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許多年前就有人預言，未來的人們出門不必再大包小包，只需一部手機就可以輕松解決一切:遙控汽車、預定賓館、遠程就醫、配送商品，甚至游遍大江南北而無后顧之憂。今天，隨著金融信息化建設緊鑼密鼓的開展，“網上銀行”、“隨身銀行”紛紛出現，曾經預言的隨時隨地消費正在逐步成為可能。



　　然而，在“信息化經濟浪潮”噴涌而來的時代，面對眼花繚亂的新金融業務，金融行業信息化如何“與時俱進”?盡管業內專家對于未來金融信息化的發展方向眾說紛紜，但有一點是大家都一致認同的，那就是:無論金融信息化發展到什么階段，對于強調數據安全的金融網絡而言，安全穩定，業務永續永遠是金融行業信息化建設的第一要素。



　　正是基于這種思考，金融行業信息化不僅需要“建起來”，更需要“用得放心”，而一向將“網絡高可用性”和“及時響應”視為服務核心追求的華為3Com更是將服務視為贏得客戶信賴的生命線。作為華為3Com眾多服務團隊的一個縮影，華為3Com上海辦事處，也正是本著“服務第一，用戶至上”的精神，通過主動、快速、專業的服務精神，為上海金融行業用戶提供一流的信息化服務。



　　及時、高效的更新服務——維護工作的快速響應



　　金融無小事，眾所周知，金融網絡一旦出現問題，可能造成的損失都是難以估量的，這就要求廠商的維護服務響應必須及時。為此，華為3Com針對關鍵客戶和重點行業，直接為客戶提供量身定制的服務方案和備件保證，使客戶能夠獲得及時、快速的技術和服務支持。



　　首先，當客戶遇到問題或需要咨詢時，無論何時何地，客戶都可以通過客服電話或當地辦事處直接獲得華為3Com的服務支持。華為3Com的技術工程師將會迅速趕赴現場為客戶解決問題，做到第一時間響應。不同于一般的網絡廠商，華為3Com還更加強調備件統籌的及時性，目前華為3Com已建立起30個備件中心，輻射全國。即使在長假期間也可以保證備件在24小時之內送到。對于運營連續性很高的金融系統來說，時間就是金錢。最大限度的縮短服務周期、節約維護時間，就能夠最大限度的保障客戶利益。



　　同硬件設備的故障率和更新需求相比，客戶對人員服務的依賴性和需求更大。“一切為了客戶，一切服務客戶”，華為3Com的工作人員在工作中，以專業的技術、職業的精神，不放棄每一個細節，踏實高效的為客戶服務，從而贏得了客戶的信任和忠誠。



　　一次，上海一家金融客戶在維護認證系統時誤刪除了一些文件，導致網絡全部癱瘓。正在焦急萬分之際，華為3Com的工程師及時趕到，有效實施了解決方案，并利用下班時間，把認證服務器幾百個用戶的數據全部恢復過來。誰知第二天早上又突然出現了另外一個故障，導致整個網絡的聯通性非常差。面對客戶的信任壓力，華為3Com的工作人員經過冷靜細心的排查，發現問題的根源是網管服務器中毒，于是很快消除了故障，并再次獲得了客戶的信任。



　　除了高效的人力資源服務，華為3Com還建立了統一的CMS(客戶問題管理系統)系統。一線技術服務人員將客戶的問題錄入系統，公司內部的技術支持專家便可以迅速掌握客戶情況。信息反饋速度的提高，使問題能夠得到快速有效的解決。在服務受理階段，任何時候只要客戶通過客服熱線提出服務需求，無論該需求是售后技術咨詢、故障申報、設備硬件更換/維修、培訓需求、服務政策咨詢、服務產品咨詢還是服務建議及投訴，華為3Com都會通過CMS系統，組織即時本地響應，第一時間滿足客戶的需求。



