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ITIL這個詞已經(jīng)成為IT界的新寵，有數(shù)據(jù)為證:3年前用百度搜索“ITIL”的時候，中文網(wǎng)頁數(shù)量是1210，今天（6月13日）漲了227倍，達到了27萬余條。

乍一看，這個數(shù)目字恐怕除了說明數(shù)量激增之外，沒有太多的用途。不過，對這些記錄“取樣鉆探”之后，別有一番感受。

隨意抽取這27萬余條記錄中排在前20頁的內(nèi)容，大略可分以下三類:第一類是宣傳ITIL知識模塊的，這些文章的基本特點是，原創(chuàng)極少，“文抄公”多見;第二類是宣傳應(yīng)用案例的，比如某電信公司、某銀行、某汽車公司等，如何借助ITIL改善運維，順便說，這里面魚龍混雜;第三類是培訓(xùn)招生認證考試的，這比較符合一個新興領(lǐng)域的業(yè)態(tài)，信息不對稱就有生意機會。

不過，隨意翻閱間，有一篇署名明云青的千字文章，倒是叫人眼睛一亮，這篇文章的題目有點長，叫做《何不趁著ITIL話題，將IT人員舊思維拋諸歷史灰燼？》。

明文中所言IT人員之“舊思維”，焦點即是這些“不乏碩博士優(yōu)質(zhì)學(xué)歷的企業(yè)IT人員們，往往并未將其工作視為‘服務(wù)業(yè)’”。

具體的表現(xiàn)，其一是“IT人員普遍懷抱著舊思維，心想自己滿腹經(jīng)綸、才氣縱橫，根本無低聲下氣之必要，為一群對IT技術(shù)‘不明就理’的使用者卑躬屈膝”;其二是，“IT人員通常不會以使用者的感受為出發(fā)點;IT部門意欲針對應(yīng)用程序進行小幅更動時，通常是說改就改，根本不會去詢問使用者意見。”

可以說明云青的短文，算是觸及到了ITIL的關(guān)鍵。他說出了關(guān)于IT人員之“舊思維”的一個真相，在他的文章中，IT人員的“優(yōu)越感”躍然紙上。

不過，事情還有另一面。那些已經(jīng)在ERP/CRM//EAM/SCM等“IT三字經(jīng)”上花費了大量錢財?shù)挠脩簦m然總在每個IT新詞之后很快顯現(xiàn)出“審美疲勞”，卻絲毫沒有減弱“嘗鮮”的沖動。

可以說，IT人員和IT用戶的“舊思維”，不幸讓ITIL成了這樣的“法器”—既可以拯救用戶于水火，又可以讓IT人員全線出擊，把全面解決用戶問題的項目建議書擺在用戶的案頭。

這些“舊思維”的一個共同特征，就是無論IT人員還是用戶，都將IT看作做事情的“工具”——這固然不錯;但僅僅如此就有謬誤了。指揮這個工具“做正確的事”，以及“正確地做事”的還有另外兩樣，一個叫流程，還有一個就是人。

僅僅將IT當(dāng)作產(chǎn)品、技術(shù)和工具的人們，其實是在水面以上看IT，結(jié)果就是屁股不動，腦袋亂動，眼花繚亂。

明云青所講的趕快把IT人員的“舊思維”拋進歷史的垃圾堆，可以說是ITIL倡導(dǎo)的PPT原則（People，Process，Technology）的一種功用。在這個PPT中，看得見的只有那個“T”，看不見的則是流程，更看不見的是人的行為。有一位項目經(jīng)理在實施完ITIL之后講，“我們發(fā)現(xiàn)大部分的因素是行為上的，而非技術(shù)上的。”

看清楚IT的這個“T”比較容易，但看清楚那兩個“P”就很難，因為一則要沉到水面以下，另則那些沉淀在水面以下的行為乃至文化，往往被厚厚的技術(shù)鎧甲所包裹，讓淺嘗輒止的人們又一次地為ITIL興奮，又一次地為它失落。