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表面看為，IT運維的概念距離我們頗為遙遠。從市場格局來看，也只有IBM、HP、BMC、CA與國內的神州泰岳與廣通信達在支配著市場格局。但仔細研究起來，IT運維之所以正在成為IT業發展的趨勢，與IT運維在IT系統管理中所起的作用密不可分。

救火隊員能否變成閑人

某位微軟負責IT服務的高層說過：“最好的服務就是沒有服務。”這話聽起來很玄，但從IT運維的角度考慮，卻是非常實在的。

一般沒有實施IT運維管理的單位，對IT系統的監控方式過于分散，監控相互隔離。這樣，當有故障發生時，那怕只是一個小故障，也需要IT人員單獨解決。當一個單位的IT系統擁有的IT設備足夠多時，層出不窮的故障就使得企業的IT人員真成了救火隊員。

這還只是一個開始，當故障頻出使得故障數量與IT人員的數量不成正比時，IT人員對故障的響應時間拉長了，相反處理單一故障的時間下降了。這樣，IT服務的整體客戶滿意度同樣下降了。

接著，一系列更麻煩的事情會接鍾而來。由于需要處理各種困難，企業的IT服務人員需要是多面手，而且由于早期配置資料不全，越是全面參與過企業早期IT系統建設的人員，越容易處理各類故障。于是，企業中優秀的IT服務人才也成了一種稀缺資源。當企業中這類IT人才離職時，事情就會變得更糟。

類似問題可能相當一部分企業的IT經理都經歷過。于是，從救火隊員變成閑人成為了不少IT經理的奢求。

事實上，讓企業的IT人員從救火隊員變成閑人并不是不可能，實施IT運維管理就是有效途徑之一。

一以貫之的力量

IT運維管理的第一步是建立大集中模式，做到一套核心業務系統，對系統的維護支持也都是歸企業統一部門管理。

這樣，對于故障可以做到集中監控，設備遇到問題，會自動報警。關鍵配置信息也會完整地登記在一個數據庫中。IT服務人員接警后，只需要按照系統相關知識庫的數據，一步一步操作下去就可以，因此，對于IT服務人員來說，不需要很高的技術水平，就可以進行維護支持。這樣，對IT服務的從業要求降低了，人員出現變動時，也不會出現新人接手一團糟的局面。

因為接到一個熱線電話，IT服務人員就可以在顯示屏幕上點擊出故障的設備，遠程查看設備的故障問題;查詢有關該設備的詳細情況，之后，會大概判斷出是什么問題，指導業務人員一步一步操作，即便不懂什么技術的業務人員，也能按照他的提示，進行操作處理。如果某個步驟處理不當，只需按照系統數據庫的數據原樣恢復就可以了。這樣一來，IT服務人員對故障的響應時間縮短了，業務人員對IT系統的客戶滿意度提高了。業務人員真正成為了IT系統的核心。

另一方面，同樣的故障被專門分析，以避免再犯。積累一段時間，IT系統的故障率就會開始降低。再接下來，當集中運行管理運行順暢以后，網絡管理、桌面管理、應用管理和安全管理都達到了相當高的水平，IT服務人員就真的會閑下來。

目前，支撐這套系統的理論是ITIL。但因為ITIL體系過于龐大，在傳統企業當中接受程度并不高。但通過IT服務人員由救火隊員變成閑人的這一過程，我們不難發現，IT運維離我們并不遙遠。