ITIL 是提供 IT 服務的最佳實踐框架。ITIL 對 ITSM 的系統(tǒng)化方法可以幫助企業(yè)管理風險、加強客戶關系并構建適合增長、規(guī)模和變化的 IT 環(huán)境。
什么是 ITIL？
IT 基礎架構庫 (ITIL) 是一個 IT 服務管理框架，它概述了提供 IT 服務的最佳實踐。ITIL 的 IT 服務管理 (ITSM) 系統(tǒng)方法可以幫助企業(yè)管理風險、加強客戶關系、建立具有成本效益的實踐，并構建一個穩(wěn)定的 IT 環(huán)境，以實現(xiàn)增長、規(guī)模和變化。
ITIL 在其歷史上經(jīng)歷了多次修訂，目前包括五本書，每本書都涵蓋了 IT 服務生命周期的不同流程和階段。這些書籍包含可以幫助組織標準化其服務管理流程的建議和框架。ITIL 承諾降低 IT 運營成本，提高生產(chǎn)力和員工滿意度，并管理整個組織的風險、故障和中斷。
ITIL 的目標是讓組織創(chuàng)建可預測的 IT 環(huán)境，并通過簡化流程和識別提高效率的機會，為客戶和客戶提供盡可能好的客戶服務。ITIL 一直專注于將 IT 集成到業(yè)務中——隨著技術成為每個業(yè)務部門的重要方面，這一點變得越來越重要。ITIL 4 是 ITIL 框架的最新迭代，它保持了最初的重點，更加強調(diào)培養(yǎng)敏捷和靈活的 IT 部門。
ITIL 中有什么？
ITIL 在其歷史上經(jīng)歷了多次修訂。ITIL 最初的 30 本書在 2000 年（當 ITIL V2 發(fā)布時）首次濃縮為 7 本書，每本書都圍繞 IT 管理的一個方面展開。后來，2007 年的 ITIL Refresh Project 將 ITIL 合并為五卷，包括 26 個流程和功能——這被稱為 ITIL 2007 版。2011 年，另一個更新——被稱為 ITIL 2011——在內(nèi)閣辦公室下發(fā)布。五卷仍然存在，ITIL 2007 和 ITIL 2011 保持相似。
ITIL 4 于 2019 年發(fā)布，同樣關注流程自動化、改進服務管理以及將 IT 部門集成到業(yè)務中。但它也更新了框架以適應和應對現(xiàn)代技術、工具和軟件。自 ITIL 上次更新以來，IT 部門已經(jīng)發(fā)展成為每個業(yè)務不可或缺的一部分，新框架通過更加敏捷、靈活和協(xié)作來適應這一點。
ITIL 4 指導原則是什么？
ITIL 4 包含從最近的 ITIL 從業(yè)者考試中采用的七項指導原則，涵蓋組織變革管理、溝通、測量和指標。這些原則包括：
關注價值
從你所在的地方開始
通過反饋迭代地進步
協(xié)作并提高知名度
全面思考和工作
保持簡單實用
優(yōu)化和自動化
ITIL 4 側(cè)重于公司文化并將 IT 集成到整體業(yè)務結構中。它鼓勵 IT 和其他部門之間的協(xié)作，尤其是在其他業(yè)務部門越來越依賴技術來完成工作的情況下。鑒于企業(yè)比以往任何時候都更容易了解他們的公眾看法以及客戶滿意度和不滿，因此也非常重視客戶反饋。
有關最新版本 ITIL 的優(yōu)勢的更多信息，請參閱“ITIL 4：ITSM 變得敏捷”。
如何將 ITIL 付諸實踐？
ITIL 是電子書的集合，但僅僅進行閱讀狂歡并不能改善您的 IT 運營。為了有效地實施 ITIL，您需要讓每個人都參與進來，以采用新的程序和最佳實踐?？紤]一下您可能希望利用哪種類型的咨詢、培訓和認證來為過渡做準備。
從 1990 年代初開始，認證由兩個獨立機構管理：EXIN 和 ISEB，具體取決于您所在的位置。這兩個機構于 2006 年底結成聯(lián)盟，進一步加強 IT 服務管理。