　　一年365天，一個接一個的硬仗、快仗，不僅拉進了華為3Com與客戶的關系，也讓華為3Com“快捷、專業、規范”的服務品質，深入人心。



穩定可靠的技術服務保障——網絡可用性高



　　成功的背后總有默默的付出。華為3Com優異的一線服務同樣離不開背后強大的技術服務支撐體系，從而切實有效的幫助用戶提高網絡可用性。所謂網絡高可用性就是當故障發生時，數據不會丟失，系統也能夠在一個可以接受的時限內快速恢復，那么這個計算機系統就可以認為是高可用性的。



　　通過定制服務和主動服務，華為3Com將網絡可用性做到了實處，免除了用戶的后顧之憂。



　　定制服務:以客戶需求為導向的解決方案。



　　由于金融系統數據集中、工作量大，對網絡穩定性的要求很高，因此，無論事情大小，華為3Com都會根據客戶需求做出相應的定制化解決方案。例如，某金融機構發現，隨著機構的發展壯大，其原有的主網結構已不能很好的適應員工多樣化的現狀。于是華為3Com的技術工程師便根據客戶的具體情況，對原有主網結構做了很大調整，提高網絡可用性，使之符合客戶的發展需要。



　　而在服務實施的過程中，整個服務鏈都按照華為3Com制定嚴格統一的服務標準，規范每個服務操作。所有參與客戶服務的工程師按照統一的服務規范和流程去工作，共同維護服務的秩序，并在服務實施的每個細節中打造高的服務質量。



　　在規范操作的同時，華為3Com公司服務質量監控部門，會對所有服務活動的服務過程和服務質量進行統一監控，對客戶進行100%回訪，以客戶意見作為客戶需求是否滿足的依據。從而避免實施服務主體和地點分散而可能造成服務質量的問題。通過華為3Com質量監控系統的統一監控，一旦發現華為3Com或個別合作伙伴在服務方面有所欠缺，華為3Com將會負責進行妥善解決(直至客戶滿意)，使客戶看到他所獲得的服務是長期的、有保障的。



　　主動服務:及時采取防御策略，幫助客戶減少網絡風險。



　　一個專業化、成熟的服務品牌，不會只局限于被動服務。在傳統服務的基礎上，再增加主動服務的規劃和設置，將使品牌實現實質性的跨越。與同行其它企業相比，華為3Com在這一方面實現了完全獨創性和前所未有的突破。



　　華為3Com的主動服務包括每個季度的巡檢、系統版本升級以及防御策略的通告服務。高級巡檢服務是華為3Com公司對購買該服務的客戶所提供的高端服務。主要內容是根據客戶對網絡的保障要求，對客戶網絡及設備進行全面檢查服務。巡檢服務可以對客戶網絡可能存在的問題隱患進行預警，并提出解決建議，使得客戶能夠進行有針對性的預防，最大限度的降低客戶網絡運行風險。



　　此外，華為3Com還會隨時關注系統網絡動態，一旦發現網絡病毒等異常情況，便會及時為客戶提供最新版本的系統升級，提出防御性策略。例如，有段時間網上沖擊波病毒活動猖獗，對客戶的運營和利益造成很大威脅。華為3Com針對這種病毒，在核心交換機上重新設定了某些規則，并通過標準化配制下發到用戶那里，從而有效減少網絡風險，保障客戶網絡系統的穩定性和可用性。



　　在整個服務體系中，華為3Com始終注重建立專業、規范、快捷的服務平臺，通過“正確建設—主動維護—快速修復”一整套服務流程，為客戶提供安全可靠的網絡系統服務。今年，華為3Com還推出了H3Care服務品牌及一整套標準化的服務產品，并且在這一服務品牌下，大力發展服務合作伙伴的資源，使整個服務鏈能不斷良性發展。



　　在傳統服務模式已很難引起客戶興奮的今天，服務品牌化已成為客戶產品應用不斷深入的必然需求。華為3Com一直在服務客戶的道路上用心探索，通過服務產品增值，大力鍛造H3Care服務品牌的核心競爭力。了解華為3Com的人都知道，客戶的需要，就是他們努力的方向。從細節做起，關注客戶不斷變化和豐富的需求，華為3Com將繼續為客戶提供更貼心、更真誠的金牌服務。