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日前，中國企業客戶服務系統領導廠商星際網絡，采用SaaS（Softwareasa Service）模式推出中國第一個維修服務管理托管平臺(www.saas2.com)。廠商、服務站可以按需租賃使用該平臺管理維修服務業務；而不再需要耗費大量資源自行建設和持續投入。

此舉開創了新一代維修服務管理的先河。平臺一經發布，在全國客戶服務領域引起強烈的反響，堪稱為廠商維修和服務管理開拓了新藍海，廠商和服務站都可以拋開維修服務系統的建設和后續維護管理，集中資源到關鍵業務上，贏得競爭優勢。

/*維修服務業現狀*/

維修服務行業將成為市場的下一塊“奶酪”。一方面，據統計國內當前家電服務市場總量已達到100億元的規模，其平均利潤率遠高于家電制造和分銷，而服務是競爭重要手段；另一方面，維修服務質量的好壞，直接影響著品牌形象和產品的銷售。伴隨市場競爭的白熱化，廠商紛紛將注意力從產品的競爭轉到服務的競爭上來，積極進行服務網絡管理，信息化是其中的一個重要環節。

盡管如此，廠商的現狀不容樂觀。部分先行的廠商積極投入資源建設維修服務管理系統后，取得了明顯的效果后，發現后續還是要很多投入，包括人員、設備和網絡等；大部分中小廠商沒有建設維修服務管理，還是屬于初級階段。

另一方面，維修服務站的現狀并不盡如人意。根據中國家電維修行業協會最近抽樣調查表明，該行業全國服務維修站規模普遍偏小，經營能力弱化，從業人員素質普遍偏低，信息化程度嚴重低下。獨立建設信息系統顯然是一個不可能的任務。

如何以較小的投入，提升維修和服務水平，提高服務工作效率，減少綜合擁有成本（TCO），是廠商和服務站關注的焦點。在此背景下，ebanswers維修服務獨立托管平臺終于浮出水面。

/*星際網路SaaS模式創新*/

星際網絡投入大量的資源進行企業客戶服務和維修管理研究，取得技術、經驗、理念上的深厚積淀，獲得了各個方面的技術、產品領先，成就了星際網絡在企業客戶服務管理的領導地位，為眾多跨國企業建設了維修服務管理系統。在中國，星際網絡傾力為一流企業打造國際水準且體察中國國情的維修和服務管理平臺，目前已成功實施了飛利浦小家電、帥康、海信、惠而普、新飛、百安居、聯想移動、東方通信、宇龍通信、英華達等維修服務系統。

據星際網絡CEO陳成強稱：“星際作為中國企業客戶服務管理領域的第一品牌，目標不局限在被動服務于企業客戶，星際的價值在于主動服務、創新、增值。”

SaaS（SoftwareasaService）服務模式一種先進的軟件服務托管模式，客戶通過網站了解軟件產品信息，在線試用，在確定符合自己需求的基礎上，購買服務。基于SaaS的管理模式，使得企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT管理人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的服務費，即可解決項目前期實施、后期維護等一系列問題。

Ebanswers維修服務管理系統平臺，功能模塊包括客戶資料管理，互動服務歷史，主動服務，派工管理，單據管理，維修管理，費用結算、庫存管理等，涵蓋了目前維修服務業的主要業務功能，企業基本能通過上述功能模塊來構建合適的維修服務管理平臺，完善和規范管理流程，整合信息資源，進而達到提升客戶滿意度的目標。一方面，旨于低投入高產出。在以往的項目實施過程中，上一套管理100個網點的維修服務系統，廠商花費在服務器、局域網等硬件及軟件的配置費用至少在幾十萬以上，這個數字令在企業中處于非盈利地位的維修服務部門望而卻步，同時也是目前維修服務信息化滯后的重要原因之一；另一方面，旨在縮短項目實施時間，提高成功率。通常情況下，企業上一套有規模的維修服務系統，前期調研、開發、實施等大約需要五個月的時間，如果選用了非主流的系統，失敗的概率還是相當高的，這對于中小規模的企業來說可是一筆較大的成本和風險，這也是令一部分中小企業不能痛下決心加速維修服務信息化的重要原因之一。Ebanswers維修服務管理平臺可以在購買前先試用，享受逼真的試用體驗，以達到傳達需求，挖掘需求，滿足需求的目的，然后即購即用，

/*未來展望*/

信息產業的浪潮正以洶涌澎湃之勢，不可遏止地向全社會各領域沖擊，也自然對進入新世紀的維修服務行業產生更大的推動作用。

“服務創造價值，有想法更要有方法”。星際網絡作為中國企業客戶服務管理系統第一品牌，在IT、家電、通信、制造、電子商務、汽車、房產、消費品、零售等各行業的客戶服務管理領域占據重要地位，持續的創新給用戶帶來巨大的收益。ebanswers維修服務管理平臺將幫助廠商和服務站重新創新服務藍海，引導中國維修服務業沖擊國際領先水平。