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如何把ITIL理論落實到企業(yè)的實處，如何讓ITIL適應(yīng)不同體積的企業(yè)？

ITIL如何在中國得到實踐，符合中國用戶的實際需要？

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理Mocha BSM(Mocha Business Service Management)，是摩卡軟件有限公司的核心產(chǎn)品之一，基于ITIL理念，能夠監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，也能夠?qū)?fù)雜的IT設(shè)施轉(zhuǎn)化為簡單的業(yè)務(wù)視圖，并量化、可視化業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)的關(guān)系，真正從業(yè)務(wù)的角度，保障IT部門提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

什么是ITIL

Mocha BSM所基于的ITIL(IT Infrastructure Library)理念，是CCTA(英國國家計算機和電信局)于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但它很快在英國的各個企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程(Process)，并通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL把業(yè)務(wù)管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程：

功能管理的服務(wù)臺有時也稱幫助臺，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務(wù)中心，它不是一個服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能。服務(wù)臺經(jīng)常與事件管理緊密結(jié)合，用來連接其他的服務(wù)管理流程，逐漸被稱為一線服務(wù)支持的代名詞。

以上，只是對ITIL的簡單介紹。那么，ITIL究竟能給企業(yè)帶來什么呢？

 IT服務(wù)的提供變得更加以客戶為中心，同時在服務(wù)質(zhì)量上的協(xié)商一致改進(jìn)了雙方的關(guān)系。

 可以對服務(wù)質(zhì)量，可用性，可靠性和服務(wù)成本進(jìn)行更好的管理。

 改進(jìn)業(yè)務(wù)部門與IT部門的溝通，因為大家采用都是同一個框架。

 IT部門形成了一個更為明晰的架構(gòu)，從而變得更為有效率和更為關(guān)注公司目標(biāo)。

 IT部門更加對其負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)實施控制，同時變更也的更易于管理。

以ITIL為核心的IT營運平臺 - Mocha BSM

要真正實踐ITIL，就要在深入了解ITIL理念的同時，了解用戶的實際需求和用途。Mocha BSM以實現(xiàn)用戶端到端BSM為目的，采用了可視化的監(jiān)控方式，不僅降低了IT維護(hù)部門管理維護(hù)的技術(shù)門檻，同時為用戶的領(lǐng)導(dǎo)決策層、信息化部門領(lǐng)導(dǎo)等人提供全面、直觀、圖形化的數(shù)據(jù)信息。

Mocha BSM完整的流程支持，使規(guī)范化的IT服務(wù)管理成為可能。Mocha BSM已實現(xiàn)了ITIL中絕大多數(shù)流程，，并有效的與中國用戶實際情況相結(jié)合，從產(chǎn)品化的角度，創(chuàng)新實踐ITIL理念。以下是流程支持介紹。

事故管理

Mocha BSM支持對突發(fā)事故的快速響應(yīng)、分析、管理。產(chǎn)品可以通過多種形式的報警(郵件、短信、語音、Mocha Alert)可通知用戶對事故做出快速反應(yīng)；同時，提供詳細(xì)的資源監(jiān)控信息及事件(包括Root Cause分析、關(guān)聯(lián)事件分析)，可準(zhǔn)確定位事故；還可以定義不同級別、優(yōu)先級的事件自動觸發(fā)不同工單流程，啟動事故處理與記錄的相關(guān)流程。

問題管理

Mocha BSM支持流程化問題管理。通過可用性、性能、配置事件以及報警，詳細(xì)記錄發(fā)生的問題；可以定義不同級別、優(yōu)先級的事件自動觸發(fā)不同工單流程，記錄問題，并跟蹤問題的處理。同時，Mocha BSM還可以通過各種報告(趨勢報告、綜合報告)、報表(預(yù)測功能)及早看到資源或服務(wù)的潛在問題，從而在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。通過詳細(xì)的資源監(jiān)控信息及事件管理(包括根本原因分析，關(guān)聯(lián)事件分析)，查明事故發(fā)生的原因，從而制定解決方案和防止事故再發(fā)生的預(yù)防措施。

