因流程失誤導(dǎo)致的IT運(yùn)營問題占40%，操作失誤導(dǎo)致的占40%，而真正是軟硬件錯誤導(dǎo)致的運(yùn)營問題只占20%。作為IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，于2003年正式進(jìn)入中國的ITIL也因?yàn)槟軌蚋淖?span lang=EN-US>IT和業(yè)務(wù)部門關(guān)系而被寄予厚望。
根據(jù)一些公開的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，ITIL的成功實(shí)施可以將企業(yè)IT部門運(yùn)營效率提高25%-30%。通過在IT 部門實(shí)施ITIL的最佳服務(wù)管理實(shí)踐，可以將因重復(fù)呼叫不當(dāng)?shù)淖兏鸬难诱`時間減少79%，每年可以為每個終端業(yè)務(wù)部平均節(jié)省800美元的成本。ITIL是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。
"IT服務(wù)管理的國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是ITIL，此標(biāo)準(zhǔn)是獨(dú)立于任何廠商，基本與組織性質(zhì)和業(yè)務(wù)性質(zhì)無關(guān)，并且只總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最重要的實(shí)踐部分。可以說，ITIL只是IT服務(wù)管理實(shí)踐的'合理抽象'，它僅明確指出應(yīng)該'做什么'，但不講'如何做'。"英飛策咨詢顧問有限公司副總裁郝建青表示。
郝建青認(rèn)為，中國企業(yè)要成功實(shí)施ITIL，就必須遵守ITIL的原則，因?yàn)樗吘故且恍﹥?yōu)秀企業(yè)在IT服務(wù)管理中總結(jié)出來的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)方法。同時要設(shè)計(jì)適應(yīng)自己企業(yè)實(shí)際情況的流程，并要與企業(yè)文化相融合。
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