的產品銷售，向提供集成的產品和服務，乃至提供整體解決方案的方向發展。他還表示，在新的財年里，思科還將與合作伙伴一起推出聯合品牌的服務產品，以此與渠道合作伙伴共同拓展服務市場。
服務生態鏈正在形成
目前能夠把服務作為業務來開展的渠道商數量還比較少，并且大多局限在高端的網絡、軟件和服務器等產品領域。然而，涉足服務業務的商家已經遍及IT供應鏈的各個環節、各種商家類型，從供應商到分銷商，直至方案商和經銷商。如此多商家類型的參與，使得服務業務的生態鏈已經儼然成型，各個商家在其中展開合作已成為必然。
喬東斌認為，在開展服務業務方面，IT供應鏈的各個環節都有自己的優勢。他指出，廠商的優勢是備件齊全，同時最了解自己的產品，但是只能為自己的設備提供服務；系統集成商技術能力一般比較強，優勢領域是在自己所處的行業；分銷商的特點是不受產品和行業的限制，可以為用戶提供全面的服務。這些商家類型在開展業務時應該既有分工，又有合作。
今年5月份，思科宣布在中國成立服務公司，整合思科在中國的所有服務業務。對此，邵巖鳴表示，成立服務公司的目的是更好地為重要客戶提供服務，而渠道合作伙伴對于思科服務業務的重要性不會改變。他強調說，思科服務公司與渠道合作伙伴之間是互補的關系，并不會與渠道搶生意，思科的客戶服務絕大部分還是通過合作伙伴來完成的。
服務是一項長期投資
盡管已經有不少渠道商把服務業務作為自己的主營業務之一，但在記者采訪和調查的渠道商中，還很少能夠把服務業務做成最大的業務，在利潤方面亦是如此。然而，記者也注意到，大多數渠道商的服務業務在增長率和利潤率方面都超過自己的傳統業務。
齊普生目前的服務業務年營業額在2000多萬元，這與其8個億的分銷業務比起來是小巫見大巫了。然而，喬東斌給齊普生制定的服務業務發展規劃卻非常宏偉——要在未來的三年內實現服務收入過億元、服務部門員工超過300人。這個數字對于2002年才開始服務業務規劃、2003年正式進入服務市場的齊普生是難得可貴的；而這也是基于齊普生對服務業務堅定的信心和巨大的投入基礎上的。喬東斌甚至認為，“沒有服務，齊普生就沒有未來。”
作為一家系統集成商，威發在服務業務方面的投入已經帶來了很高的回報，目前威發的利潤已經大部分來源于服務，處于快速增長期；而且，服務業務使威發加強了與用戶之間的聯系，雙方的關系變得更為緊密。
據記者了解，不少渠道商在拓展服務業務方面都面臨著困難，其中最普遍的難題就是難以從服務業務中快速獲得回報。開展服務業務，需要搭建服務平臺，而且得吸引大量的優秀人才，這些都會帶來很大的初始投入。渠道商們往往在投入之后發現收益并不如預想的大，投資回收遙遙無期。
對此，王俊峰表示，要做好IT服務，心態很重要。他說，目前大家對于怎么才能做好服務，其實還都處于探索階段。在這種情況下，不能拔苗助長，而要逐步積累。
喬東斌則提醒渠道商，不要把服務當作一項能夠帶來超額利潤的業務。他強調，高利潤對于服務業務的長遠發展并沒有好處，相反還會嚇跑用戶，引來很多的競爭對手。因此，維持合理的利潤，以規模制勝是必須的發展之路。
陳錫強的看法與喬東斌不謀而合。他說，開展服務業務之初面臨的最大挑戰就是要很快地上規模。這是因為，搭建服務平臺需要有很大的初期投入，如果業務遲遲上不了規模，就難以發揮作用，也帶不來回報。威發的成功之處在于明確了自己的定位，很快在大跨國公司的服務市場打開了局面，迅速擁有了300多家客戶。因此，他認為，渠道商在進入服務市場時，也必須明確自己的定位，找準自己的目標市場，這樣才能增大成功的機率。
