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為了提高IT服務(wù)品質(zhì)，引入服務(wù)級別管理（Service Level Management，SLM）是一種行之有效的方法。利用服務(wù)級別管理提升IT服務(wù)品質(zhì)的一個重要基礎(chǔ)就是服務(wù)級別協(xié)議。

就像并非所有學(xué)會開車的人都是好司機，企業(yè)獲得的IT服務(wù)也并不都是合格的。

“你們怎么來得那么慢？”、“我們還有其他很多重要的事情要做，已經(jīng)是以最快的時間趕來處理了。”……類似對話，經(jīng)常出現(xiàn)在很多企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門之間。

為了提高IT服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)必須找出有效的方法解決這樣的問題。

*引入服務(wù)級別管理

IT部門就像IT服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)部門是客戶。過去，由于對于IT部門的服務(wù)水平?jīng)]有指標(biāo)，對于業(yè)務(wù)部門需要的投入也沒有限定，因此雙方在服務(wù)水平和服務(wù)滿意度上經(jīng)常會出現(xiàn)分歧。

在雙方出現(xiàn)分歧的時候，IT部門常常會以IT技術(shù)是如何地千變?nèi)f化，客戶的疑難問題如何地復(fù)雜化，或企業(yè)IT預(yù)算如何地逐年遞減、IT人才如何地逐年流動，甚至是文件記錄如何地稀少、知識管理建設(shè)如何地不健全等，作為IT服務(wù)品質(zhì)低的解釋。

為了避免出現(xiàn)這些分歧，引入服務(wù)級別管理（Service Level Management，SLM）是一種行之有效的方法。

通過實施服務(wù)級別管理可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和相關(guān)的成本預(yù)算制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別目標(biāo)，并將其以服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）的形式確定下來。服務(wù)級別協(xié)議中確定的服務(wù)級別目標(biāo)，既是IT服務(wù)部門監(jiān)控和評價實際服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也是協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門和客戶之間有關(guān)爭議的基本依據(jù)。

*量化服務(wù)級別協(xié)議

利用服務(wù)級別管理提升IT服務(wù)品質(zhì)的一個重要基礎(chǔ)就是服務(wù)級別協(xié)議。它是IT服務(wù)提供方和客戶之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問題而簽訂的協(xié)議，代表了IT服務(wù)提供方和客戶雙方最大期望值的交點。

確定服務(wù)級別協(xié)議的前提是確認(rèn)用戶的真實需求。IT服務(wù)提供方首先應(yīng)該確定客戶對當(dāng)前服務(wù)級別的評價，然后再幫助客戶分析找出真實存在但尚未明確的業(yè)務(wù)需求，從而確定恰當(dāng)?shù)男枨蠹墑e。

這個時候，需要從客戶的業(yè)務(wù)部門角度去探討業(yè)務(wù)需求，例如從第一次與IT服務(wù)接觸開始考慮，IT服務(wù)提供方是否有適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計工具，如何判斷最容易出現(xiàn)服務(wù)需求峰值的時間？

接著，再確定多少比例的服務(wù)需求靠第一線的IT服務(wù)團(tuán)隊即可完成？多少比例需要交由后臺服務(wù)機制處理？如果自己IT服務(wù)團(tuán)隊沒辦法搞定，是否應(yīng)該選擇外包服務(wù)商？針對每一項服務(wù)請求的處理流程，其中有效率的比例是多少？被延誤的比例是多少？

另外，除了與業(yè)務(wù)部門、IT部門的相關(guān)人員溝通外，還需要有相應(yīng)級別的人與高級管理人員溝通，了解他們對IT服務(wù)的評價和真實的IT服務(wù)級別需求。

