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日前，IT外包服務(wù)上金道網(wǎng)絡(luò)將公司搬遷至位于上海多媒體谷華清大廈，在金融危機(jī)下，大部分公司都在節(jié)省成本，為何金道網(wǎng)絡(luò)反其道而行?金道網(wǎng)絡(luò)又對于中國為了IT外包市場有何預(yù)測?金道網(wǎng)絡(luò)對于中國企業(yè)采用IT外包有何建議?帶著一系列問題，比特網(wǎng)Chinabyte記者特別專訪了金道網(wǎng)絡(luò)總裁鄧皓文、執(zhí)行副總裁加藤恒雄、首席技術(shù)官何偉祈。

比特網(wǎng)Chinabyte：為什么金道在經(jīng)濟(jì)形勢還為完全恢復(fù)的時候投資進(jìn)行搬遷?

加藤恒雄：我們原來的辦公地址在新電大廈，那里建筑時間久遠(yuǎn)，而且辦公室空間小，顯得擁擠，能為客戶提供的服務(wù)比較少。因此我們需要尋求新的基礎(chǔ)建設(shè)和物業(yè)設(shè)施，為客戶提供更好的服務(wù)，為員工提供更好的辦公環(huán)境。

之所以選擇現(xiàn)在這個時機(jī)，是因為全球經(jīng)濟(jì)開始顯出回升態(tài)勢，這可從股票和黃金市場的走勢可以看出。當(dāng)走勢開始變得良好的時候，就適合買進(jìn)。而當(dāng)走勢變得很強(qiáng)的時候再買進(jìn)，就會比較遲了，價格就沒現(xiàn)在這么好。中國經(jīng)濟(jì)09年底01初會恢復(fù)，我們趕在這之前投資可以拿到更優(yōu)惠更合適的價格。

比特網(wǎng)Chinabyte：與國際性的服務(wù)公司相比，中國的本土IT服務(wù)公司在本地化的實施能力上絕對占有優(yōu)勢，但同時國際性的服務(wù)公司的優(yōu)勢可能會在于其規(guī)范化知識化系統(tǒng)的化的服務(wù)理念，可以介紹一下金道在這方面有沒有什么獨到之處嗎?

加藤恒雄：HP/IBM等有好的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但它們成本高，也就意味著服務(wù)價格高。他們是高價格高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式。我們本土企業(yè)在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，可以做很多工作來降低服務(wù)成本，從而實現(xiàn)以更低的成本，同時又是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為客戶提供投資回報率高的服務(wù)。

比特網(wǎng)Chinabyte：您剛才說到的成本，是指降低客戶的成本還是降低金道自身的成本?

加藤恒雄：這兩種我們都可以做到。這就是我們?yōu)槭裁磿岬?span lang=EN-US>IT ownership(IT所有權(quán))的概念。也就是IT可控權(quán)力：對于客戶，我們可以通過各種監(jiān)控方式和手段，檢測客戶的IT基礎(chǔ)建設(shè)方面是否有投入過高的情況，衡量這些投入是否值得，是否可以改進(jìn)，從而幫助客戶降低成本。

比特網(wǎng)Chinabyte：國際市場都預(yù)測IT外包市場的上升趨勢明顯，請問貴公司對近兩年中國IT服務(wù)市場的預(yù)測如何。

加藤恒雄：今年的形勢還不是特別明確，但明年中國將會有10%或更高的增長，并且會持續(xù)下去。我們希望金道的增長將超過這個數(shù)。

比特網(wǎng)Chinabyte：金道會關(guān)注哪些行業(yè)，3G的發(fā)展帶來電信業(yè)發(fā)展，對電信業(yè)是否有關(guān)注?