自 2014 年以來，Axelos 是 ITIL 人員認證的所有者，考試由認可的培訓組織 (ATO) 管理。認證由戰(zhàn)略考試機構 (EI) 管理。EI 需要由 Axelos 直接認證，才能向 ATO 提供認證。
在您的組織實施 ITIL 之前，您應該回答幾個問題，例如您的組織正在嘗試解決哪些問題，以及您持續(xù)改進服務的途徑是什么。
如需深入了解如何將 ITIL 付諸實踐，請參閱“實施 ITIL 之前要問的 7 個問題”和“如何開始使用 ITIL”。
什么是 ITIL 認證，值得嗎？
ITIL 4 認證計劃包括 ITIL 基礎和 ITIL 碩士考試。通過 ITIL 基礎考試后，認證計劃分為兩條路徑，可選擇 ITIL 管理專業(yè)人員 (MP) 或 ITIL 戰(zhàn)略領導者 (SL) 認證，每個都有自己的模塊和考試。完成這兩條路徑的人將有資格獲得 ITIL 大師稱號，這是所提供的最高級別認證。
ITIL 管理專業(yè)人員 (MP) 考試專為在整個組織中參與技術和數(shù)字團隊的 IT 從業(yè)者而設計，而不僅僅是 IT 部門。此路徑將向?qū)I(yè)人員傳授有關運行成功的 IT 項目、團隊和工作流所需的一切知識。
模塊包括：
ITIL 專家 – 創(chuàng)建、交付和支持
ITIL 專家 – 推動利益相關者價值
ITIL 專家 – 高速 IT
ITIL 戰(zhàn)略家 – 指導、計劃和改進
ITIL 戰(zhàn)略領導者 (SL) 考試是為那些處理“所有數(shù)字化服務”的人設計的，而不僅僅是那些屬于 IT 運營的人。這條路徑側(cè)重于技術如何指導業(yè)務戰(zhàn)略以及 IT 如何發(fā)揮作用。
模塊包括：
ITIL 戰(zhàn)略家 – 指導、計劃和改進
ITIL 領導者 – 數(shù)字和 IT 戰(zhàn)略
如需深入了解 ITIL 認證，請參閱“ITIL 認證對您的 IT 管理實踐意味著什么”。
ITIL 如何幫助企業(yè)？
一個運行良好的 IT 組織可以管理風險并保持基礎架構正常運行，這不僅可以節(jié)省資金，還可以使組織中的每個人都能更有效地完成工作。例如，經(jīng)紀公司 Pershing 在根據(jù) ITIL 指南重組服務臺后，第一年將事件響應時間縮短了 50%，使有問題的用戶能夠更快地恢復工作。
ITIL 為 IT 服務提供的管理提供了系統(tǒng)和專業(yè)的方法，并提供以下好處：
降低 IT 成本
使用經(jīng)過驗證的最佳實踐改進 IT 服務
通過更專業(yè)的服務交付方式提高客戶滿意度
標準和指導
提高生產(chǎn)力
提高技能和經(jīng)驗的使用
通過將 ITIL 或 BS15000 規(guī)范作為服務采購中的服務交付標準來改進第三方服務的交付 據(jù) Axelos 稱，ITIL 還可以通過以下方式幫助企業(yè)改進服務：
幫助企業(yè)管理風險、中斷和失敗
通過“提供滿足客戶需求的高效服務”來加強客戶關系
建立具有成本效益的做法
建立一個仍然允許增長、規(guī)模和變化的穩(wěn)定環(huán)境
如需深入了解如何充分利用 ITIL，請參閱“成功采用 ITIL 的 5 個步驟”。
ITIL 的成本是多少？
入門包括以硬拷貝、PDF、ePub 或直接從 Axelos 在線訂閱的形式購買 ITIL。然后是培訓成本，每年都在波動。獲得初始基礎證書的課程通常為期兩天，獲得更高認證的課程可能需要一周或更長時間。