渠道商向服務轉型實例
陳錫強：服務業務已經成為威發最主要的利潤來源。
威發
復雜，既做搬箱子的分銷業務，又做高增值的技術整合。當時的威發就面臨著如何給自己定位的問題，即到底要朝哪個方向走。經過分析，威發認為，自己多年代理思科高端產品積累的技術基礎應該被很好地利用，而這也是威發相對于競爭對手的優勢領域，可以給開展服務業務奠定很好的基礎。很快，威發就在全國搭建起了自己的服務平臺，給用戶提供專業服務。
威發的服務業務專注于用戶關鍵業務。目前，威發的服務業務客戶除電信以外，還集中在企業方面。其中企業客戶的主體均為大型跨國公司，數量達到了300多家。這樣的客戶構成給威發帶來了顯而易見的好處。過去單純做電信行業的系統集成，多是臨時性的大項目，由于國內電信行業的結構調整，在帶來高營業收入的同時，公司的業務穩定性和連續性卻不強，這對公司長遠發展并不太有利。做了服務業務，尤其是企業服務業務之后，威發與客戶之間的關系就變得長期而穩定了。這樣，公司的發展也就步入了健康穩定的發展軌道。
齊普生
喬東斌：齊普生的服務業務建立在分銷的基礎上，但兩者應相互獨立。
2003年，齊普生通過了華為3Com的增值服務代理商認證，并由此開始進入到服務業務領域。到2005年，齊普生的服務業務已經實現了贏利。目前，齊普生主要為用戶提供兩類服務，其中最主要的是維修保養服務，即為用戶提供保修期之外的服務；另一類是網絡安裝服務，主要來自二級代理商的項目轉包或者上游廠商轉來的服務業務。
齊普生開展服務業務的宗旨是規?；⒁幏痘偷统杀尽｝R普生通過控制服務成本、保持合理利潤來降低用戶的服務成本，希望以此來獲得服務業務的規模效應，實現服務業務的長期、健康、穩定的發展。
對于有些渠道商擔心自己的服務業務會受上游廠商渠道政策的影響，齊普生公司總經理喬東斌認為，廠商的支持對于渠道商來說非常重要，可以使渠道商的服務業務開展得更好；不過，即使廠商的政策有變，渠道商也應該堅持下去，最重要的是要把服務業務的根基扎到最終用戶層面。
神州數碼
王俊峰：要做好服務，就必須把服務真正作為一項業務來進行投入。
2005年，神州數碼基礎網絡事業部整合服務資源推出SUREnet品牌的服務。SUREnet服務品牌包含的內容有：思科SMARTnet服務，神州數碼Cisco產品服務(包含備件、租賃、外包等服務)，神州數碼非Cisco產品服務(主要包括服務器、軟件、存儲等服務)。
神州數碼主要提供兩類服務：一類是硬件服務，包括快速備件響應服務、維修、續保等；另外一類是技術類服務，包括工程師現場實施、故障檢測、運營維護等。神州數碼的售后服務網絡覆蓋到全國主要城市和地區，并且通過建立SUREnet聯盟，把下游合作伙伴的技術服務隊伍納入到SUREnet服務支持體系中，進一步提高技術服務支持人員的覆蓋廣度和密度，提升服務支持的響應等級。SUREnet聯盟企業正在以每周2家的速度在增長，預計將發展為50家成員企業的服務聯盟。
Q&A 對話邵巖鳴
邵巖鳴：希望思科與合作伙伴能夠加強溝通，增進了解。
在今年3月份舉辦的全球合作伙伴峰會上，思科宣布對其渠道計劃進行近年來最大規模的改進——提升合作伙伴技術能力的深度和廣度，并且推動合作伙伴開展生命周期服務。8月4日，思科將召開中國區合作伙伴高峰會，詳細講解新的渠道政策如何在中國落實。在本次會議召開前夕，本報記者獨家采訪了思科中國公司副總裁兼合作伙伴事業部總經理邵巖鳴，請他介紹了中國區渠道政策的實施情況。