加藤恒雄：近期我們首先關(guān)注制藥行業(yè)，它發(fā)展快，受經(jīng)濟(jì)影響小。其次是零售行業(yè)，因為它增長快。對于大家關(guān)注多的金融行業(yè)，由于受金融危機(jī)影響增長有所減緩。制造行業(yè)，特別是汽車行業(yè)增長快，但我們認(rèn)為主要是受政府宏觀調(diào)控影響，未來兩三年的發(fā)展不好預(yù)測。

何偉祈：我們能為電信行業(yè)提供管理服務(wù)。我們有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、數(shù)據(jù)中心等管理，我們也正在開發(fā)更多行業(yè)解決方案，所以電信業(yè)或其他更多行業(yè)是我們未來的方向。但剛才加藤先生提到的幾個行業(yè)的客戶需求較大，短期內(nèi)我們將主要關(guān)注在這幾個行業(yè)。

比特網(wǎng)Chinabyte：SAAS可通過在線的方式提高服務(wù)效率，降低成本，因此現(xiàn)在很流行。貴公司在這方面有沒有什么舉措?

加藤恒雄：SAAS是軟件行業(yè)為推廣自己產(chǎn)品而創(chuàng)造的一個詞匯。SAAS是說軟件本身就是服務(wù)。金道也是提供IT服務(wù)的，包括軟硬件、桌面、服務(wù)器等。當(dāng)然我們還在發(fā)展，我們現(xiàn)在的服務(wù)范圍還不算太大，但方向是全方位的IT服務(wù)。

何偉祈：我們通過服務(wù)臺可為客戶的所有IT需求提供一個單一接口。按照我們的經(jīng)驗，駐場工程師的使用率一般只有50%，所以我們決定在自己公司里面設(shè)立服務(wù)臺，為客戶提供服務(wù)，這也是為客戶節(jié)省IT服務(wù)投入的一個方法。服務(wù)臺后面可能會涉及各種軟件、工具，但客戶不需要關(guān)心服務(wù)臺后面有些什么樣的軟件或工具。實際上也就是為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，而且是一對一的。

鄧皓文：按照我們的經(jīng)驗，桌面問題有7成是軟件故障，3成是硬件。通過服務(wù)臺可以解決7成的故障，事實上服務(wù)臺就是一個遠(yuǎn)程服務(wù)，只是沒有在互聯(lián)網(wǎng)上公開開放，這是出于客戶數(shù)據(jù)安全性的考慮，大多數(shù)客戶都要求我們的網(wǎng)絡(luò)只直接與他們的網(wǎng)絡(luò)相連接。因此服務(wù)臺對于客戶來說，就是一個服務(wù)成本更低的在線服務(wù)，而且它的安全性更高。

比特網(wǎng)Chinabyte：金道在服務(wù)時所用到的軟件是自己研發(fā)，還是找合作伙伴?有沒有長期合作伙伴?通過自己研發(fā)可以把自己的服務(wù)經(jīng)驗融合到軟件中，可能這是一種好處。

何偉祈：有自己的軟件，也有合作伙伴的軟件。可以說，我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹饕欠?wù)經(jīng)驗，我們用到的軟件部分是自己開發(fā)，就像您說的，能更好發(fā)揮我們自己的經(jīng)驗和理念。但我們對第三方的軟件沒有限制，只要適合客戶的需求，都可以成為我們的服務(wù)工具。

比特網(wǎng)Chinabyte：我們看到金道的客戶中外資企業(yè)偏多，本土企業(yè)較少。本土企業(yè)在IT服務(wù)認(rèn)知上與外資企業(yè)有什么區(qū)別?

鄧皓文：我們可以從宏觀和微觀兩個角度來看。宏觀上，我看過一個數(shù)據(jù)，說企業(yè)的IT支出大致分為：設(shè)備、軟件、IT服務(wù)投入，中國企業(yè)的IT服務(wù)投入只有15%左右，而美國是50%或更高。微觀上：我們非常看重本土企業(yè)，不論是國有還是民營。本土企業(yè)在前幾年IT服務(wù)需求還不大，但我們看到很多企業(yè)近年來也在大力投資ERP/CRM等，有的甚至投資上億。我相信在這些企業(yè)完成這些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后，其IT服務(wù)需求也將增大。