變更管理

在這一方面，Mocha BSM支持對主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、服務(wù)等各種資源的變更管理。不但能提供多種資源的配置變更指標(biāo)，以配置變更指標(biāo)為基礎(chǔ)，提供變更管理。可記錄每次變更，并設(shè)置基線等。例如，一臺主機先后進(jìn)行了CPU、內(nèi)存、硬盤的升級，并更換了IP地址，則系統(tǒng)將先后記錄4條變更分別對應(yīng)CPU個數(shù)變更、內(nèi)存容量變更、硬盤容量變更、IP變更，用戶可設(shè)置最后一條變更記錄為基線，標(biāo)明這次變更后到達(dá)一個里程碑，即完成了主機的升級。

配置指標(biāo)的變更可以觸發(fā)配置變更事件(可設(shè)置)，進(jìn)一步觸發(fā)報警(可定制)，保證配置變更始終受控。

配置管理

在配置管理方面，Mocha BSM支持對IT資產(chǎn)、機房環(huán)境配置項的管理。在 IT資產(chǎn)方面，資產(chǎn)管理能夠提供資產(chǎn)查詢、供應(yīng)商/廠家管理、資產(chǎn)報表、補丁管理等功能，并可根據(jù)資產(chǎn)的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、殺毒軟件等進(jìn)行分類管理。在機房環(huán)境，可直觀展現(xiàn)被監(jiān)控設(shè)備的溫度、濕度、機器移動、煙量、電壓、門禁、漏水、噪音狀態(tài)及描述。

服務(wù)級別管理

支持服務(wù)級別管理是Mocha BSM另一個亮點。Mocha BSM可以提供默認(rèn)7個SLO(服務(wù)水平對象)：可用性、平均故障恢復(fù)時間、平均故障間隔時間等。同時支持新建SLO，可定義其警告值、期望值等。通過新建SLA，可定義其評審算法、周期、有效期、符合度閾值、SLO；還可以在SLA Dashboard中實時查看SLA符合度等信息，在SLA評審中查看每個周期的SLA符合度及評審報告。

容量管理

容量管理主要針對主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、服務(wù)等資源提供多種形式的。其中，能力管理報表與系統(tǒng)綜合報告，可直觀的顯示現(xiàn)有IT資產(chǎn)是否滿足業(yè)務(wù)需要，確保當(dāng)前IT資產(chǎn)發(fā)揮最大效益，避免不必要的投資浪費。而趨勢報告：預(yù)測未來容量需求，以確保需求能被及時滿足。

服務(wù)持續(xù)性管理

因為Mocha BSM采用CMS(中央監(jiān)控服務(wù)器)、DCH(數(shù)據(jù)采集集線器)、DMS(分布式監(jiān)控服務(wù)器)三層分布式架構(gòu)，并在每一層都提供負(fù)載均衡與高可用性，所以具有很高的容錯與事故恢復(fù)能力。當(dāng)災(zāi)難發(fā)生后，某DMS在一段時期沒有響應(yīng)，則其上級的DCH會自動切換到備用的DMS，繼續(xù)監(jiān)控，并針對受災(zāi)難影響的資源發(fā)出報警，通知用戶全面掌握災(zāi)難情況，快速做出響應(yīng)，以確保IT服務(wù)的持續(xù)性。

可用性管理

這方面主要針對主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、服務(wù)等資源提供。在提供可用性指標(biāo)、事件及其報警的同時，輔以多種形式的可用性管理報表與報告，對宕機次數(shù)、可用時間比率、恢復(fù)時間、未解決故障次數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計與管理。從而監(jiān)控、評價、和報告IT服務(wù)的可用性以確保持續(xù)的滿足業(yè)務(wù)的可用性需求。

通過以上多個方面，Mocha BSM從不同角度，創(chuàng)新實踐了ITIL理念，幫助ITIL落戶中國，使ITIL理論通過產(chǎn)品落實到企業(yè)的實處，使ITIL可以適應(yīng)不同體積的企業(yè)。能夠更好為客戶服務(wù)一直是摩卡軟件追求的目標(biāo)。