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由于市場環(huán)境的不斷變化，特別是知識經(jīng)濟的來臨和WTO的加入，傳統(tǒng)以銷售產(chǎn)品為主滿足消費者基本需要的營銷模式已不能滿足中國企業(yè)對品牌形象、服務水平和顧客關系等更高的要求。現(xiàn)今，建立自己的呼叫中心，通過主動服務關心客戶，提高客戶滿意度、忠誠度成已為很多企業(yè)所追求的目標。然而，由于傳統(tǒng)呼叫中心初建硬件投入以及后期維護成本較高，使許多企業(yè)在失望中放棄。

針對企業(yè)面臨的難題，北京天潤融通科技有限公司經(jīng)過長達3年的持續(xù)開發(fā)、改進和推廣，成功完成了中國最大的托管型呼叫中心平臺的建設。天潤融通與電信運營商深度合作，率先在北京、上海、深圳、重慶等地區(qū)，為企業(yè)提供創(chuàng)新的“托管型”呼叫中心服務。托管服務有效地幫企業(yè)解決了自建呼叫中心成本高的難題，使企業(yè)無需購買任何昂貴的硬件設備，也無需擔心任何系統(tǒng)維護難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實現(xiàn)高效營銷。

技術革新，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合

近幾年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然有很大發(fā)展，但由于受各種因素的影響，使用率還非常低。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國快速發(fā)展和普及的因素主要有三個：建設難、使用難、管理難。

第一、建設難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設。經(jīng)常會發(fā)生，系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

第二、使用難：通常，企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構非常復雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，接線員上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業(yè)大量的人力和物力。

第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

面對中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀，如何改變這種局面，推動行業(yè)發(fā)展，支持企業(yè)高效服務客戶？大家都在尋找答案。

2005年10月，北京天潤融通科技有限公司在CEO吳強先生的帶領下，采用Ajax和Asterisk兩種技術，創(chuàng)新地把通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，打破傳統(tǒng)呼叫中心對高昂硬件設備的依賴，成功地研發(fā)出天潤托管型呼叫中心平臺。這個平臺充分地整合通信網(wǎng)絡穩(wěn)定和互聯(lián)網(wǎng)靈活的特點，成功將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)。這一革命性的技術創(chuàng)新給中國的呼叫中心行業(yè)帶來了很多新的發(fā)展啟示。

由于將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，使得呼叫中心的使用完全分離于復雜、昂貴的系統(tǒng)，且不再受地理的限制，從而為呼叫中心的托管或租賃服務奠定了很重要的基礎。

托管模式，創(chuàng)新呼叫中心服務理念

很長一段時間以來，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數(shù)中、小企業(yè)由于呼叫中心系統(tǒng)初建和維護成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，跨越多個專業(yè)技術領域，普通的企業(yè)IT技術人員難以管理和維護。呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，企業(yè)很難進行維護，同時還分散主營業(yè)務的精力，這個問題成為困擾企業(yè)的新難題。

為了更好地服務企業(yè)用戶，天潤融通推出了呼叫中心的“托管”服務。“托管”服務，其核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務上去，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由更天潤托管通過遠程控制來負責。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。