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為了提高IT服務品質，引入服務級別管理（Service Level Management，SLM）是一種行之有效的方法。利用服務級別管理提升IT服務品質的一個重要基礎就是服務級別協議。

就像并非所有學會開車的人都是好司機，企業獲得的IT服務也并不都是合格的。

“你們怎么來得那么慢？”、“我們還有其他很多重要的事情要做，已經是以最快的時間趕來處理了。”……類似對話，經常出現在很多企業的IT部門和業務部門之間。

為了提高IT服務品質，企業必須找出有效的方法解決這樣的問題。

*引入服務級別管理

IT部門就像IT服務供應商，業務部門是客戶。過去，由于對于IT部門的服務水平沒有指標，對于業務部門需要的投入也沒有限定，因此雙方在服務水平和服務滿意度上經常會出現分歧。

在雙方出現分歧的時候，IT部門常常會以IT技術是如何地千變萬化，客戶的疑難問題如何地復雜化，或企業IT預算如何地逐年遞減、IT人才如何地逐年流動，甚至是文件記錄如何地稀少、知識管理建設如何地不健全等，作為IT服務品質低的解釋。

為了避免出現這些分歧，引入服務級別管理（Service Level Management，SLM）是一種行之有效的方法。

通過實施服務級別管理可以根據客戶的業務需求和相關的成本預算制定恰當的服務級別目標，并將其以服務級別協議（Service Level Agreement，SLA）的形式確定下來。服務級別協議中確定的服務級別目標，既是IT服務部門監控和評價實際服務品質的標準，也是協調IT服務部門和客戶之間有關爭議的基本依據。

*量化服務級別協議

利用服務級別管理提升IT服務品質的一個重要基礎就是服務級別協議。它是IT服務提供方和客戶之間就服務提供中關鍵服務目標及雙方的責任等有關細節問題而簽訂的協議，代表了IT服務提供方和客戶雙方最大期望值的交點。

確定服務級別協議的前提是確認用戶的真實需求。IT服務提供方首先應該確定客戶對當前服務級別的評價，然后再幫助客戶分析找出真實存在但尚未明確的業務需求，從而確定恰當的需求級別。

這個時候，需要從客戶的業務部門角度去探討業務需求，例如從第一次與IT服務接觸開始考慮，IT服務提供方是否有適當的統計工具，如何判斷最容易出現服務需求峰值的時間？

接著，再確定多少比例的服務需求靠第一線的IT服務團隊即可完成？多少比例需要交由后臺服務機制處理？如果自己IT服務團隊沒辦法搞定，是否應該選擇外包服務商？針對每一項服務請求的處理流程，其中有效率的比例是多少？被延誤的比例是多少？

另外，除了與業務部門、IT部門的相關人員溝通外，還需要有相應級別的人與高級管理人員溝通，了解他們對IT服務的評價和真實的IT服務級別需求。

最后，在充分溝通和全面了解的基礎上撰寫服務級別需求文檔，作為服務級別協議的基礎。

接下來，IT服務提供方要與客戶進行溝通，量化服務級別協議。由于客戶一般都會傾向從業務角度考慮問題，所以可能提出一些比較苛刻或不切實際的需求，這需要IT服務商進行更全面和細節的溝通及引導，讓客戶消除自己的過度需求。

為了讓客戶需求真實地反映在服務級別協議中，應該將客戶要求的服務績效指標轉化為每個流程所需要實現的目標。

憑借量化服務級別協議，IT服務提供方可以清楚知道，要把響應縮短到何等范圍內才算合理、同時能滿足客戶的期望；再者，針對各項服務需求所應提供的反應速度，從周一到周五，每天是否應依循不同的標準？

*周期性提高服務級別管理

客戶的業務需求是隨著企業發展不斷變化的，這也要求IT服務提供方能夠相應調整IT服務的質量界限，使之符合客戶的業務需求，并將成本控制在合理的范圍內。

服務級別管理是圍繞服務級別協議的簽訂、實施和評價考核等活動而展開的一個循環的管理流程，其基本出發點是客戶的業務需求。

1． 確定業務需求。服務級別管理開始之前需要確認客戶的真實業務需求，它是實施服務級別管理的關鍵所在。

在服務級別管理運行一段時候以后，需要對過去一段客戶服務的體驗情況、服務級別目標沒有實現的細節進行總結，制定出相應的服務改進級別。如果經過一段運行發現服務級別目標是不可能實現的，那么就需要重新確定服務級別目標并修改服務級別協議。

2． 定義服務項目、簽署服務協議。如何定義服務項目在前面已經介紹了。在簽署服務級別協議一定要充分溝通，確保其中的服務級別目標可以充分實現。

如果是第一次實施服務級別管理，那么建議先進行一段服務運行管理的試運行，試驗服務級別協議的目標是否可行，然后根據試運行的情況調整相關服務目標并簽署最終確定的服務級別協議。

3．監控服務情況、報告客戶體驗。在服務級別協議的實施過程中，IT服務提供方應當監控服務級別目標的實施情況，并適時提交客戶體驗報告。

一般要根據客戶滿意度調查來確定實施情況，要結合客戶實際情況制定客戶滿意度調查的指標，并制定不同階段的滿意度標準。當出現某項指標不能達到標準時，可以按照這個指標反映的情況來解決問題，也可以提供主動服務，避免出現指標不能達標的情況。

實施服務級別管理可以幫助IT服務提供方和企業量化評估IT服務品質，而且IT服務提供方在這個過程中還能獲取為企業維護與提高服務水平的有效信息，根據企業實際逐步提高IT服務品質，與企業建立真正的合作伙伴關系，取得共同的利益。