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IT機(jī)構(gòu)在投入人力，資源和技術(shù)，提高服務(wù)水平和降低成本的同時(shí)，都會(huì)隨著程序化的成熟度來進(jìn)行。本文重點(diǎn)分析了從以“IT為中心”的管理模式，過渡到以“商業(yè)為中心”的管理模式的過渡，也就是達(dá)到BSM的過渡。

IT管理并不是一蹴而就的，它具有一個(gè)從低到高的成熟度階梯。而增加成熟度，成為有主動(dòng)性的企業(yè)需要努力將IT放在成功過渡成為BSM的關(guān)鍵位置。下一步，達(dá)到服務(wù)水平需要對(duì)IT和業(yè)務(wù)重新定位。圖2展現(xiàn)了一個(gè)IT架構(gòu)的組建是如何對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行支持。

在向BSM過渡中最大的一項(xiàng)的挑戰(zhàn)是，改變目前IT和業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)IT的定位。對(duì)于那些還沒有完成這一過渡的企業(yè)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的感知可能是將IT人員看作技術(shù)專家，專門應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的需求，而IT架構(gòu)則象是一個(gè)令人驚奇的（神秘的）匣子。在完成過渡之后，這種認(rèn)識(shí)則會(huì)得到改善。IT人員更多時(shí)候會(huì)被看作業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)者，在達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程中，扮演著重要的角色。同時(shí)，企業(yè)會(huì)了解IT架構(gòu)中包含了核心業(yè)務(wù)工具，能讓企業(yè)增加收入，降低成本。IT的惟一作用就是要幫助業(yè)務(wù)增加收入。這是一種文化變遷，通常要達(dá)成文化的變遷是非常困難的。因此，IT人員需要擔(dān)當(dāng)這種改變的驅(qū)使者。

一個(gè)好的開始可以從改變IT部門應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的問題的方式，由以業(yè)務(wù)為核心，代替以IT為核心。例如，一位業(yè)務(wù)經(jīng)理收到了客戶的投訴:在網(wǎng)上定購，從下訂單到收到電子郵件的確認(rèn)的時(shí)間太長。業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)向IT部門提出假設(shè)，是否因?yàn)?span lang=EN-US>IT架構(gòu)中出現(xiàn)故障導(dǎo)致了延遲。

“老式”IT的做法是僅從IT的方面來解決問題:檢查所有支持公司網(wǎng)上業(yè)務(wù)操作的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫中的CPU，磁盤，內(nèi)存的速度及流量。其結(jié)果可能會(huì)發(fā)現(xiàn)所有IT的關(guān)聯(lián)都正常，并將結(jié)果告知業(yè)務(wù)經(jīng)理。

而“新式”IT則會(huì)從業(yè)務(wù)的角度來研究故障的原因。它將站在客戶體驗(yàn)的角度來看整體的服務(wù)，而不是僅僅看問題的本身。當(dāng)然，IT人員還是會(huì)察看速度和流量是否正常，但是絕不能止于此。工作人員還應(yīng)該能夠更加深入的看問題，比如，員工可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，為了符合政府規(guī)范，將訂貨過程改變，增加了一個(gè)手動(dòng)的步驟。IT員工于是就會(huì)把這個(gè)發(fā)現(xiàn)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理，提出自動(dòng)化這個(gè)步驟的方法，并且仍然符合政府規(guī)范。

而在流程上，一個(gè)基于最佳實(shí)踐，有效的IT流程，是成功轉(zhuǎn)向BSM的至關(guān)點(diǎn)。這些流程必須橫跨所有IT服務(wù)管理涉及到的方面，包括資產(chǎn)管理、變更和配置管理、事故和故障管理、服務(wù)影響和事件管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序管理、身份管理、能力管理和能力分配、以及服務(wù)水平管理。最重要的是，IT流程必須建立在對(duì)業(yè)務(wù)充分理解的基礎(chǔ)上。

許多公司用到IITIL來確保最佳實(shí)踐。ITIL的解決方案之一是確保程序的整合。例如，變更管理是當(dāng)每次IT架構(gòu)中發(fā)生故障，能夠迅速報(bào)警。并且故障管理應(yīng)直接生成故障的解決方案。

適當(dāng)?shù)募夹g(shù)也是成功實(shí)現(xiàn)BSM的重要組成部分之一。IT人員必須采用一套完整的解決方案來支持能符合所有標(biāo)準(zhǔn)和ITIL最佳實(shí)踐的IT程序，并且提供程序整合。

此外，在開始實(shí)現(xiàn)BSM的時(shí)候，IT人員需要采用服務(wù)影響技術(shù)模型，用來映射業(yè)務(wù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)的IT架構(gòu)組件之間的關(guān)系。前一個(gè)例子中的兩個(gè)故障:網(wǎng)絡(luò)開關(guān)的故障和批量處理程序操作速度的降低，表明了這一技術(shù)性能的重要性。“新式”IT人員是如何做出的判斷？能夠做到這點(diǎn)，是因?yàn)槭褂昧朔?wù)影響技術(shù)模型的解決方案，它能夠幫助鑒別IT架構(gòu)組件和業(yè)務(wù)服務(wù)之間的關(guān)系。