IT服務(wù)分成5類：咨詢類(如IBM/愛森哲)；培訓(xùn)類，微軟等；技術(shù)類，如IT建設(shè)階段的集成商等；保修類(包括軟硬件)；運(yùn)營管理類，我們金道提供的就是此類服務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁?span lang=EN-US>Managed Service服務(wù)，即基于管理的服務(wù)。我們即將推出的全新服務(wù)臺(Service Desk)業(yè)務(wù)，就是管理服務(wù)的核心，因為服務(wù)臺是一個效率中心，服務(wù)質(zhì)量控制中心。效率提高了，我們的服務(wù)成本就更有競爭力，同時我們可以分析客戶的IT結(jié)構(gòu)，減少問題的發(fā)生，減少不必要IT投入，從而幫助客戶降低IT成本。

比特網(wǎng)Chinabyte：在國外，特別是歐美的IT服務(wù)比較成熟，有很大原因是大多數(shù)上市企業(yè)需要遵從SOX法案。而預(yù)計推遲到今年底發(fā)布的中國sox法案并不是強(qiáng)制執(zhí)行的，這是中國大多數(shù)企業(yè)不重視IT服務(wù)的原因嗎?

加藤恒雄：SOX法案是03-04年出臺的。其實在此之前，跨國企業(yè)就非常重視IT投資了。而在美國政府為了規(guī)范大企業(yè)，使競爭環(huán)境更清晰透明之后，更是造成了企業(yè)IT投資的高峰。我相信這種趨勢也會在中國出現(xiàn)。但這并不是跨國企業(yè)投資IT的最大原因，他們重視IT投資是在于他們意識到IT服務(wù)能為他們業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)，他們認(rèn)識早所以投資也多。

比特網(wǎng)Chinabyte：參觀完貴公司的新辦公室之后，最大的感覺就是安全措施非常嚴(yán)格。剛才聽何總提到有9個門禁和多個攝像頭監(jiān)控，我想了解一下，作為提供IT服務(wù)的企業(yè)為什么要有如此嚴(yán)格的安全措施?

何偉祈：金道是一家服務(wù)外包，也是管理外包的公司。客戶會把機(jī)密的數(shù)據(jù)交給我們金道去管理，所以我們需要建設(shè)高安全性的基礎(chǔ)架構(gòu)，這是我們對客戶專業(yè)性的體現(xiàn)。我們不僅需要管理好這些數(shù)據(jù)，更要讓我們員工對客戶的數(shù)據(jù)做到嚴(yán)格保密。我們通過自身嚴(yán)格的安全規(guī)定，讓員工養(yǎng)成更深的安全意識。如果員工去到客戶的辦公室，就會有更好的安全服務(wù)意識。我剛才也說到我們有個服務(wù)臺是專門為一個客戶設(shè)置的，如果不是這個辦公室的人，包括我自己也不能隨便進(jìn)去。
比特網(wǎng)Chinabyte：我想知道貴公司是如何平衡員工隱私和公司安全性之間的關(guān)系的?員工是否適應(yīng)這種安全措施?

何偉祈：安全和方便是有矛盾的，但我們要保證在可接受的方便程度下，嚴(yán)格保證安全。除了員工卡，我們還有訪客卡，方便訪客出入公司。遇到?jīng)]帶卡的人進(jìn)入辦公區(qū)，員工有義務(wù)前去詢問。

比特網(wǎng)Chinabyte：剛才參觀時聽到介紹我們有專門的培訓(xùn)教室，每年招聘的若干實習(xí)生，會在那里接受培訓(xùn)，請問金道都有哪些培訓(xùn)內(nèi)容?