再加上重新設計某些流程以符合 ITIL 準則以及調(diào)整幫助臺或其他軟件以捕獲跟蹤和生成指標所需的信息的不可避免的成本。
ITIL 如何降低成本？
已成功實施 ITIL 最佳實踐的公司和公共部門組織報告說節(jié)省了大量資金。
例如，Pink Elephant 在其 ITIL 的好處論文中報告說，寶潔公司通過減少服務臺呼叫和改進操作程序在四年內(nèi)節(jié)省了大約 5 億美元。Nationwide Insurance 將系統(tǒng)中斷減少了 40%，估計三年內(nèi)的投資回報率為 430 萬美元，Capital One 在兩年內(nèi)將其“關鍵業(yè)務”事件減少了 92%。在實施了三年的 ITIL 后，林產(chǎn)品公司 MeadWestvaco 聲稱每年在 IT 維護合同中節(jié)省了超過 100,000 美元，并承認 ITIL 使運營穩(wěn)定性提高了 10%。
然而，如果沒有 IT 員工的支持和合作，任何實施都注定會失敗。將最佳實踐帶入組織既是一項公關工作，也是一項技術練習。
其他批評包括這樣一個事實，即不可能為每一個失敗、事件或事件做好計劃，因此它不是一門精確的科學。在您在組織內(nèi)實施并有效使用 ITIL 之前，您不會知道 ITIL 的確切投資回報率。歸根結底，由于 ITIL 是一個框架，它只能在企業(yè)支持的情況下取得成功。接受認證、培訓和投資轉(zhuǎn)變將有助于增加成功和節(jié)省的機會。
ITIL 的歷史
ITIL 由英國政府的中央計算機和電信局 (CCTA) 在 1980 年代開發(fā)，最初由 30 多本書組成，隨著時間的推移開發(fā)和發(fā)布，這些書籍匯集了從許多來源（包括供應商的最佳實踐）積累的 IT 最佳實踐) 世界各地。
2001 年 4 月，CCTA 與其他幾個機構并入政府商務辦公室 (OGC)，即現(xiàn)在的內(nèi)閣辦公室。OGC 將該項目作為其與英國公共部門合作使命的一部分，作為催化劑，以在商業(yè)活動中實現(xiàn)效率、物有所值，并提高計劃和項目交付的成功率。
目標不是創(chuàng)造一種可以商業(yè)化的專有產(chǎn)品。相反，它是收集可以幫助政府認識到政府內(nèi)部對 IT 日益依賴以及缺乏標準程序的最佳實踐，這會增加成本并允許錯誤長期存在。很明顯，分發(fā)這些最佳實踐將使公共和私營部門組織都受益。
多年來，ITIL 的信譽和實用性得到了認可，2005 年，它的實踐促成并符合 ISO/IEC 20000 服務管理標準，這是第一個 IT 服務管理國際標準；它基于英國標準BS15000。
自 2013 年以來，ITIL 一直由 Axelos 擁有——這是內(nèi)閣辦公室和 Capita 的合資企業(yè)。Axelos 為企業(yè)提供使用 ITIL 框架的許可，同時管理更新和流程變更。但要在內(nèi)部使用 ITIL，組織不需要許可證。ITIL v3 于 2011 年在內(nèi)閣辦公室下發(fā)布，對 OGC 下發(fā)布的 2007 版本進行了更新。
2018 年，Axelos 發(fā)布了 ITIL 4——對整個框架進行了重大改革，也是自 2007 年發(fā)布 ITIL v3 以來的最大變化。ITIL 4 于 2019 年第一季度開始推出，提供了更敏捷、靈活和可定制的版本為現(xiàn)代企業(yè)更新的 ITIL。最新版本鼓勵在整個業(yè)務范圍內(nèi)減少孤島、增加協(xié)作和溝通，并將敏捷和 DevOps 集成到 ITSM 戰(zhàn)略中。
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