理想狀態(tài)下，這種模型解決方案能夠維持服務(wù)影響模型位于IT架構(gòu)中央，遵守所有IT服務(wù)管理的規(guī)則，并且能夠隨著IT架構(gòu)或者業(yè)務(wù)服務(wù)改變而做出應(yīng)對(duì)。這些共享和更新確保了所有的規(guī)定都協(xié)調(diào)一致，并且時(shí)時(shí)更新。

豐田位于歐洲的賽車中心，豐田賽車有限公司，是十家世界級(jí)賽車隊(duì)，F1世界錦標(biāo)賽，其中的一家。作為一個(gè)生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，豐田賽車有限公司必須能夠在很短的期限內(nèi)，完成一輛車的建造和更改，有時(shí)候甚至只有1個(gè)星期的時(shí)間。這個(gè)業(yè)務(wù)流程是以時(shí)間為核心的一個(gè)復(fù)雜的相互作用流程，要求同樣復(fù)雜的IT環(huán)境來進(jìn)行支持。IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的緊密相連并始終具有可用性是非常重要的。

那些用了BSM的用戶是否因在實(shí)現(xiàn)BSM過程中遇到的挑戰(zhàn)而感到沮喪？好消息是你可以在達(dá)到一個(gè)成熟的主動(dòng)狀態(tài)時(shí)，利用投資，從而減緩實(shí)現(xiàn)BSM過程的艱難。如何來實(shí)現(xiàn)？當(dāng)你從被動(dòng)狀態(tài)向主動(dòng)狀態(tài)努力時(shí)，你必須確定人員，程序和技術(shù)這些問題。如果你站在未來將實(shí)現(xiàn)BSM的角度來處理這些問題，你將可以為以后的建造打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)不僅能幫助你實(shí)現(xiàn)BSM，并且在實(shí)現(xiàn)BSM的過程中，幫助你向高層管理人員展示成果，因此將投資變得更加主動(dòng)。以下介紹一下達(dá)成主動(dòng)性需要記住的幾點(diǎn)：

例如:在12月節(jié)日渡假期開始之前，IT人員預(yù)計(jì)這個(gè)月網(wǎng)上的訂單會(huì)比一年中前幾個(gè)月顯著增加。當(dāng)IT人員意識(shí)到這個(gè)趨勢(shì)后，會(huì)加大支持這些服務(wù)系統(tǒng)的力量，以防止高峰期的性能降低。這可以防止那些著急購物的網(wǎng)絡(luò)客戶因?yàn)橄到y(tǒng)反應(yīng)速度太慢，而流失到競(jìng)爭方。這就是從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，也是由以IT為中心變成以業(yè)務(wù)為中心最基本的第一步。

這里的全程成熟指包括資產(chǎn)管理，事故和故障管理，以及變更和配置管理。此外，必須將這些流程整合，以確保最大程度的有效性。使用服務(wù)管理最佳實(shí)踐的ITIL框架來建立并整合流程，將會(huì)實(shí)現(xiàn)未來更加平穩(wěn)對(duì)BSM的過渡。2005年7月，根據(jù)ITIL開發(fā)的BS15000標(biāo)準(zhǔn)更被國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO) 批準(zhǔn)為ISO2000國際標(biāo)準(zhǔn)。

有一些發(fā)現(xiàn)解決方案不僅僅能找到架構(gòu)中的IT組件，還能夠發(fā)現(xiàn)IT組件之間的物理和邏輯關(guān)聯(lián)。這些解決方案提供BSM中服務(wù)影響模塊的建造基礎(chǔ)。

同樣，選擇的監(jiān)控解決方案需要能夠探測(cè)到標(biāo)準(zhǔn)范圍外的情況，并向操作人員報(bào)警。另外，分析解決方案能夠深入到監(jiān)測(cè)解決方案的歷史數(shù)據(jù)中，從而預(yù)測(cè)潛在的問題。

你同樣需要配置基于系統(tǒng)的解決方案，用于支持IT流程。手動(dòng)程序過于耗費(fèi)人力并且容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。有些流程因?yàn)殡y以審核，而不能達(dá)到法規(guī)遵從的要求。

解決方案必須支持ITIL最佳實(shí)踐，同時(shí)也能夠?qū)Σ煌?span lang=EN-US>IT規(guī)則，進(jìn)行IT流程整合。支持流程整個(gè)需要一套高標(biāo)準(zhǔn)的整合解決方案構(gòu)件。例如，服務(wù)影響和事件管理這一組件應(yīng)當(dāng)能夠自動(dòng)的在事故和故障管理組件中生成故障單，以降低問題解決時(shí)間。在選擇解決方案的時(shí)候，需要確定該解決方案可以立刻為所有組件提供集成，否則，將會(huì)需要你自己進(jìn)行這些集成，這將是一個(gè)巨大的工程。同時(shí)注意模塊解決方案應(yīng)該能讓你很容易的增加容量。

實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的一個(gè)重要的技術(shù)是配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)。CMDB提供一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫，其中含有所有與IT架構(gòu)有關(guān)的重要數(shù)據(jù)。CMDB也提供基于系統(tǒng)的、支持IT流程的整合，而這是實(shí)現(xiàn)ITIL的基本需求，也是開啟通往BSM大門的鑰匙。