鄧皓文：培訓(xùn)是金道非常重要的工作。大家知道，員工最大的訴求就是要成長，因此我們要幫助員工成長。同時培訓(xùn)可使員工具備足夠的素質(zhì)為客戶提供服務(wù)，企業(yè)同時也就得到了收益，這是一個雙贏。加藤先生來金道之后也做了很多工作，雖然培訓(xùn)工作本身對做IT服務(wù)企業(yè)來說不是必備的，但對一個公司卻很重要。我們也建立了新員工培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、經(jīng)理人培訓(xùn)、管理層培訓(xùn)等多種培訓(xùn)制度。實習(xí)生培訓(xùn)只是其中的一小部分。

我們有兩個核心培訓(xùn)內(nèi)容：一個是文化。金道的口號是Seeking Excellence，這是我們對客戶服務(wù)品質(zhì)的承諾，我們要用文化滲透到日常工作中。加藤先生在新浪、搜狐的博客上有很多這方面的東西，歡迎大家去閱讀，多提意見。另一個是服務(wù)軟技巧。作為服務(wù)企業(yè)的員工是需要直接面對客戶的，除了服務(wù)技能外，形象、溝通能力等，會直接影響到客戶的感受，因此也是非常重要的。

比特網(wǎng)Chinabyte：金道在咨詢方面是否有計劃?

鄧皓文：我們目前還是會專注在運(yùn)營管理服務(wù)方面。當(dāng)然，如果未來客戶有強(qiáng)烈需求，我們也會往咨詢方面發(fā)展。

比特網(wǎng)Chinabyte：上次采訪的時候，貴公司談到了Managed Service服務(wù)理念，請問金道現(xiàn)在新的服務(wù)臺業(yè)務(wù)跟Managed Service有什么關(guān)系，服務(wù)臺是不是更能體現(xiàn)您在博客中提到的企業(yè)TVO的提高?

何偉祈：服務(wù)臺在IT服務(wù)中是一個核心環(huán)節(jié)，做好服務(wù)臺才能更好地為客戶提供服務(wù)。服務(wù)臺是客戶所有IT問題的集中地，分析服務(wù)臺數(shù)據(jù)，可非常輕松的找到問題根源。找到問題根源，就能更好幫助客戶解決問題，降低客戶的IT成本。而CALL IN數(shù)量的降低，我們的成本也降低了。也就是說通過服務(wù)臺，可以看到Managed Service的價值：實現(xiàn)客戶和我們自身的雙贏，是客戶TVO得到提升。

比特網(wǎng)Chinabyte：剛才多次提到了安全，請問除了新辦公室的設(shè)置方面，金道具體還采取了哪些措施來保證數(shù)據(jù)安全?

何偉祈：我們各客戶的數(shù)據(jù)庫是分開處理的。對于安全性要求很高的客戶，他們的系統(tǒng)是獨立的，與其他系統(tǒng)分開；而對安全性要求一般的客戶，我們通過訪問授權(quán)來保證客戶數(shù)據(jù)安全。

比特網(wǎng)Chinabyte：HP等硬件廠商，或神州數(shù)碼等提供集成業(yè)務(wù)的廠商，在為客戶提供IT服務(wù)他們的優(yōu)勢在于有自身的軟硬件資源，而金道沒有這方面資源，這在市場競爭的時候會不會有些不利?

鄧皓文：我們沒有自身的硬件，我想這反而是我們的優(yōu)勢，因為任何客戶都有可能成為我們的客戶。

比特網(wǎng)Chinabyte：我想知道金道拓寬市場的手段有哪些。銷售手段是自上而下通過高層溝通，還是電話銷售，或者是靠客戶找上門?

鄧皓文：我們的理念是，首先要有好的產(chǎn)品，有好的服務(wù)品質(zhì)。同時，我們不排除各種營銷和銷售手段，讓更多人了解和知道我們。

現(xiàn)在是web2.0時代， 強(qiáng)調(diào)互相給予，我們不想單方面告訴大家我們是什么，我們有什么。各位媒體朋友們接觸的面廣，視野開闊，也希望你們能給我們提供更多的建議，告訴我們哪些行業(yè)比較有潛力，企業(yè)都需要哪些服務(wù)，需要什么樣的服務(wù)品質(zhì)。我們共同來創(chuàng)造中國的IT服務(wù)生態(tài)鏈。