最后，在充分溝通和全面了解的基礎(chǔ)上撰寫服務(wù)級別需求文檔，作為服務(wù)級別協(xié)議的基礎(chǔ)。

接下來，IT服務(wù)提供方要與客戶進(jìn)行溝通，量化服務(wù)級別協(xié)議。由于客戶一般都會傾向從業(yè)務(wù)角度考慮問題，所以可能提出一些比較苛刻或不切實際的需求，這需要IT服務(wù)商進(jìn)行更全面和細(xì)節(jié)的溝通及引導(dǎo)，讓客戶消除自己的過度需求。

為了讓客戶需求真實地反映在服務(wù)級別協(xié)議中，應(yīng)該將客戶要求的服務(wù)績效指標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個流程所需要實現(xiàn)的目標(biāo)。

憑借量化服務(wù)級別協(xié)議，IT服務(wù)提供方可以清楚知道，要把響應(yīng)縮短到何等范圍內(nèi)才算合理、同時能滿足客戶的期望；再者，針對各項服務(wù)需求所應(yīng)提供的反應(yīng)速度，從周一到周五，每天是否應(yīng)依循不同的標(biāo)準(zhǔn)？

*周期性提高服務(wù)級別管理

客戶的業(yè)務(wù)需求是隨著企業(yè)發(fā)展不斷變化的，這也要求IT服務(wù)提供方能夠相應(yīng)調(diào)整IT服務(wù)的質(zhì)量界限，使之符合客戶的業(yè)務(wù)需求，并將成本控制在合理的范圍內(nèi)。

服務(wù)級別管理是圍繞服務(wù)級別協(xié)議的簽訂、實施和評價考核等活動而展開的一個循環(huán)的管理流程，其基本出發(fā)點是客戶的業(yè)務(wù)需求。

1． 確定業(yè)務(wù)需求。服務(wù)級別管理開始之前需要確認(rèn)客戶的真實業(yè)務(wù)需求，它是實施服務(wù)級別管理的關(guān)鍵所在。

在服務(wù)級別管理運行一段時候以后，需要對過去一段客戶服務(wù)的體驗情況、服務(wù)級別目標(biāo)沒有實現(xiàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行總結(jié)，制定出相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)級別。如果經(jīng)過一段運行發(fā)現(xiàn)服務(wù)級別目標(biāo)是不可能實現(xiàn)的，那么就需要重新確定服務(wù)級別目標(biāo)并修改服務(wù)級別協(xié)議。

2． 定義服務(wù)項目、簽署服務(wù)協(xié)議。如何定義服務(wù)項目在前面已經(jīng)介紹了。在簽署服務(wù)級別協(xié)議一定要充分溝通，確保其中的服務(wù)級別目標(biāo)可以充分實現(xiàn)。

如果是第一次實施服務(wù)級別管理，那么建議先進(jìn)行一段服務(wù)運行管理的試運行，試驗服務(wù)級別協(xié)議的目標(biāo)是否可行，然后根據(jù)試運行的情況調(diào)整相關(guān)服務(wù)目標(biāo)并簽署最終確定的服務(wù)級別協(xié)議。

3．監(jiān)控服務(wù)情況、報告客戶體驗。在服務(wù)級別協(xié)議的實施過程中，IT服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)監(jiān)控服務(wù)級別目標(biāo)的實施情況，并適時提交客戶體驗報告。

一般要根據(jù)客戶滿意度調(diào)查來確定實施情況，要結(jié)合客戶實際情況制定客戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)，并制定不同階段的滿意度標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)出現(xiàn)某項指標(biāo)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，可以按照這個指標(biāo)反映的情況來解決問題，也可以提供主動服務(wù)，避免出現(xiàn)指標(biāo)不能達(dá)標(biāo)的情況。

實施服務(wù)級別管理可以幫助IT服務(wù)提供方和企業(yè)量化評估IT服務(wù)品質(zhì)，而且IT服務(wù)提供方在這個過程中還能獲取為企業(yè)維護(hù)與提高服務(wù)水平的有效信息，根據(jù)企業(yè)實際逐步提高IT服務(wù)品質(zhì)，與企業(yè)建立真正的合作伙伴關(guān)系，取得共同的利益。