CPW：在全球合作伙伴峰會上，思科宣布推出新的專業化認證，目前的進展情況如何？
邵巖鳴：隨著2006財年的結束，思科所有舊的專業化認證已經過期，自8月份的新財年開始將實施新的專業化認證考試。最新的Master級的認證培訓課程也即將發布，渠道商可以開展相應的培訓和認證工作。不過，思科合作伙伴的認證有一個兩年的過渡期，到2008年3月才會全部改為新的認證。
CPW：此次思科推出的Master級的專業化認證非常引人關注，目前國內是否有渠道商對此感興趣？
邵巖鳴：目前的Master認證集中在統一通信和安全兩個方面。國內已經有非常多的渠道商，尤其是一些金牌合作伙伴對此態度積極，表示要進行相關的認證，目前已經開始了準備工作。思科對于Master的數量并沒有預期，這完全取決于渠道商自身的考慮。需要強調的一點是，通過Master認證代表渠道商在此領域的專家地位，對其拓展業務是非常有好處的，而思科也將為他們提供更多的支持。
CPW：此前有一個說法是，渠道合作伙伴必須在技術能力的深度和廣度方面選擇一個，不能兼顧，是這樣的嗎？
邵巖鳴：從渠道合作伙伴的認證要求來說，專注并不是必須的。也就是說，一個具有全面技術能力的金牌合作伙伴，如果在某一領域特別突出，也可以去申請相應的Master認證，在這方面并沒有限制。不過，需要提醒渠道合作伙伴的是，要認真考慮到底是把有限的資源集中好、還是分散好。
CPW：我們注意到思科把統一通信作為近期市場推廣的重點。在這方面，渠道可以發揮怎樣的作用？
邵巖鳴：在統一通信市場，渠道將發揮非常重要的作用。在此之前，思科已經針對渠道合作伙伴，進行了多場有關統一通信產品和應用的培訓。目前，培訓工作已經告一段落，我們正在與渠道合作伙伴一起制定市場開拓計劃。我們也希望渠道合作伙伴能夠看到這個市場蘊藏的巨大潛力，抓住商機。
CPW：思科特別強調提高渠道合作伙伴的增值服務能力，今年又提出了生命周期服務的概念。思科在服務方面對于渠道合作伙伴有什么期望？
邵巖鳴：思科一直希望合作伙伴具有多方面的能力，此次推出生命周期服務，無疑是對合作伙伴能力的又一次提升。我們希望，渠道商要跟上服務市場的快速發展，今后客戶要購買的不僅僅是產品，而是全方位的服務。思科也希望能夠與渠道合作伙伴共同把握服務市場快速成長的商機。
CPW：在本次渠道大會上，思科將會推出一些什么樣的新政策？
邵巖鳴：主要有以下幾點：
一是將發掘渠道合作伙伴提供業務解決方案方面的成功案例，并把他們展示出來，供其他合作伙伴參考。
二是將評估渠道的技術能力，以決定今后用什么樣的方式，為他們提供什么樣的培訓。這些培訓既包括針對金、銀牌合作伙伴的培訓，也包括針對高級認證代理商的培訓。
三是將會推出針對渠道合作伙伴銷售人員的培訓，不僅有技術能力的培訓，還有包括銷售技巧在內的軟技能培訓。
此外，在本次渠道大會上，思科還將推出針對不同行業的渠道獎勵政策。
CPW：我們注意到，最近一段時間，渠道商反映思科跟他們的溝通比較頻繁，尤其是主動溝通比以前多了。他們對此基本上給予了正面的評價，這是不是思科新的渠道管理團隊的新作風？
邵巖鳴：的確，過去思科多是要求合作伙伴來了解思科的政策，而思科很少主動去了解合作伙伴的想法。我們希望今后的溝通能夠是雙向的，讓思科與合作伙伴互相增進了解，像一家人一樣互信。我們真誠地希望通過對合作伙伴的了解，去幫助他們成長，為他們的發展做出貢獻。
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