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IT機構在投入人力，資源和技術，提高服務水平和降低成本的同時，都會隨著程序化的成熟度來進行。本文重點分析了從以“IT為中心”的管理模式，過渡到以“商業為中心”的管理模式的過渡，也就是達到BSM的過渡。

IT管理并不是一蹴而就的，它具有一個從低到高的成熟度階梯。而增加成熟度，成為有主動性的企業需要努力將IT放在成功過渡成為BSM的關鍵位置。下一步，達到服務水平需要對IT和業務重新定位。圖2展現了一個IT架構的組建是如何對業務服務進行支持。

在向BSM過渡中最大的一項的挑戰是，改變目前IT和業務機構對IT的定位。對于那些還沒有完成這一過渡的企業，業務團隊的感知可能是將IT人員看作技術專家，專門應對業務人員的需求，而IT架構則象是一個令人驚奇的（神秘的）匣子。在完成過渡之后，這種認識則會得到改善。IT人員更多時候會被看作業務價值的貢獻者，在達成業務目標的過程中，扮演著重要的角色。同時，企業會了解IT架構中包含了核心業務工具，能讓企業增加收入，降低成本。IT的惟一作用就是要幫助業務增加收入。這是一種文化變遷，通常要達成文化的變遷是非常困難的。因此，IT人員需要擔當這種改變的驅使者。

一個好的開始可以從改變IT部門應對業務部門的問題的方式，由以業務為核心，代替以IT為核心。例如，一位業務經理收到了客戶的投訴:在網上定購，從下訂單到收到電子郵件的確認的時間太長。業務經理會向IT部門提出假設，是否因為IT架構中出現故障導致了延遲。

“老式”IT的做法是僅從IT的方面來解決問題:檢查所有支持公司網上業務操作的服務器和數據庫中的CPU，磁盤，內存的速度及流量。其結果可能會發現所有IT的關聯都正常，并將結果告知業務經理。

而“新式”IT則會從業務的角度來研究故障的原因。它將站在客戶體驗的角度來看整體的服務，而不是僅僅看問題的本身。當然，IT人員還是會察看速度和流量是否正常，但是絕不能止于此。工作人員還應該能夠更加深入的看問題，比如，員工可能會發現，為了符合政府規范，將訂貨過程改變，增加了一個手動的步驟。IT員工于是就會把這個發現通知業務經理，提出自動化這個步驟的方法，并且仍然符合政府規范。

而在流程上，一個基于最佳實踐，有效的IT流程，是成功轉向BSM的至關點。這些流程必須橫跨所有IT服務管理涉及到的方面，包括資產管理、變更和配置管理、事故和故障管理、服務影響和事件管理、IT基礎設施和應用程序管理、身份管理、能力管理和能力分配、以及服務水平管理。最重要的是，IT流程必須建立在對業務充分理解的基礎上。

許多公司用到IITIL來確保最佳實踐。ITIL的解決方案之一是確保程序的整合。例如，變更管理是當每次IT架構中發生故障，能夠迅速報警。并且故障管理應直接生成故障的解決方案。

適當的技術也是成功實現BSM的重要組成部分之一。IT人員必須采用一套完整的解決方案來支持能符合所有標準和ITIL最佳實踐的IT程序，并且提供程序整合。

此外，在開始實現BSM的時候，IT人員需要采用服務影響技術模型，用來映射業務服務和支持業務的IT架構組件之間的關系。前一個例子中的兩個故障:網絡開關的故障和批量處理程序操作速度的降低，表明了這一技術性能的重要性。“新式”IT人員是如何做出的判斷？能夠做到這點，是因為使用了服務影響技術模型的解決方案，它能夠幫助鑒別IT架構組件和業務服務之間的關系。

理想狀態下，這種模型解決方案能夠維持服務影響模型位于IT架構中央，遵守所有IT服務管理的規則，并且能夠隨著IT架構或者業務服務改變而做出應對。這些共享和更新確保了所有的規定都協調一致，并且時時更新。

豐田位于歐洲的賽車中心，豐田賽車有限公司，是十家世界級賽車隊，F1世界錦標賽，其中的一家。作為一個生產團隊，豐田賽車有限公司必須能夠在很短的期限內，完成一輛車的建造和更改，有時候甚至只有1個星期的時間。這個業務流程是以時間為核心的一個復雜的相互作用流程，要求同樣復雜的IT環境來進行支持。IT系統和業務流程的緊密相連并始終具有可用性是非常重要的。

那些用了BSM的用戶是否因在實現BSM過程中遇到的挑戰而感到沮喪？好消息是你可以在達到一個成熟的主動狀態時，利用投資，從而減緩實現BSM過程的艱難。如何來實現？當你從被動狀態向主動狀態努力時，你必須確定人員，程序和技術這些問題。如果你站在未來將實現BSM的角度來處理這些問題，你將可以為以后的建造打下一個堅實的基礎。這個基礎不僅能幫助你實現BSM，并且在實現BSM的過程中，幫助你向高層管理人員展示成果，因此將投資變得更加主動。以下介紹一下達成主動性需要記住的幾點：

例如:在12月節日渡假期開始之前，IT人員預計這個月網上的訂單會比一年中前幾個月顯著增加。當IT人員意識到這個趨勢后，會加大支持這些服務系統的力量，以防止高峰期的性能降低。這可以防止那些著急購物的網絡客戶因為系統反應速度太慢，而流失到競爭方。這就是從被動到主動的轉變，也是由以IT為中心變成以業務為中心最基本的第一步。

這里的全程成熟指包括資產管理，事故和故障管理，以及變更和配置管理。此外，必須將這些流程整合，以確保最大程度的有效性。使用服務管理最佳實踐的ITIL框架來建立并整合流程，將會實現未來更加平穩對BSM的過渡。2005年7月，根據ITIL開發的BS15000標準更被國際標準組織(ISO) 批準為ISO2000國際標準。

有一些發現解決方案不僅僅能找到架構中的IT組件，還能夠發現IT組件之間的物理和邏輯關聯。這些解決方案提供BSM中服務影響模塊的建造基礎。

同樣，選擇的監控解決方案需要能夠探測到標準范圍外的情況，并向操作人員報警。另外，分析解決方案能夠深入到監測解決方案的歷史數據中，從而預測潛在的問題。

你同樣需要配置基于系統的解決方案，用于支持IT流程。手動程序過于耗費人力并且容易產生錯誤。有些流程因為難以審核，而不能達到法規遵從的要求。

解決方案必須支持ITIL最佳實踐，同時也能夠對不同的IT規則，進行IT流程整合。支持流程整個需要一套高標準的整合解決方案構件。例如，服務影響和事件管理這一組件應當能夠自動的在事故和故障管理組件中生成故障單，以降低問題解決時間。在選擇解決方案的時候，需要確定該解決方案可以立刻為所有組件提供集成，否則，將會需要你自己進行這些集成，這將是一個巨大的工程。同時注意模塊解決方案應該能讓你很容易的增加容量。

實現主動的一個重要的技術是配置管理數據庫(CMDB)。CMDB提供一個中央數據庫，其中含有所有與IT架構有關的重要數據。CMDB也提供基于系統的、支持IT流程的整合，而這是實現ITIL的基本需求，也是開啟通往BSM大門的鑰匙。